10010热线客服石江兰作为“服务之星”，为人诚恳踏实执行力强，践行急客户之所急的服务理念，在热线岗位上耐心解决客户各类通信难题。
热线工作经常接到异地漫游客户求助，客户身处外地，设备故障、信号异常，无法到营业厅现场处理，全部依靠远程引导排查，处置难度大。有一次，一位异地客户打来电话，手机突然无信号，无法接打电话，身处外地办事，通信中断直接影响行程。石江兰第一时间安抚客户焦虑心情，有条不紊逐项核实客户所在位置、手机终端型号、SIM卡状态、漫游开关设置。她按照故障排查逻辑，一步一步远程指导客户操作：开关飞行模式、核查漫游参数、重新插拔SIM卡等，逐项排除故障诱因。经过多轮引导调试，客户手机信号恢复正常，通话功能恢复。故障解决后，石江兰还主动提醒异地漫游相关使用注意事项，避免后续再次遇到同类困惑。
通话结束后客户对热线高效处置表示感谢。看似简单的远程操作，却考验着客服对各类故障的掌握程度，更考验着她安抚客户情绪的沟通能力。在日常工作中，石江兰坚持复盘接诉案例，总结高频问题处置要点，持续优化应答方式。只为更好的服务客户。石江兰立足平凡热线岗位，把客户急难放在心上，用专业、及时的服务，为身处困境的客户排忧解难。
声音传递温度用心化解矛盾——记中国联通宁夏分公司10010热线客服田雪
10010热线客服田雪作为“服务之星”，她凭借突出自主学习能力快速夯实业务功底，坚守“联通好服务 用心为客户”理念，在一通通来电中守护服务第一道关口。
10010热线是联通直面千万客户的触点，对客服业务储备、情绪管控能力都有很高要求。田雪完成岗前培训之后，快速吃透资费规则、业务流程、故障基础排查知识，在实战当中积累接诉经验。一次临近下班时间，热线接入一通高风险资费异议来电。客户对账单扣费存在强烈不满，情绪激动。临近交接班，时间紧、压力大，但田雪没有急于移交工单，沉着冷静，耐心倾听客户全部诉求。等客户情绪逐步平复之后，她逐条拆解账单明细，用通俗语言解释扣费形成原因。充分了解客户每月实际使用情况之后，客观推介更加贴合客户消费习惯的套餐选项，把选择权交给客户。
整通通话耗时较长，田雪始终保持平和语气，有理有据做好解释，成功化解客户心中积怨，规避了升级投诉风险，得到客户理解认可。田雪深知，热线客服看不见客户面孔，只能依靠声音传递尊重与诚意。她坚持每一通电话都做到认真倾听、细致解答。未来，田雪将持续打磨业务与沟通本领，用电话线架起联通与客户之间的信任桥梁。
