运维管理服务转型趋势
随着通信进入到MBB时代，智能终端日益普及，业务与应用日益繁杂，用户行为习惯发生巨大变化，这些趋势导致网络关键性能指标KPI（Key Performance Indicator）无法全面真实反映业务质量和用户体验。运营商对网络的运维管理势必由传统的保障网络资产稳定运行，转向保障网络上承载的业务表现，以及在网的用户体验。同时与业务转型相适应，聚焦基础网络支撑的运维组织、运维目标和运维流程也必然会发生相适应的变革，以支撑和发展新的业务类型。运营商针对网络运维已经明确提出“建立运维综合评价体系，促进从以网络为中心到以业务质量和用户感知为中心的转型”。
面对新的运维视角，中兴通讯提供了以用户业务体验为导向的管理服务，助力运营商运维转型。服务集中包括SOC(Service Operation Centre业务运维中心)集成服务和业务运维管理服务。SOC集成服务主要是为客户提供平台支撑搭建的咨询与服务；业务运维管理服务主要是为客户提供业务管理、用户业务体验管理的运维管理。
全生命周期的服务，满足客户不同需求
在客户运维转型初期，中兴通讯将提供SOC集成服务，即客户感知、业务质量管理的业务指标体系搭建、工具平台搭建（由NOC向SOC演进）、关键流程变革与组织重构等方面的解决方案，协助运营商搭建起一套能够完成以用户业务体验为导向的运维管理服务平台，满足运维管理服务业务需求。
在运营期，中兴通讯的业务运维管理服务，主要提供服务内容拓展、关键流程定义、组织架构匹配以及工具平台支撑等方面的解决方案，助力运营商“以网络性能为导向”转向“以用户业务体验为导向”的管理服务，实现价值运维和主动运维。
运维管理服务内容拓展 - 用户业务体验为中心
移动互联网时代，客户需要关注业务、用户体验，因此运营商对网络的运维管理势必转向保障网络上承载的业务表现，以及保障在网的用户体验，也就是网络的管理服务从传统的资源层管理与保障上升到业务层和用户层的管理与保障，依托SOC提供端到端的运维服务。
- 从业务层出发，提供业务质量的网络运维管理视角
在业务层，主要提供的服务内容包括：业务质量管理、业务配置管理和SLA-OLA管理：业务质量管理主要是提供集中数据管理，实现全专业、全信息监控；在业务出现问题时候，提供业务故障、业务质量下降关联分析，快速完成根因钻取，为预判业务风险、快速解决业务故障提供了有力保证。业务配置管理主要是从业务角度出发，提供全面准确的综合资源管理服务，通过客户/业务/资源关联信息，支持业务准确、快速开通与变更，实现网络资源高效调度以及网络数据最优配置。SLA-OLA管理从业务指标体系角度出发建立维护服务等级，并将其用于指导运维团队内部的工作流程，增加团队工作效率。
- 从用户层出发，提供用户业务体验的网络运维管理视角
用户层主要包括VIP/VAP用户业务管理、用户关怀管理和QoS-SLA管理模块：VIP/VAP用户业务管理聚焦重点客户的业务使用与感受，确保维护投入资源效益最大化。用户关怀管理能够及时准确提供客户/业务/资源关联信息，使投诉、客户挽留等问题事件处理更具主动性、及时性，最大程度降低网络变化对在网客户的影响。QoS-SLA管理以客户感知体系、服务等级为基础，指导业务指标体系建立，确定服务等级管理，使服务指标体系从用户业务体验角度出发，指导运维活动。
运维支撑平台合理演进，有效支持服务内容拓展
服务内容的拓展需要有效的平台支撑，中兴通讯从业务流程、组织架构和工具平台三个方面出发，为运维转型打造全面有效的支撑平台。
- 组织架构、业务流程合理变革，支撑运维演进平滑过渡
中兴通讯将提供关键业务流程定义，结合现有流程定制化植入，保证转型期对现有网络质量影响最小化。
业务对应的组织架构方面，中兴通讯针对不同的运营商有不同的解决方案：运营经验不足或没有运维经验的运营商，提供新建的运维组织与绩效考核，提供一站式整体运维服务；已有运维经验的运营商，依据运营商现有组织结构特点，更好地顺应服务内容变化，提供嵌入式运维组织管理或组织结构变革管理方案，进一步推进企业战略发展规划。
通信行业全产品线知识库分享、管理服务项目关键岗位管理能力培养、中兴学院能力提升方法论全程监控，将确保运维团队能力全面、快速提升，适应流程与业务变革。
- 工具提供流程自动化，实现从业务质量、用户体验角度为中心的运维理念
依据运维团队现有NOC工具平台情况，新增与运维方案匹配的工具，使工具平台平滑演进满足业务需求。中兴通讯的工具平台将实现集中数据管理，实现全专业、全信息监控与告警功能；客户QoE监控&服务等级约定相结合，综合判定故障处理优先级；根故障分析&业务影响分析相结合，精确定位网络故障。
结束语
中兴通讯提供以用户业务体验为导向的管理服务，从用户体验和业务质量的角度出发，通过平台的有效支持，实现在网络运维过程中降低客户投诉率、缩短客户投诉处理时间、降低客户离网率、提升业务故障发现率、缩短业务故障处理时间等，实现运维服务价值最大化！
