常州移动为提升客户服务水平，强化各级管理人员的服务支撑意识，开展了系列“倾听客户心声”服务活动，活动聚焦服务热点难点，切实改善客户感知，并围绕家庭宽带、流量、套餐资费几方面进行“零距离”沟通。
“总经理接待日”：沟通更近，服务用心
走进沟通100晋陵路店“总经理接待日”现场，常州移动负责人正在倾听客户意见，解决客户疑难问题。在接待过程中，客户小陈对家中移动宽带网速表达了不满，负责人向客户了解实际情况后，初步判断原因为无线组网存在问题，立即安排装维人员上门处理，为客户优化无线组网。经过现场测试，小陈家中的网络使用流畅，无线网速也得到提升。营业厅在两天后回访小陈网络使用情况，小陈对我们连声道谢，“我家的宽带问题已经得到解决，新的路由器也用上了，多亏了杨总，请一定替我感谢他！”
活动现场气氛轻松，常州移动负责人亲切地接待客户对于客户的提问进行了深入细致的解答，收集客户意见建议，对于现场未得到解决的客户咨询和投诉，实行“闭环管理”原则，确保客户投诉得到落实。
倾听客户心声：专业分析，对症下药
在溧阳手机卖场南大街综合楼店，一位中年男士拎着宽带光猫和机顶盒强烈要求营业厅将宽带销户，溧阳分公司李经理亲自为其取号，在等候期间引导其至接待室，询问刘先生移动业务的近期使用情况。在李经理的沟通下得知，客户近几个月宽带网速不稳定，使用感知较差，因此想取消宽带。李经理登记了客户宽带安装地址、用户的使用习惯等常规情况后，提交工单安排装维人员上门测速，现场测试结果均为正常，李经理要求装维人员进一步核查网络设备，发现客户家中的路由器经常出现死机状态，在更换新路由器后恢复了正常使用。装维人员告知刘先生以后如有网络问题可以拨打50086报障，工作人员会第一时间上门检查。解决了困扰已久的网络难题，刘先生的心情也得以放晴，连连对工作人员表示感谢。
常州移动秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，不断优化服务流程，落实信息安全、流畅网络、透明消费等方面的服务品质，提升客户满意度。
