70岁蒋爷爷有一张珍藏在皮夹中的移动SIM卡，一直保存完好。近日，他来到了营业厅，想要重新启用这张卡时，却被营业员告知该号码已经销户，现在已经被其他用户使用了。得知珍藏多年的电话卡被销户，蒋爷爷异常气愤，坚持认为营业厅卖了他的卡，侵犯了他的权益。
弄清楚事情的缘由后，常州移动市场部王经理向蒋爷爷解释了销户的原因：“由于工信部规定，我们在使用号卡时仅拥有使用权，不具备所有权。我们虽然会在停机前短信提醒客户，但您在的号卡未插入手机，处于关机不使用状态，不能接收移动对客户的欠费通知短信，所以我们无法联系到您。长时间欠费停机的号码会被系统回收，作为新卡重新流入市场，因此您的号卡就被自动回收了。”经过一番沟通，王经理耐心地讲解打消了蒋爷爷怒气，同时也解释了销户未提醒到本人的原因，得到了蒋爷爷的理解。
事件得到了解决，眼看着这场风波就要平息，但王经理不这么想。她认为，没有完成客户提出的需求就不算成功，“在工作中多想一点、多做一点，站在客户角度想问题，寻找妥善的方法满足客户需求，这是我们必须要有的服务态度。”于是，王经理在与蒋爷爷协商过后，为他重新办理了一张号码相似的新卡，并现场为其演示了智能手机的部分功能。蒋爷爷离开的时候，频频对王经理表示感谢与认可，对事情的处理结果感到十分满意。
几个月后，当蒋爷爷再次遇到业务问题时，他直接来到营业厅，并指明要求王经理为他办理业务，说：“我就相信小王，给她办业务我最放心。”就是那多想一点、多做一点，让王经理收获了客户的友情，建立了彼此间信任的桥梁。
为了给广大用户提供更高品质的服务，在常州移动营业厅服务培训会上，王经理也分享了这个案例，用切身经历教导在工作中一定要多想、多做，为用户提供更加贴心、优质的服务，用真诚提升服务品质，让所有来办理业务的客户满意而归。
