中国电信广西玉林分公司以市场为导向，从支撑流程各层面着手，通过梳理基层最紧迫、最困难的关键流程与服务短板，进行持续优化改革，激发“倒三角”服务支撑体系生出强大的内驱动力。通过“问、诊、查、解”四步骤，提高了问题响应速度，缩短了障碍处理时间，提升了客户感知。
问，就是与一线沟通情况，对一线报的故障，客户服务支撑中心人员主动问现象。如光纤灯是否亮，注册到百分之几了，新装、移机还是故障业务等。诊，从问题现象进行诊断，根据现象初步判断问题方向。如G灯不亮，光路是否正确、是否开箱查。查，通过系统查原因，通过CRT、资源大配置、创意、CRM、BSN、IOM、综保、一号通、HLR等19个系统或客户端查数据找问题。解，帮助一线解决问题，快速找到问题所在，及时对单解决问题。如固话能呼出不能呼入处理HLR未签约IMS、无法注册问题处理交换机外标vlan等。
