过去，用户使用通信业务遇到疑难问题，拨打10010人工台席遇忙时，常常反复拨打不通，引发用户不满。辽宁联通在建立大服务新机制、全面提升服务水平工作中，把解决打人工台席难作为一项重要整改内容，组织技术服务人员开发了客服热线“人工遇忙转自助服务”新功能。该功能上线后，人工咨询遇忙时，系统引导用户快捷跳转到话费查询、流量查询、密码修改和*键等自助服务流程，实现自助分流，引导用户通过自助服务满足自身通信需求，为用户排忧解难，方便用户使用联通业务。
辽宁联通通过对该流程上线后连日来运营数据跟踪统计，上线选择人工服务遇忙后经系统引导转为自助服务的话务量日均近2000件，既减少了用户重复上线，也减轻了人工服务压力，实现了用户与企业双赢。
