历经3年，武汉联通的“敏感用户”陶先生从一位要求高额赔偿的“骚扰”用户，变成一位对骚扰电话和垃圾短信进行专项“监督”的用户。陶先生态度的转变，对武汉联通来说，来之不易。
96133总经理热线是湖北联通客户投诉最高受理渠道，而陶先生就是湖北联通96133总经理热线的“忠实”用户，平均每月会有10次以上的咨询和投诉。作为具体承接人，武汉联通重大投诉组的每一位处理人员都和他“熟识”。3年前，陶先生是以“暴躁”的方式与投诉人员接触的，接到他的电话，大家就头疼。但是，随着公司产品和业务的不断完善，也依靠投诉处理人员的不懈努力，3年后的今天，陶先生已经可以和投诉处理人员像朋友一样“愉快地玩耍”了。2015年1季度，重大投诉组还根据陶先生对热点投诉事件的建议，对垃圾短信和骚扰电话进行了聚类焦点专项分析，并建立了一条行之有效的处理流程。流程在内部实施1个月，骚扰电话和垃圾短信日常投诉环比下降50%。
其实，随着用户维权意识的增强和对湖北联通96133总经理热线的认同，武汉区域像陶先生这样的“敏感用户”不在少数。但最终大多数都能“化干戈为玉帛”。这得益于武汉联通自身对短板的持续优化，让用户看到了联通的诚意。
比如，近年来，针对用户投诉较多的垃圾短信和骚扰电话问题，武汉联通就持续提出改善措施：2009年至今，公司按照“网间点对点不良短信息处理原则”，对发送频次异常和含不良信息关键字的点对点短信进行系统拦截；同时建立短信功能恢复“绿色通道”，对误判造成暂停短信功能的，予以快速恢复，尽可能减少对正常客户的影响。2013年，公司聘请长期关注垃圾短信和骚扰电话问题、并积极反馈此类号码的用户为武汉联通的义务监督员，监督日常工作。2014年，公司针对“点对点垃圾短信和骚扰电话”，建立主动向公安机关报备关停的机制，对经审核确实是发送垃圾短信和拨打骚扰电话的，直接关停此号码的短信或通话功能。2015年，公司按照实名制和“黑卡”行动的要求，严格执行了用户资料审核和真实身份入网，防止后期不法分子利用非实名的号卡发送垃圾短信和拨打骚扰电话。
