C114 3月11日消息 为进一步提高公司客服工作的整体水平，加大客户服务质量监督检查和考核力度，湖北铁通通过建立客户服务质量量化考核机制，推动公司服务质量不断提高。
该公司建立以省公司客服质量考核领导小组—市场部客服质量管理中心—地市客服监察三级考核体系，体系中首先设立以总经理为首的客户服务质量考核领导小组，由其每月对全省主要服务指标进行测评检查，分别对各地市分公司业务办理、故障处理等方面的服务质量进行评议，并对超标单位给予考核、达标单位给予奖励。市场部客服质量管理中心每月对各地市分公司的服务质量进行抽查、暗访和回访，对发现的问题或有用户不满投诉的，经查实后依据相关条款处理，对于影响较大的，还要追究责任分公司领导责任，并在省公司的《客服简报》中予以通报批评，同时纳入领导班子绩效考核。地市客服监察在进行日常客服监察工作的同时，每月要将本单位月度客服工作的自评和分析报告及时上报，特别是对于越级投诉要在规定时限内将调查、处理结果在得到客户认可确认的前提下回复省公司。
此外，该公司还将不正确履行职责、工作出错、服务态度差等44种行为及障碍修复、客服台人工应答时限等服务标准予以细化、量化，对违规者分别处以数量不等的经济考核，严重的将处以直接责任人待岗半年参加客服学习的处罚。
