面对近8亿客户千差万别的服务需求，中国移动如何不断提升客户满意度？通过“大数据”分析“定位”，中国移动于7月21日全面推出六项服务承诺：“4G网络，全新体验”、“流量资费，实惠简明”、“订购收费，清晰透明”、“不良信息，严厉打击”、“实名登记，严格落实”、“星级服务，便捷透明”。
为全面落实“客户为根、服务为本”的服务理念，为客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的“优”服务，切实做到“心悦承服，想用户所享”，河北移动以“六心”服务落实六项服务承诺。
用心：网上预约，USIM备卡寄到家
河北移动是省内首家提供4G备卡业务的运营商，并由唐山分公司率先推出这项服务。而这一举措正是将中国移动六项服务承诺中的“4G网络，全新体验”落到了实处，4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务深入人心。近日，河北移动唐山分公司推出了USIM备卡业务，只要登录河北移动网上营业厅进行4G备卡预约，公司就能免费把一张USIM备卡邮寄到家，客户按照操作在手机上激活备卡后便能用上移动4G网络。
为方便广大民众办理移动4G业务，河北移动唐山分公司在开展4G免费邮寄USIM备卡服务的基础上，各营业厅还设立了4G业务办理专席，开通了绿色补卡通道，办理4G业务不用排队，节省了不少时间。增派专人受理4G投诉，对客户反映的4G相关资费、流量、网络质疑等进行限时回复。
欢心：4G资费再降低，70元包2G
在智能机时代，客户的消费需求与消费习惯正在悄然改变，客户购买手机更加重视体验、服务和性价比。基于此，移动4G资费大幅下调，4G飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包资费；提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题。保定分公司正在逐步建设以“体验、销售、传播、服务”四位一体为特色的第四代营业厅，如今，70余个营业厅已经实现体验营销模式，实现数据业务推广模式的“产品导向”到“客户需求导向”的创新，惯有的封闭型柜台被开放式“体验专柜”代替。
诚心：“手机幸福生活”保障知情权
近日，河北移动唐山分公司专门制作“手机幸福生活”宣传单页，可视化宣传30MB流量、500MB流量可以上网做什么，推荐客户安装手机营业厅、360卫士等软件监控流量使用，清晰透明，让客户安心上网用流量。今年4G商用后，河北移动保定分公司还完善了流量提醒服务体系，对现有流量提醒服务内容进行了新增、优化，按照用户使用的流量、费用等多维度开展全方位提醒告知服务。
省心：信息安全系统拦截垃圾短信
在六项服务承诺中，中国移动多管齐下，配合各地相关部门重拳整治不良信息。对此，河北移动积极响应。
针对垃圾短信问题，河北移动廊坊分公司加大对信息台的监管力度，对其违规行为实行严厉处罚，从源头上予以彻底根治，全面提升了客户满意度。河北移动衡水分公司建立了完善的信息安全管理系统及对应的管理机制，各类对客户信息的查询访问，均需要通过系统认证和监控，杜绝客户信息泄露等隐患；对于客户举报的发送垃圾短信的号码，经核查属实即刻停机，停止其骚扰行为；对于骚扰电话，加强回拨监控，一经核实立即执行封停、销户。
此外，河北移动还开通了对外举报平台10086热线和10086999短信平台，移动用户发送“被举报手机号码＊信息内容”，就能让相关不法分子得到惩处。
细心：先登记，后服务，不登记，不服务
“严格落实国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，新入网客户在自有渠道和社会合作渠道的实名登记率达100%；大力开展存量客户的实名登记工作，客户可通过电子渠道、营业厅等便捷渠道进行信息补登记。”中国移动六项服务承诺对实名登记提出了明确要求。
为了推动实名登记工作顺利开展，河北移动投入大量人力、物力开展了一系列工作，做到先登记，后服务；不登记，不开通服务，未进行实名认证的手机卡将无法办理相关业务。
贴心：“代驾服务”回馈VIP客户
为了回馈广大移动客户，河北移动保定分公司不断加强服务支撑系统建设，并推出“客户专属汽车代驾”服务，为部分VIP客户提供全面、周到、细致的服务。“该活动为贯穿全年开展的一项特色服务。活动期间，目标客户只需拨打12580按‘0’键提出申请，即可在8:00至23:00免费享受市区二环内代驾服务。”移动相关人员告诉记者。河北移动廊坊分公司自5月份开始，便在全区各大营业厅广泛开展“客户接待日”活动，由公司领导面对面零距离听取客户意见，受理客户投诉，现场解决问题。此外，河北移动廊坊分公司还将8月份定为“主动服务月”，特别推出了“七主动”服务措施，强化员工的主动服务意识。
