在“互联网+”时代，广东移动落实集团公司“大连接”战略，实施了以4G为主体，以家庭数字化服务和政企数字化服务为“两翼”的“一体两翼”发展策略，助力南粤大地的“互联网+”加速发展。这其中离不开广东移动几万名员工的辛勤付出，一大批在岗位上“拼命地干、科学地干、创新地干”的“移动工匠”凭借勤奋踏实、爱岗敬业和勇于创新的精神，为广大客户提供优质的匠心服务，用实际行动诠释着中国移动的“工匠精神”。
精英集结，传经送宝。为了充分了解一线声音，展现一线人员风采，近日，广东移动举办了2016年“我是掌门人”全省店面经理精英大赛，为一线人员搭建展示和交流的平台。据了解，来自全省21个地市的39位服务厅“掌门人”，带着自己的故事，站在了“我是掌门人”的舞台，用TED演讲形式，结合服务厅日常运营中的案例和数据，围绕业务服务、流程优化等多个方面，分析问题、分享经验，全面展示广东移动服务厅的匠心服务。
用户在服务厅体验智慧家庭设备。
打响实名登记服务攻坚战
“沟通100”服务厅是公司的服务窗口和名片，服务厅的一线员工更是肩负着为客户服务的重任，要切实帮用户解决好问题。
在移动电话用户实名制登记的规定出台之后，大量用户纷纷赶往服务厅办理实名登记。汹涌的人潮给服务厅一线人员的工作带来了巨大的挑战。在这场实名制登记服务的“攻坚战”中，广州分公司中山八路服务厅每天平均接待8万名用户，每分钟不间断服务142个用户，现场依然井然有序。
广东移动服务厅员工向用户介绍相关业务。
服务厅经理姚莉说，印象最深刻的是利用移动终端，变坐商为行商，帮助一位70多岁的老街坊王伯办理实名登记。据她介绍，王伯和身患高血压的老伴相依为命，平常老两口干什么都在一起。在实名制“攻坚战”开展的第三天，他带着老伴来服务厅办理实名制登记。由于天气炎热，他们走到厅里时已汗流浃背，甚至有点体力不支。姚莉见状，赶紧把他俩扶到了厅里休息，同时准备开通绿色通道给他们办业务，然而不巧的是，他们忘记带手机了。于是，姚莉让一位同事跟着王伯回家，用4G手机做热点，用移动终端帮助王伯办理业务，真正地做到了变坐商为行商。过了几个月之后，王伯亲自送来了一面锦旗。对于姚莉来说，这只是忙碌的“实名制战役”中的一个小插曲。
面对人山人海，怎样才能做到忙而不乱，急而不躁呢？“再忙也要保持优雅。”姚莉说。她分享了“制胜三大招”：用大声维持秩序，指挥若定；用移动终端受理业务，便捷高效；按下厅店“快捷键”，学习连锁服装店的排队模式，实现每个业务15秒内完成。
前台能够保持快速高效，那是有强大的后台作支撑。姚莉介绍，在“攻坚战”期间，服务厅的后台团队连续工作21天，共召开50多场紧急会议，制定了五大类紧急预案，开发了快捷系统，快速部署和调动厅间资源，保证人手一份有关自己职责的“one paper”。
巧做“加减法” 助力服务厅升级
今年年初，广东移动积极推进“沟通100+”新门店改造，致力于为用户提供更优质贴心的服务。汕头分公司的张惠娇展示了她们的“加法”，即加体验、加升级、加拓展。服务厅团队充分整合资源，把体验区原来十几平方米的区域，扩大到三十多平方米，从原来一个品牌两台电视，增加到四个品牌八台电视，体验区显得更加高大上。为了让体验区更新奇有趣，服务厅购置了XBOX、VR虚拟体验等多种智能设备，让用户到厅里不再只是“摸一摸，看一看”，还可以“动一动，玩一玩”。同时，他们创新产品升级、服务升级，依托大数据，实现了对服务厅周边用户的分析，再结合店庆活动的契机，通过微信宣传和外呼，把目标用户邀请到厅里体验。在11月初，确定4K电视销售方案后，她们邀请目标与用户及其家人到服务厅体验，详细介绍方案和电视性能，并最终成功销售第一台4K定制电视机。“在万物互联时代，服务厅如果在捕捉信息方面能更自主地做拓展，在用户服务方面更主动地做加法，那么这个‘加法’体现的就是一种更科学和更智能的发展观，这个‘加法’意味着我们的客户服务还有无限的可能性。” 张惠娇说。
面对新门店服务升级带来的新变化，广东移动一线员工主动思考，发挥主人翁的精神，纷纷为服务厅未来的发展献言献策。“用户在官网、App或者社交网络了解到我们的业务、产品，可以现场到服务厅体验和试用感兴趣的产品，选定以后直接在线上下单支付。同时，我们也可以对直接到厅用户进行线上推广，树立口碑……”来自惠州分公司的曾晓莉提出了工作中的“减法”，她建议加快优化、简化支撑一线的流程，更好地提升客户服务的效率，为客户提供更优质、便捷的服务。来自珠海分公司的陈智文建议在购机业务上，新门店应该充分发展它的体验模式。他认为，移动互联发展迅猛，移动支付成为消费主流，很多产品销售都已经支持成熟的线上支付线下取货的模式。让用户线下试玩、体验，线上支付，可以有效地减少销售时间，提高销售成功率，缩减产品部门对商品或方案的解释，从而减少前台压力。面对跨界竞争涌入，来自深圳分公司的“沟通100+”新门店经理关义璋表示，新门店不仅是门店的重新装修、布局，更是销售方式、销售内容、销售品类和店员定位的整体转变。
用心、耐心、尽心
为用户提供优质服务
门店体验是提升服务体验的敲门砖。在面对各种各样的用户需求时，必须要用心、耐心、尽心，才能让“友谊的小船扬帆启航”。来自湛江分公司的贾小佳分享了许多“友谊小船翻了”的故事。她认为，面对用户投诉，前台积极反馈问题、后台持续跟进并联动解决问题是关键。
针对家庭宽带业务，她指出，安装的及时率、成功率、故障的解决率及用户投诉跟进等都是保证服务质量的关键环节。此外，她认为装维人员的业务培训和技能培训也非常重要。经过一系列的优化之后，他们服务厅办理的宽带业务数量和用户满意度都得到了大大提升。此外，她还直言，一个产品是要经过不断的改良才能变成优质的产品，才能吸引更多的用户。一线是能听到广大用户最真实声音的地方，所以一线人员一定要大胆地提建议，后台人员小心地去求证，不断优化产品，才能让一线人员更有信心去销售这个产品。
值得一提的是，佛山分公司孕妈曾瑶瑶用实际行动证明，怀孕的员工不仅不是累赘，不会拖后腿，反而因其特有的亲和力、影响力，能更好地进行一线的客户服务工作。只要摆正心态、放对位置，特殊的群体可以发挥特殊的价值。
平凡的经历中充满了力量。正是由于一个个勤劳、普通的移动人，坚守在各个平凡的岗位上，兢兢业业、默默付出，才有了如今庞大的广东移动通信网络和超过1亿的广东移动客户；正是由于一大批最美“移动工匠”不断拼搏、锐意创新，才促成了近年来广东移动“一体两翼”取得突飞猛进的发展成果。
