截至6月初，中国电信广东中山分公司“倒三角支撑平台”已试运行两周，录入测试工单356张，真实需求工单32张。平台聚焦一线业务拓展过程中的“疑难杂症”，扁平支撑渠道，快速响应支撑诉求，真正让小CEO及一线的声音在企业内部畅行无阻。
平台管理使倒三角支撑有形化
中山分公司以平台管理为抓手，实现倒三角支撑有形化。该平台快速响应各级员工支撑需求（尤其是一线），运用逆向评价手段，聚焦企业经营管理的“疑难杂症” ，倒逼制度流程的完善与优化。
公司把该平台定位为“驱动轮”。倒三角支撑体系涵盖公司现有流程体系，现行制度流程是倒三角支撑体系的重要组成部分。平台聚焦“牵线搭桥”及督促执行，不取代现有制度流程体系，而是倒逼制度流程的优化。平台不取代现有各支撑系统，而是倒逼支撑系统功能、操作指引等的完善。
支撑需求以工单形式在平台上流转。一线需求人碰到任何工作问题均能寻求到支撑，解决“不知找谁支撑”的问题，有问题可便捷通过手机、电脑提出，有人快速响应跟进，问题处理的每一个环节及情况有自动反馈，能通过手机、电脑方便获取问题跟进全流程情况，还能对每个问题处理结果有主观评价权。
各级支撑管控部门和人员能方便地通过手机、电脑接收和响应职责范围内的需求工单，超权问题灵活转派，有接收提醒和超时预警功能。各级管理者有效掌握分公司倒三角支撑体系运作现状、各阶段各部门焦点、制度流程运行情况、问题短板等。
在平台构想方面，公司建立岗位支撑职责清单库，明确各事项对应支撑部门、专业及负责人；建立制度流程清单知识库，集中管理和展现分公司各类标准流程，提供各流程简化描述及维护管理服务；建立统一调度团队，负责倒三角支撑问题及需求的核实确认、统一分类派单、环节执行推动、运行分析评估等。打通需求人、支撑岗、制度流程间的有效连接。
让小CEO及一线的声音畅行无阻
这是两张真实工单：
工单一：“东凤蓝宇咨询：如何申请开通ITSM相关权限？”
业务支撑中心李贵秋答：“请走分公司权限变更流程，具体路径如下：OA—新建文档—业务管理—分公司权限变更申请；注明申请ITSM系统权限，具体有发起需求权限、需求审批权限、故障申告权限，请根据需要说明清楚即可。”
工单二：“张家边的手机城有一个监控摄像头损坏，找谁处理？”
后勤服务中心黄林海答：“自营厅手机视频监控设备日常维护由后勤服务中心负责，各县分自营厅手机视频监控设备如存在故障，可通过地市分公司办公设施维修报障流程进行上报，保障流程如下：新建文档—后勤服务—办公设施维修报账流程。后勤服务中心接到报障后会及时安排设备维护单位跟进处理。 另张家边手机视频监控摄像头损坏已在5月22日通知维护单位处理完毕。”
每张工单在时限内响应并支撑完毕后，平台会通知需求人对“支持质量”和“响应速度”进行满意度评价，该评价将作为对部室中心倒三角支撑满意度的“逆向考评”依据；对于短期内无法解决的问题，将通过建立“待解决问题库”，由支撑人员定期更新解决进度。
平台试运行期间，分公司及时收集意见建议，组织创新团队不断完善各项功能。公司目前正组织对所有县分/营服的培训，让所有一线员工日常工作中碰到疑难问题时，都能够顺利通过“倒三角支撑平台”呼唤炮火，寻求支撑。
