日前，中国移动广东惠州分公司优化客户投诉处理环节，重点针对客户重复投诉问题，制定了统一管理流程和专项对策进行治理，提升投诉问题解决效率，降低客户重复投诉率。
据了解，优化工作实施后，惠州移动对客户重复投诉问题进行统计整理，同类问题投诉次数达到4次即进行预警。被预警的问题对应的方案合理性将由专门服务人员重新审视，核查方案合理性并及时优化调整。为避免重新核查工作走过场，惠州移动增设了“找茬”激励机制。如果核查人员发现原处理方案中存在失误，并给予更优的解决方案，则可获得加分激励。对于一个月内对同一问题投诉达5次以上的客户，惠州移动安排 “疑难组”业务骨干做专门跟进，一对一全程跟进后续投诉处理工作。同时，“疑难组”人员还被赋予更高的权限。对于客户投诉中的一些“无理投诉”，经后台投诉管理人员核实无误后，惠州移动通过加强前后台联动，在投诉工单中对相关原因、处理方案、解释意见等信息作备注，减轻服务人员的工作压力。通过上述优化，客户重复投诉率已显著降低。
