3G网络的迅猛发展使移动互联网用户呈现暴涨态势，手机超越电脑成为第一大上网终端。广东联通顺应移动互联网产业发展趋势，以用户需求为导向，推出了包括手机营业厅、微博客服、网上营业厅、短信营业厅、在线客服、自助终端在内的六种互联网自助服务渠道，全面提升与用户结构变化和业务规模跨越式发展相适应的立体化网上服务体系。
截至去年，广东联通互联网服务量占比超过60%，正面互联网服务口碑得分超过9万分，手机营业厅渗透率和网上营业厅服务占比分别达到37%和10%，各项互联网服务指标快速提升，均位居集团前列。与传统营业厅的服务模式相比，广东联通互联网自助服务渠道实现用户足不出户、动动手指就能轻松办理业务的愿望，并且24小时不打烊，有需求随时办理。目前，广东联通互联网月服务量已超过8500万次，互联网自助服务渠道月均营业额超2亿元，日营业额最高超过2500万元，每10个广东联通用户中就有6个通过联通互联网服务渠道办理业务，互联网服务渠道累计服务量已经占到了整体服务的60%，六大互联网自助服务已经成为广东联通和客户互动沟通的主流渠道。此外，广东联通大力发展营业厅自助服务终端，用户通过终端不仅可以给手机、固话交费，还能查询打印详单、账单等。目前，全省联通营业厅已经安装了1000多台自助终端，终端功能也在不断完善。
手机上网轻松办理业务
广东联通手机营业厅为客户提供最省时、便捷的服务，其不受手机型号、使用地域和使用时间限制的优势让客户随时随地了解通信话费，为用户提供话费查询、交费充值、3G套餐变更、业务查询、积分查询、密码修改、积分兑换、网点查询、手机号码归属地、3G网络覆盖查询、促销活动等多项功能。手机营业厅最大限度适应用户需要，设有WAP版、客户端版、iPhone版三种接入方式，为不同手机终端用户提供同样优质的服务体验。
手机营业厅与时下热门应用一样有着界面清晰、贴近用户使用习惯的特点，将用户最关心的流量、话费、优惠功能放在主界面首页，极大方便用户使用。此外，当支付宝、财付通账户余额不足时，联通手机营业厅还可从中国工商银行、中国建设银行、招商银行、光大银行直接转账完成支付功能。据了解，用户通过广东联通手机营业厅充值缴费金额每月在250万元左右。
网上营业厅便捷全天候
广东联通网上营业厅(www.10010.com)集销售、服务于一身，“服务不掉线 便捷全天候”，其覆盖地域范围广，信息量大，检索能力强，方便快捷满足用户服务，面向所有联通用户提供手机查费、充值、查询详单、开通业务等服务，月均超过100万用户使用。广东联通网上营业厅之所以受欢迎，还因为其提供一些专属服务：一是提供24小时在线导购，点击在线客服即可获知所有的降价产品及操作流程;二是提供网上专售产品，如20元预付费3G卡、赠送6G本地流量的66元升级套餐等;三是独享赠送2.4G流量，所有在广东联通网上商城购买3G产品的客户，都可以获得额外2.4G流量的专属优惠政策;四是免费配送服务，在联通官网购买的3G产品均可获得免费配送到家以及货到付款的服务。
截至去年底，广东联通网上营业厅月均营业额超过1.3亿元，月均服务量超过580万笔，换算成人工服务成本相当于节省1450万元，预计2013年底，联通网上营业厅累计营业额将突破20亿元，较2012年整体提升约20%。
短信营业厅更便利
短信营业厅作为一个短信转发、处理的应用平台，具备命令代码式和菜单渐进式两种使用方式，用户可通过发送特定的短信指令到10010端口直接查询或办理指令所对应的相关业务，也可通过发送任何汉字到10010获取服务主菜单进行常用的业务咨询、查询和受理。短信营业厅不受地域、时间和工具的限制，用户办理业务不用再择时选地，其自助式和体验式操作环境带来更多便利和体验，既可以进行余额查询、话费查询、营业厅信息、促销活动查询等查询类服务，也可以进行一些标准、常用的业务办理。据业务人员介绍，针对目前推出的20元包300M的3G流量包受到用户普遍好评，其操作简单，符合条件的用户只要编辑相应短信发送到10010即可轻松办理。
去年，广东联通短信营业厅月服务量超过6000万次，用户数超800万，人均使用次数达到7.5次/月/人，展望新的一年，短信营业厅将迎来更大发展，预计人均使用次数将会达到8.5次/人/月，创历史最佳。
微博客服模式业内领先
微博客服以时下最流行的微博为载体，用户登录新浪微博或腾讯微博，关注“中国联通广东客服”就可通过私信、评论等方式与客服人员互动，获取最新服务信息、优惠政策及联通资讯。用户在微博上通过私信方式向“中国联通广东客服”发起业务咨询，5分钟内就能收到客服官博响应。广东联通微博用户响应速度及用户管理模式在广东地区乃至全国运营商系统内均属领先，其专业运营团队有40多人，包括服务体系规划、微博内容运营、活动策划、客户分析、专属微客服等。目前，客服微博粉丝数已超过150万，月均服务量达100万人次，累计服务覆盖超一亿人。以新浪客服官方微博为例，粉丝数已达到150余万，每月博文曝光量达到500万人次。
“沃宝”成在线客服明星
智能机器人“沃宝”是广东联通在线客服的明星，用户登录http：//chat.gd10010.cn即可输入文字与“沃宝”沟通，进行业务咨询和办理。若用户选择人工在线服务，也可获取业务咨询、投诉受理及业务办理。到目前为止，在线客服月服务用户已经突破200万人次。广东联通还充分利用3G网络优势，将在线客服与手机结合，用户通过手机可以随时和客服人员进行互动，操作简单，契合3G手机用户使用习惯。此外，广东联通也开通了企业QQ客服、微信客服，创新服务，带动营销。预计2013年，QQ客服好友突破5000万用户，微信客服好友突破1000万用户。
自助终端省时高效
“省时、高效是联通自助服务终端的最突出特点。”广东联通相关负责人说。摆放在营业厅或者其他公共场所的自助服务终端，利用键盘、触摸屏、金融货币识别设备等为用户提供查询、交费、打印等交互式自助服务的终端设备，其采用面对面接触方式，提供的功能具有操作频率高、操作流程简单、界面简洁、耗时短的特点。广东联通自助终端目前已实现常用功能六类十五项，涵盖用户最常使用的交费充值、查询和宣传功能，用户可以通过自助终端选择现金或银行卡缴话费、购买充值卡、打印发票、打印详单、订购增值业务等。
据测算，平均每位使用互联网服务渠道的用户比使用传统服务渠道大约会节省时间及成本合计高达约90%以上。广东联通互联网客服体系更加倾向于以用户需求为主导，使用户拥有更大的选择空间。由于自助服务不受地域和时间限制，用户无需舟车劳顿，也不用排队苦等，可节省更多时间和费用。目前，广东联通六大互联网自助服务已全面向全省推行，并取得良好成效。广东联通将客户触点不断向互联网拓展及向手机平台上延伸的创新尝试，摆脱固定有线接入束缚，逐步成为用户随时、随地、口袋里的互联网。下阶段，广东联通将继续以开放性思维发展数字化、智能化、多模化、开放化的一体式3G服务模式，让广大用户充分感受网络自助服务带来的方便与快捷。
