有针对性地开发特色应用，加强对热线服务人员的业务支撑；聆听员工需求，实施人性化管理……日前，福建移动双管齐下，缓解10086热线话务员的工作压力，提升热线服务效率，让员工带着微笑工作。据中国移动总部2013年第一期满意度调查结果显示，满意度为89.4，高于全国均值4.71，排名全国第一。
为提升话务员的工作效率，分流工作压力，福建移动推出话务处理“提速器”，实现服务贴心语一键触发。话务员只需一键就能触发需要发送的短信，操作时长缩短至两秒。同时推出解释口径“好帮手”，实现规范用语直观展示。话务员只需点击系统功能键即可自动展现规范提示语。此外，福建移动还推出回访“定时钟”，实现语音回复自动提醒。针对需要语音回复的话务，增加定时提醒功能，并提供客户问题的备注框，遇语音回复失败，系统将自动触发关怀短信，及时提醒话务员处理遗留问题。
针对大多数员工提出的夜班问题，福建移动试行夜班留言服务等10086热线夜班管理新模式，开展夜间话务分流。同时优化排班系统的话务量预测模块，试点运行小颗粒排班方案，排班单位细分至人，以提高排班效率来实现减少工时。此外，还特别规范业务培训时间，将常规性培训分配下放，减少大规模集训频次，不占用话务员休息时间。
