一张张诚挚的笑脸，一句句温馨的话语，一条条改进服务的措施，一项项提升服务质量的活动……十年来，中国移动福建公司不断更新服务理念，创新服务措施，传播服务文化，创造服务价值，为客户提供专业、规范、高效的服务。公司多次获得全国通信行业客户满意企业、福建省消费者满意通信品牌、福建省政风行风建设先进单位等荣誉称号，10086客户服务热线也获得了全国三八红旗集体、全国巾帼文明示范岗、全国用户满意电信服务明星班组等荣誉称号。
更新理念 追求“满意100”服务
从一般服务到个性化服务，从被动受理到主动服务，从简单服务到电子化服务，中国移动福建公司实现了业务的多元化、服务的多层化。十年来，中国移动福建公司提升服务品质的脚步从未停歇，不断更新服务理念，带领客户不断迈向高效、便捷、时尚的移动信息化时代。
2002年，中国移动福建公司秉承“沟通从心开始”的服务理念，践行对客户提供优质服务的承诺，成就“服务领先”；2005年，中国移动福建公司再次创新，推出“满意加分”，有效解决客户关心的焦点问题；2006年，中国移动福建公司正式开展“满意100”活动，加大对SP服务的监督管理；2007年，中国移动福建公司首次向社会公开八项服务承诺，开展“诚信服务，满意100”活动，让客户消费公正、透明；2008年中国移动福建公司推出“五心”服务，开展“金牌服务，满意100”活动，夺得客户“满意100”的服务“金牌”；而在2009年，中国移动福建公司推出六项举措，开展“便捷服务，满意100”活动……几年来服务理念的变化，换来的是不断提升的客户满意度。今年上半年，中国移动福建公司实现客户综合满意度81.54%，遥遥领先竞争对手。
如今，中国移动福建公司已经推出了包括12593长途关怀、积分关怀、套餐用量提醒关怀、资费推荐关怀、动态余额提醒关怀、绿色账单关怀在内的多项应用业务，使广大客户能够在合适的时机，通过适宜的渠道，获得满意的产品和服务，进一步提升了服务的精准度和客户接受服务的满意度。
创新措施 完善热线服务体系
作为创新服务的举措之一，中国移动福建公司在行业中率先推出G3视频客户热线，使3G的手机客户也能通过10086888热线服务与工作人员进行视频对话，回答移动业务的各类咨询，受到3G客户的好评。
十年来，中国移动福建公司10086客服热线经历了从无到有、从单纯的呼叫服务到多媒体服务的发展过程。如今，10086客户服务热线已是家喻户晓的对外服务窗口，人工月呼入量超过1200万次，自动呼入量达到1.2亿次，2000多名工作人员面对2200万手机客户，相当于每一位客服人员要面对上万的手机客户，压力可想而知。难能可贵的是，十年来，无一例热线服务质量升级投诉发生，客户服务满意度始终保持在98%以上，持续保持行业领先。
这些成绩的取得，缘于中国移动福建公司在服务、技术、管理等方面不断创新的举措，一方面，推出电子自助渠道客户引导服务，通过10086速拨号、客户热点业务预受理平台等特色的关怀服务，为客户提供更加便捷、高效的服务。另一方面，推出了各类专家座席服务模式，使员工专业服务能力进一步增强，客户的个性化的服务感知持续提升。
在实施客户关怀的基础上，10086客户服务热线还以创建“青年文明号”为载体，大力开展青年志愿者服务等公益活动。在每一个台风灾害肆虐的日子里，10086热线的服务从未中断过一分一秒。四川汶川发生8.0级强烈地震后，中国移动福建公司立即开通了“10086爱心热线”、“12580心理咨询热线”，提供寻亲、救助联络、应急开机、抗震救灾信息查询等亮点服务，共计回访灾区漫游客户4000多人次，赢得了社会各界的好评。
传播文化 打造服务领先优势
服务工作要如何抓才能出成效？中国移动福建公司通过彰显服务文化、推进服务提升工程迅速提高了服务人员素质，进而提升了服务管理水平。
公司总经理以普通客户身份到一线体验业务办理，听取一线员工心声，这是中国移动福建公司开展“流程穿越”活动提升服务水平的重要内容。就是这个简单的换位，让服务意识在中国移动福建公司内部传播开来，延伸到每个员工的思想深处，落实到了经营管理的每个细节。经过4年的持续努力，如今流程穿越已经成为中国移动福建公司服务提升工作的重要抓手。在坚持常态化的内部流程穿越和专项穿越的同时，中国移动福建公司还不定期地结合工作重点，邀请社会各界参加流程穿越，确保穿越活动实施效果。2007年、2008年，中国移动福建公司两次被中国移动通信集团公司评为“流程穿越先进单位”。
在不断追求让客户百分百满意的过程中，中国移动福建公司形成了自己独特的服务文化，创造性地提出了“136”服务理念，即服务工作10％问题在一线、30％问题在支撑、60％问题在管理。从支撑和管理两个方面寻找影响服务效率、能力和质量的原因并加以解决，进而提升了公司服务领先优势。从2007年“233”服务提升工程关注系统的稳定性、农村网络的覆盖率、月出账等基础服务能力的提升，到2008年建立统一客户信息平台、增值业务统一查询和退订平台，着力强化综合服务管理水平，中国移动福建公司扎实地实现了公司综合服务能力进一步优化升级。
创造价值 提供差异化服务
只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意，十年来，中国移动福建公司始终关注客户需求的变化，不断创新服务思路，根据客户的职业特点、个性爱好和文化习惯来设置服务方式和服务内容，大大提升了客户的满意度。
作为中国移动旗舰客户品牌的全球通，见证了中国移动福建公司服务工作的变化。为了满足全球通客户的需求，中国移动福建公司在推出10086服务热线VIP专席、跨区服务等多项特色服务的基础上，特别成立了“全球通VIP俱乐部”，以贴心、尊贵、便捷的个性化服务，赢得了高端客户的普遍认可和赞同。在福建，全球通品牌客户享有健康、机场、手机等三大俱乐部推出的健康服务、机场服务、手机服务。此外，200多场“全球通新年音乐会”，335场的VIP大讲堂，30多场全球通高尔夫球年度顶级赛事，让每一位全球通客户倍感尊荣。中国移动福建公司还进一步整合社会资源，为全球通客户建立了覆盖全球通特约联盟商家的餐饮、娱乐、培训、美容等消费服务，并可享受到各类优惠。
服务是一种力量，是一种精神，更是一种责任。满意也许只是起点，服务永无止境。秉持着对客户的责任与真情，十年来，通过在服务工作上的一次又一次自我超越，中国移动福建公司用真心赢得了客户的满意笑容。
从一般服务到个性化服务，从被动受理到主动服务，从简单服务到电子化服务，中国移动福建公司实现了业务的多元化，服务的多层化
中国移动福建公司在三都海域设立了全国首家海上营业厅，方便周边渔民办理业务
结束语
十年历经坎坷，十年风雨奋进。在这组系列专题中，我们见证了中国移动福建公司创新运营，力克艰难筑建精品网络之壮举；见证了移动人善尽责任，信息化助力海西腾飞的奉献之情；更见证了移动人不辱使命，推动TD运营和两岸交流的坚定之心，他们用激情，用智慧，用汗水，无怨无悔书写着福建移动通信的壮丽发展史。
海西风生水起，两岸万象更新。国家海西发展战略横空出世，两岸人民交流合作先行区建设如火如荼，新一代通信技术和物联网悄然兴起，中国移动福建公司迎来难得的历史机遇，八闽移动人正在分秒必争，以公司和省政府签署的框架协议为新起点，以高远的使命感续写新十年壮美篇章，以创新运营的实践，演绎通信企业与区域发展之间相互助力、共生共荣的科学发展之路。
