2021-10-15 09:57

泉州电信多措并举提升客户满意度

福建泉州电信聚焦客户感知,多措并举,持续提升用户满意度,2021年以来工信部有效申诉率同比压降35%,降幅全省第一;装维即时测评满意率达99.98%,全省第一。

一是建立本地服务评价视图。围绕产品、触点、满意度等维度,整合10000号、装维等各系统的客户接触数据,结合本地实时测评、回访、质检等数据,建立以客户感知为导向的本地服务评价视图,作为考核区县分公司、专业部门绩效的辅助评价指标。同时,将综合评价颗粒度穿透至市、区县、分支局,让各经营单元直观了解,为找准短板、精确提升提供抓手。

二是加强智家工程师服务管控。将各装维包区的对外服务号码更换为固定号码,用户拨打固话,经呼叫转移后,转接至智家工程师,确保换人不丢服务。对服务号码加载呼叫中心能力,具备呼叫记录、录音实时查询等功能,可定期抽查智家工程师与用户沟通情况。

三是深化投诉集约管理。建立区县分公司投诉组与分支局、网点、装维人员点对点的辐射结构,实施投诉集约运营方案,实现信息有效传递、工单简洁闭环。同时,明确各层级退赔权限,推动问题快速解决。

四是扎实推进客服转型。创新机制,建立话务突发应急调度机制,全员联动调度支撑日常高峰话务;建立超高峰留单机制,针对个别疑难投诉,在向客户简要解释后,留单后续详查。多模式招聘,建立校企合作机制,引入学生以暑假工、长期实习方式充当客服人员,壮大服务队伍力量。

作者:刘伟俊   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2022-10-1 13:20:06
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