北京联通自开展以为民、务实、清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动以来，将联系群众、服务群众为己任，坚定全心全意为人民服务的根本宗旨，将群众路线定为根本工作路线，牢固树立宗旨意识和马克思主义群众观点，切实改进工作作风。北京联通立足群众，积极为广大人民群众提供优质、高效信息服务的服务理念正是顺应了“党的群众路线教育实践活动”的大形势。
同时，北京联通结合当前国家大环境，坚持群众路线推动“宽带中国”战略布局的工作思路。8月17日，国务院印发“宽带中国”战略及实施方案，这标志着中国宽带战略正式上升到国家层面。北京联通作为运营商来说，除了大力推进“宽带中国”战略，加速3G、光纤宽带的普及、拓宽网络通道之外，首要做好的就是为广大用户提供更加周到满意的服务。
为此北京联通以及麾下各分公司立足百姓、真抓实干，先后开展了“沃进社区”、“暑期通信之旅”、“沃在你身边”、“全渠道52周服务检查计划”一系列服务主题活动，形成了集群效应。并且北京联通因地制宜，先后开通完善了“114预约挂号统一平台”、“美容健康游咨询”、“漫游直通车”、“视频会议网”、微信平台等创新服务模式，打造全方位的“中国好服务”，为用户带来了更轻松便捷的信息化生活方式，也为“宽带中国”战略的实施创造了良好的先决条件。
完善营业厅职能打铁还需自身硬
对于北京联通来说，营业厅就是连接自己和消费者之间桥梁和纽带，不仅肩负着为用户提供电话宽带办理、话费缴纳查询等传统业务服务功能，也是向用户推介3G、光纤宽带等数据业务最直接的窗口。但随着竞争加剧，营业厅的职能也在不断强化，原有的厅台模式已经不能满足新时代的需求，正所谓“打铁还需自身硬”，因此完善营业厅职能已经成为迫在眉睫的问题。
为此，北京联通昌平分公司发挥模范带头作用，参考苏宁、国美等大型卖场先进模式，率先将辖区内9个营业厅进行“卖场化”改造。将营业员从柜台里解放出来，到柜台外为客户提供业务咨询、体验和推介服务。首先是对营业厅进行功能分区合理化布局，设置客户在营业厅内的行进路线，从客户进入营业厅开始，最大可能的完成对业务全方位、系统化的了解。政府街、回龙观、天通苑三个营业厅将最好的位置留给了3G终端销售和体验，并将受理台、自助缴费等客户必达区后移，通过业务受理区、品牌终端区、应用体验区、洽谈成交区的布局，使客户办理业务更加便捷、舒适。
其次，利用厅内琳琅满目的手机终端以及二维码墙等演示环境，围绕“先终端，后套餐，先应用，后语音”的方式开展营销工作，通过解读套餐卖点、规范销售话术、首推热点应用、规范交付环节等一系列手段多措并举的进行有针对性的营销服务。针对新入网客户，坚持标准化作业，在办理入网后由“3G辅导员”带领客户到“3G加油站”安装应用软件、向客户讲解套餐流量使用方式、推介手机营业厅等。针对低流量客户，进行短信推荐和电话回访，主动引导客户使用手机营业厅，下载安装简单3G应用。同时利用营业卖场微博、微信发布流量促销信息，方便客户掌握最新流量资费信息，合理管控流量。
在营业厅内环顾一圈，你会发现各功能区都有身穿显眼的橘黄色马甲的营业员。他们就是昌平分公司在各功能区安排的“黄马甲”专业服务通信顾问。他们不仅能向客户提供最专业的通信服务。而且部分黄马甲通信顾问还是入驻营业厅的手机代理商销售人员，因此他们的加入，能够为客户选购终端产品提供更加优良专业的对口指导。
通过对自有营业厅的“卖场化”改造，厅内排长队交话费的场景没有了，咨询台被围堵的水泄不通的场景没有了，坐满了等待办理业务客户的场景没有了。取而代之的，是客户可以通过自助终端机进行自助缴费，可以在等候办理时在厅内各个功能区自行体验或免费下载多种客户端软件。为客户营造了一个便捷、舒适的办理环境。
提升营业厅服务实现服务新突破
北京联通各分公司营业厅的营业员们下大力气对服务进行了提升。在北京联通通州分公司，为全面贯彻“服务为先，实现服务能力新突破”的要求，全面提升营业厅服务质量，打造联通服务精品窗口，对所辖的9个自有营业厅也进行了规模化的服务质量监督及检查工作，为此还专门成立了两个层面的营业厅专项检查小组。
首先是由各营业厅经理及各分局主管服务领导按照服务规范进行自检自查，利用早晚班会培养营业人员服务提升的整体意识，将日常工作中发现的问题及时进行整改。第二是通州分公司客服部及市销部组成营业厅联合检查小组，以2013年《全渠道52周服务检查计划》下发的检查内容为标准，采取定期检查、专项检查、重点抽查的方式，加大了对营业厅走访检查的频次和力度，不放过任何影响客户感知的内容。在第一时间对各营业厅情况、检查中发现的个性及共性问题进行通报，督促相关营业厅及时改进，以便在今后的服务工作中引以为戒。对于突出问题、难点问题、遗留问题，联合检查小组按照各项奖惩制度提交分公司绩效考核委员会进行相应绩效奖惩。通过一段时间的共同努力，通州分公司强化了“检查-通报-考核”的良性循环机制，下辖自有营业厅热情周到的服务得到了客户的一致认可与赞同。
而在大兴分公司的黄村营业厅，为提高服务水平、提升用户感知。也在三季度率先开展了以“服务没有起点满意没有终点”为主题的服务活动。从细微处提升服务品质，保证让每一位进厅用户都有宾至如归的感觉。活动自开展到现在已有月余，通过营业员的热情服务，在此期间共收到用户意见本表扬4次，10010服务热线表扬2次。
全面提升服务细节打造服务精品窗口
在北京联通皂君庙营业厅成功办理了集普通电话、宽带网络、3G和2G手机号码等业务于一身的——“沃家庭”业务的孙女士感受到了联通营业厅工作人员的贴心服务。
原本，孙女士仅是想办理普通电话业务，但是经过北京联通二区分公司现场营销专业人员推荐，不但如愿申请办理到了普通电话业务，而且还获得了10兆速率宽带+186号段WCDMA3G移动手机号码的超值套餐，享受到了普通电话与叠加的移动号码互通不计费、宽带网使用不计时、普通电话免月租、3G号码打折用，相关电话产品共享主叫拨打电话时长等一系列优惠服务，令孙女士倍感满意和轻松，心悦诚服地称赞联通营业厅工作人员的服务“令我折服”！并表示“是你们的热情服务打动了我的心，购买你们推荐的商品我放心”这样鼓舞人心的话语。
在西三旗营业厅，客户徐先生也特地为值班经理李丽莉送来的一封表扬信。原来，某日客户徐先生和朋友到西三旗厅办理过户，在等待的过程中由于聊天错过了服务号。由于当时厅内客户较多，按规定需重新取号等待，徐先生得知后非常不满，情绪激动的已经影响到其他客户办理业务，值班经理李丽莉发现情况后迅速将客户请到接待室。一面聆听客户的不满与抱怨，一面不时的用幽默诙谐的语言安抚客户。在办公过程中还发现了客户的疏漏，为客户挽回了经济损失。为此，徐先生对西三旗营业厅对待客户没有“不行、不管”，而是主动想办法帮忙进行了解决的工作态度所感动，因此特地送来了表扬信表示自己对西三旗营业厅服务人员的感谢之意！而得到了客户的肯定，也让联通营业厅的营业员们大受鼓舞，更加坚定了只要全心、用心、真心的去服务一定能够换来客户的理解和满意的信心。
走基层下社区夯实群众基础
要推进“宽带中国”战略的实施，必须要让老百姓更加了解宽带服务。特别是随着宽带速率的快速提高，越来越多的家庭对于高速家庭网络的服务需求也随之升高。但由于目前市场充斥着“作坊式”的小型运营商扰乱市场，不少消费者都被“假宽带”所蒙蔽。要打破消费者的这种观念，仅仅靠营业厅的宣传引导是远远不够的。为此，北京联通麾下各分公司不惜走基层下社区，到群众中去普及并推广宽带知识和最新的宽带产品。
为此，北京联通大兴分公司、房山分公司先后开展了“沃进社区”活动，将宽带业务从讲解到受理整套流程送到百姓家门口，让广大居民省去了往返于营业厅的奔波，在小区内就可以完成宽带业务的登记与办理。从8月份开始，在大兴区各大小区总能看见身着联通服饰的工作人员细致、耐心地为当地居民讲解宽带产品，热忱周到的服务收到了居民的一致好评。大兴区兴水家园小区居民在聆听了联通工作人员在社区的讲解之后就纷纷表示“联通的服务确实很好，讲解的很清晰，这种方式真的很值得推广!”
房山分公司于8月初开展了“沃进社区”网格基层服务营销活动以来，通过现场服务办公，加深了居民群众对于联通公司的了解。通过前期有效策划、积极筹备，各项准备工作全面到位。社区中安置的联通帐篷、宣传条幅、各类业务的手写海报，吸引了大批客户。IPTV业务演示与功能讲解，大大的激发了广大居民的办理热情。入户服务人员和基层客户的互动活动，使房山分公司对于公众客户的需求有了进一步的掌握，同时，也加深了公司基层服务团队和公共社区的密切合作。
而在北京联通五区分公司负责的朝阳区定福庄龙湖长楹天街楼盘，为了能给业主提供最贴心的服务，联通公司与物业紧密合作，将业主宽带业务办理环节植入到业主入住流程中，为业主节省时间，提供便利。无论是在电梯口、楼道的宣传栏还是在办理入住手续的通道内，均张贴了联通公司宽带办理上门服务的通知，同时，在物业客户服务中心的楼道和大厅内均设立联通宽带业务办理点，业主如有需求，只需在现场填写表格，复印身份证件，即可高效迅速的办理联通业务、享受高速稳定的通信网络。业主们对沃自由、IPTV、20M光纤接入等联通公司宽带业务钟爱有加，在入住过程中就有几十名业主现场办理了联通公司宽带业务。目前，联通公司已与物业达成协议，由物业客服中心为其长期代收通信费用，此举将大大节省业主去营业厅缴费的宝贵时间。
与此同时，北京联通四区北苑分局依靠属地优势，创新营销策略，通过一场场“沃在您身边”现场办公活动，以及诸如微信公众平台、小区论坛等在线服务途径拉近与用户的距离。在“沃在您身边”活动现场，联通路演车上满满堆放了食用油、炒锅等礼品，吸引用户的驻足，同时大屏幕上滚动播放联通业务宣传片，帮助用户了解联通相关产品，路演车上还设立了抽奖专区，丰富的活动内容，深受现场用户喜爱。活动以路演车为中心，两边各设宽带和移动业务专区，提供联通全业务现场办理、现场出单。路演车前方为等候的用户准备了座椅和遮阳伞，由于天气炎热，休息区还为用户提供矿泉水、小扇子，用户关怀落到实处。通过这种规范有序的联通业务进社区活动，让用户深深体会到联通才是正规军，联通就在我身边。
除了针对小区用户之外，北京联通还为VIP客户举办了暑期通信之旅活动。在通信之旅活动中，VIP客户与孩子一道先后对通信博物馆、皂君庙通信大楼测量室和交换机房、皂君庙通信大楼IDC机房、皂君庙通信大楼的114专席进行了参观，让用户更多了解通信业的历史、现状以及发展趋势，感受联通公司的企业文化，不仅推进了通信和宽带知识的普及，也通过“通信之旅”这个维系客户的平台一定程度上也拉进了和客户之间的距离，为北京联通进一步夯实了群众基础。
创新信息化服务便民利民为己任
在做好服务的同时，北京联通以及旗下各分公司还响应国家号召，针对百姓密切关注的医疗卫生、美容整形等方面的需求不断推出创新服务，以便民利民为己任，让百姓能够享受到更便捷高效的信息化生活。
为响应党中央“厉行节约、反对浪费”的号召，中国联通针对各级政府、企业、商业用户力推视频会议技术，使人们减少出行、节约能源、缩短时间、提高工作效率。为此，北京联通依托宝视通、全国8M公网、北京市委市政府会议网、北京联通视频会议网和联通集团视频会议网圆满完成视频会议支撑保障任务。截止7月底，已为1203场视频会议提供技术支持，较去年同比增长了0.18%。用户涵盖了包括国资委、工信部、卫生部等各大部委、北京市委市政府以及众多企事业单位，为社会各界提供了周到细致的通信服务。
为了更好地方便客户业务咨询、话费查询、宽带业务电话受理，北京联通怀柔分公司还成立了全业务服务中心，把全业务咨询、投诉和业务受理等统一到一个电话号码上，实行早8:00-17:30坐席服务、17:30以后转值班人手机受理咨询的服务，组建专门的团队，设在客户服务部下，集中受理客户的各项咨询和需求。使客户足不出户享受便捷服务。通过几个月的运转，确实为当地客户提供了方便，客户反响很好，为怀柔分公司今后进一步提高客户满意度奠定良好基础。
完善预约挂号平台解决市民看病难题
针对百姓看病预约挂号难的问题，北京联通携手北京市卫生局启动的“全市预约挂号统一平台”对缓解北京市民看病难、挂号难的问题起到了积极的作用，使“114预约挂号”成为了北京市民就医挂号有口皆碑的品牌。也获得了北京市卫生局局长方来英同志的高度赞扬。
目前，北京市卫生局与北京联通的合作项目“预约挂号统一平台”已经续签至2015年7月底。如今，在北京联通“全市预约挂号统一平台”上共接入医院144家，其中三级医院66家，二级医院78家。114电话受理总量达2077万次，日均约3万次，最大日电话受理量达6.9万次。网络点击量4800万次，日均约6.6万次。各上线医院投入到统一平台的号源累计达5250万个，累计成功受理预约号源957万个；统一预约挂号平台累计注册用户556万人。
北京联通副总经理郭建利表示，要继续加强114预约挂号统一平台运营团队组织建设、人员保障，进一步加强114预约挂号统一平台规范化运营，完善制度，细化指标，优化排班，力争坐席接通率进一步提高。北京联通将积极配合市卫生局、各大医院基于预约挂号数据，开展各类统计、分析及决策；并积极探索新技术的应用，不断拓展移动互联网、IPTV在预约挂号业务中的应用。
探索高端深度服务助力美容健康咨询
北京联通114还针对爱美女士开展了美容健康游咨询服务，用户只需拨打(010)114就能进行韩国美容健康咨询。北京的夏女士便通过北京联通114电话成功预约了为期10天的韩国美容旅程。不仅享受到了一站式服务，从办理签证，定机票、酒店均可轻松实现。抵达韩国当天，精通汉语的咨询师还亲自来机场接机，给夏女士安排的是眼部、鼻部手术专长医院，不少韩国演艺明星也在这里接受治疗。回京后，夏女士严格遵守在韩国医生的指导，北京联通114提供的美容咨询师也时常打电话跟踪夏女士的恢复情况。
北京联通杜绝形式主义，着力解决群众反映强烈的服务问题，做好新形势下服务群众的能力，深入基层和群众为百姓办实事、办好事，为推动经济持续健康发展、全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供有力的信息化保障。
