2021-4-22 10:02

安徽电信扎实推进“我为群众办实事”

今年以来,中国电信安徽公司客服中心出台五项举措,扎实推进“我为群众办实事”。

上线视频客服“云服务”,切实解决用户在营业厅来回奔波的问题。通过视频、文字融合交互及数字签名等功能,为用户提供认证、解挂、预付费手机号码解冻、签字确认等38个服务场景,月均服务量2500余次,平均满意率达98.6%,问题解决率达97.6%。

针对老年群众,贴心推出“适老服务”。为65岁以上老年人提供7×24小时“一键进入”人工服务。根据老年人的特点,研究服务背景,选拔优秀员工承接服务,匹配“共情”培训,大大提升了老年用户满意度。“适老服务”月服务量达6.5万,接通率达87%,满意率达98.9%。

以用户办理便捷性为目标,推出新办业务“只打一次10000号”。通过复用电子渠道号卡仓储、物流、支付、签字等关键能力,打通了线上受理办结流程,依托核心能力的上线,拓展了新装类、变更类、查询类等20个场景的线上办理,总服务量逾1.8万。

针对投诉用户,创新主动关怀服务模式。将原有等待用户投诉、被动处理用户问题的传统服务模式,转变为适应时代发展的主动发现、主动关怀、事前预防的主动服务模式。启用关怀模式后24小时来电率仅为1.75%,24小时投诉率低至0.18%。

从用户感知角度出发,组建“服务蓝军”队伍。聚焦10000号线上服务触点,以“服务好不好、用户说了算”为标准,发现企业在业务、流程、制度、知识库等方面影响用户感知的问题。“服务蓝军”采用行业对标、大数据分析、流程体验、现场调研等方式,对智能语音导航、认证规则、在线办理等影响用户感知问题进行深入研究分析,梳理问题百余件,开展主题体验7次,派发督办单20余件,痛点问题均得到有效改善。通过“服务蓝军”提出问题—运营团队解决问题—“服务蓝军”检验成效的闭环管理模式,实现用户与员工满意度双提升。

作者:王娟 宋国芳 顾宇   来源:人民邮电报

相关

中国电信融合手机
本评论 更新于:2024-4-24 1:48:25
在C114 APP中与业内人士畅聊通信行业热点话题!