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摘 要：随着通信技术的发展和客户需求的提高，传统呼叫中心升级为视频呼叫中心成为必然趋势。探讨了基于音视频分流技术的呼叫中心视频能力升级的有效方案及优势。视频呼叫中心升级能提升客户体验、提高沟通效率、拓展服务范围并降低运营成本。最后以110接处警为例分析了成功升级的经验。
关键词：音视频分流；视频呼叫中心；VoLTE；VoNR；WebRTC；SIP
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.11.012
引言
自20世纪90年代后期呼叫中心产品进入我国后，经历了快速发展，目前已经成为各行业客户触达和服务用户的重要渠道。从技术上看，呼叫中心发展经历了5代：第1代为热线电话式，依赖人工，效率低；第2代引入IVR系统，实现了自助服务，减轻了人工负担；第3代以计算机电话集成模块（CTI）技术为核心，实现电话与计算机数据互通，提升自动化水平；进入21世纪，第4代呼叫中心融合多渠道服务，统一排队分配，顺应互联网与移动通信发展趋势；2013年后，第5代呼叫中心融合互联网与AI技术，如微信、微博等新媒体渠道及智能外呼、质检等应用，极大地提升了服务与管理效率。伴随着网络技术的快速发展与基础网络设施建设的逐步完善，视频技术也已经逐渐融入了呼叫中心应用。视频呼叫中心就是在现有全媒体呼叫中心的基础上，增加了实时视频交互功能，以及交互中进行数据协同共享等通信能力的下一代呼叫中心产品。视频呼叫中心能够提供更高效的服务体验，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力，被越来越多企业所青睐。
2021年11月16日工信部印发“十四五”信息通信行业发展规划，为信息通信行业的发展提供了重要的指导思想：“构建新型网络互联互通体系，完成全国电话网IP化改造，建成与公共互联网隔离的端到端IP语音专网，为4G/5G高清音视频提供高质量保障。”在此指导思想下，3家运营商加快了4G/5G视频能力的建设节奏。截至目前，3家运营商均已完成了大网对4G/5G视频能力的支持，且实现了互联互通。相比基于互联网的视频能力，基于运营商大网的视频能力，在安全性、QoS保障能力、客户易用性（无需提前安装APP或访问H5页面）、用户身份核验等方面具有明显优势，应急、银行、保险等行业客户已经开始尝试基于4G/5G视频能力的相关场景应用。可以预见，未来基于运营商大网视频能力的场景化应用将会越来越多样，越来越丰富。
开展基于运营商大网视频能力的应用，除了要求大网侧具备视频能力，呼叫中心平台也需要升级改造支持视频能力。然而，受限于平台厂商自身技术实力、原有呼叫中心平台技术架构局限等因素，政企客户现有呼叫中心平台在升级支持4G/5G视频上，存在技术上无法实现或升级成本太高等问题。本文提出了一种基于SIP协议的音视频分流技术，在不改变现有平台架构基础上，即可以较低成本平滑升级支持4G/5G视频能力的升级方案。
