全球云通信平台 Infobip 发布了一份新报告，其中包含领先分析公司 IDC 的研究见解。Infobip 的新白皮书名为“释放生成式人工智能（GenAI）在客户体验中的潜力（Unlocking the potential of GenAI in CX）”，详细介绍了 GenAI 如何帮助企业扩展其客户服务运营，并提供更主动、更有影响力的客户体验。随着公司和品牌开始采用这项前沿技术，GenAI已经在全球引起广泛关注。
预计到 2027 年底，亚太地区在 GenAI 上的 AI 投资比例将从 15% 增至 29%。多条业务领域将优先部署GenAI 计划，企业高管正在考虑在运营 (47%)、客户体验 (38%) 和市场营销 (33%)三大领域采用 GenAI。报告还强调，亚太地区采用 GenAI 的业务呈现出与全球先行者类似的趋势，尤其是在交通和物流 (74%)、电信、媒体和娱乐 (72%)、金融服务 (59%) 以及医疗健康和生命科学 (54%) 领域。
在中国，GenAI快速发展，其催生的新技术和新业态为经济发展注入了强劲动能。据统计，中国的GenAI服务大模型已达190多个，注册用户超过6亿。麦肯锡报告显示，生成式AI有望为全球经济贡献约7万亿美元的价值，中国则有望贡献其中约2万亿美元，将近全球总量的1/3。
GenAI如何改善客户体验
企业领导者早已认识到拥有优质客户体验和提高运营效率的重要性，但他们面临着众多挑战，这些挑战阻碍了他们有效实施客户体验战略。主要因素包括 GenAI 等技术采用速度加快 (33%)、客户体验转型服务成本上升 (32%) 以及竞争对手的数字化产品不断增加 (31%)。
对于寻求解决客户体验挑战的公司来说，利用 GenAI 增强型解决方案可能是最佳选择。GenAI 使客户能够自主设计丰富的客户旅程并快速解决问题，同时允许企业扩展并将高质量的创新成果发布到多个数字渠道。GenAI 还能够识别非结构化数据中的模式，并自动将其映射为更易于企业理解的信息。
Infobip 首席商务官 Ivan Ostojic 表示：“研究表明，亚太地区 69% 的首席执行官认为 AI 是业务增长和差异化的重要机会。在 Infobip，我们正在帮助各种规模的企业利用 AI 来改变与客户互动的方式。我们相信，GenAI 将使企业能够创建完全自动化的流程，无论是购买前还是购买后，通过单一的自动对话提供欢迎信息、产品推荐和销售支持。随着 AI 的不断发展，我们期待看到客户满意度的提升、更好的市场营销和销售转化、更高效的运营以及更低的客户支持成本。”
尽管有成功记录，但采用进展仍然缓慢
尽管 GenAI 具有彻底改变客户体验的巨大潜力，但 18% 的亚太地区企业仍处于 AI 采用的早期阶段，而 64% 的企业已在特定用例中采用了 AI 或机器学习技术。只有 18% 的亚太地区企业拥有先进的 AI/ML 能力。企业采用GenAI速度缓慢，可能是由于需要首先解决某些关键挑战，例如监管合规性和安全问题。
IDC 亚太区高级研究总监 Nikhil Batra 表示：“GenAI 将改变我们设计、部署、交付和扩展客户体验的方式。在2023 年 6 月的 IDC未来客户体验调查中，35% 的客户体验高管认为，GenAI 和 Web3 等创新对于塑造他们未来的客户体验战略至关重要。在经济不确定性和成本上升的背景下，企业必须专注于通过价值驱动、富有同理心的客户体验来脱颖而出，才能在日益数字化的市场中保持竞争力。”
尽管 GenAI 的推广速度缓慢，但一些品牌已经成功将 GenAI 整合到其客户体验战略中，例如印度最大的多渠道数字医疗平台 Apollo 24/7。该品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技术创造了更加个性化和无缝的数字医疗体验，从而改善了整体客户体验。通过启用 GenAI 数字助理，Apollo 24/7 通过智能聊天机器人更快地解决问题并提高了客户转化率。
随着 GenAI 技术迅速变得更加复杂和先进，投资 GenAI 的亚太地区品牌有望在竞争中脱颖而出并推动业务增长。有意开启 GenAI 客户旅程的企业必须选择经验丰富、专业过硬且精通会话式客户体验的本地技术解决方案合作伙伴。一旦企业克服了GenAI 的初始障碍，客户和用户都可以享受 GenAI 技术所能提供的一切优势。
想了解更多关于GenAI如何帮助企业提供更具前瞻性和影响力的客户体验的信息，请点击此处下载《释放生成式人工智能（GenAI）在客户体验中的潜力》白皮书。
