全球云通信平台Infobip近日发布了一份新报告，分享了领先分析公司IDC的研究成果。这份电子书名为《利用对话式人工智能实现深入客户互动》（Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI），强调了由对话式人工智能驱动的统一对话解决方案日益增长的重要性，特别是在亚太地区。
在当今的数字信息时代，客户的期望已发生变化。他们期待品牌能够提供真实和更加个性化的关注。然而，许多企业几乎没有提供独特体验的能力。IDC《2023年未来客户体验调查》（IDC Future of Customer Experience Survey 2023）显示，在中国有37%的企业没有能力在整个客户旅程和渠道中保持客户沟通语境的连续性。这一数字在马来西亚（40%）、印度尼西亚（60%）和印度（60%）更高。
调查报告进一步指出，越来越多的品牌正在通过提升企业预算来优化客户体验（CX），将客户互动置于首位，以打造卓越的客户体验。在马来西亚（87%）和中国（58%）的企业中，客户满意度和信任度成为主要的投资方向。与此同时，在印度尼西亚（97%）和印度（83%）的企业中，客户服务与支持被视为优先事项。
由人工智能驱动的日常对话
行业朝向提供更好的客户体验转型顺理成章。过去，客户往往需要等待客服人员回复他们的询问。如今，亚太地区的企业正通过对话式人工智能驱动的全渠道通信解决方案，使得客户能够自主查找信息、请求服务并完成交易。
在中国，很多企业和研究机构都在对话式聊天机器人领域进行大量的研究和开发，以提升聊天机器人的自然语言理解和生成能力。聊天机器人在中国的应用场景也不断扩大。从客服、教育、娱乐到医疗、金融等多个领域，聊天机器人都在发挥重要作用，提供高效便捷的服务。
企业运用对话式人工智能聊天机器人，能够迅速回应客户的常规咨询，有效缩短首次响应时间，从而让客户感到更受重视。目前，这些聊天机器人的功能不再局限于基本的自动回复，而是拓展到了自动数据搜集、营销活动推广，甚至指导客户完成购买流程等多个方面。
IDC亚太区客户体验与价值流高级研究分析师Lavanya Jindal表示："生成式人工智能重塑了对话体验。通过在多个互动渠道中保持一致的单一信息源，可以显著提升对话的上下文连贯性。这种对客户背景的深入了解使得对话更加相关、智能，并显著提升了个性化服务的水平。”
消息应用程序的崛起
随着客户越来越偏好使用数字渠道进行交流和购物，亚洲地区的消息应用使用率持续上升。洞察到这一市场趋势，零售、电子商务、金融服务和电信领域的品牌正快速行动，在WhatsApp、Viber等热门平台上建立自己的品牌形象，以便在客户最活跃的地方提供不间断的服务。根据{HYPERLINK "https://www.infobip.com/messaging-trends-report"}显示，印度尼西亚的WhatsApp消息量增长了509%，越南的聊天应用程序使用增长226%，而菲律宾的Viber消息量也实现了34%的增长。
WhatsApp在全球范围内保持其领先地位，拥有超过28亿的活跃用户。尽管如此，由于文化偏好、本土语言和集成需求的驱动，其他消息平台在特定地区逐渐崭露头角，例如在台湾和泰国流行的LINE、韩国人偏爱的KakaoTalk以及越南用户众多的Zalo。在一些国家，由于其庞大的用户基础，特定的消息平台能够声称市场的主导地位，例如微信在中国拥有13亿的活跃用户，几乎所有的这些用户都来自中国。
随着越来越多的中国品牌走向国际市场，如何适应不同地区的市场需求成为出海挑战之一。不同国家和地区有不同的消息应用程序偏好，了解当地的流行消息应用程序可以帮助企业更好地与当地消费者沟通，提高消费体验，进而推广产品和品牌。
Infobip营收副总裁Velid Begovic表示：“在当前由人工智能推动的商业环境中，CPaaS（通信平台即服务）让企业能够轻松地管理客户互动的全流程，从而提升效率并实现价值的最大化。这一过程实现了事半功倍，不仅减少了成本，还提升了运营效率，同时将长期的客户关系置于首位。”
亚太地区正在投资对话式人工智能
根据IDC《2023年商业价值工程调查》（IDC Business Value Engineering 2023 Survey）报告，亚太地区约39%的企业将对话式人工智能视为未来两年内的关键投资领域。企业投资于人工智能驱动的应用程序，主要目的是为了优化客户体验，进而提升客户的成功率、满意度和忠诚度，同时也旨在以产品或服务更好地满足客户的需求。
根据IDC在2024年1月发布的《未来企业韧性与支出调查》第一次报告（Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1），聊天机器人是亚太地区企业计划整合生成式人工智能的前两大领域之一。如今，对话式人工智能聊天机器人能够快速提取与客户相关的上下文数据，从而提供实时的配送更新、个性化产品推荐，甚至简单的个性化问候，从而增强客户体验，使其感觉更加受到重视。
Begovic补充道：“对话式人工智能技术近年来发展迅速。为了充分利用其潜力，企业需要在整个客户旅程中恰当融合技术架构与人性化元素。Infobip随时准备在这一转型之路上为企业提供支持。”
