近年来，面对来自OTT的竞争，传统运营商在用户心目中的重要性和品牌形象正一点点减弱。然而，Safaricom M-Pesa项目执行期间的CEO Michael Joseph认为，运营商在发展中市场可以通过“移动支付”等服务，重新获得认可和市场地位。
市场需求：移动支付引领变革
在肯尼亚，M-Pesa毫无疑问起到了变革的作用，其成功汇集了天时、地利等一系列有利因素，利于向现有用户推广。
首先，Safaricom在发布M-Pesa之前，就占据着市场主导地位，拥有超过80%的市场份额。其次，肯尼亚大众已养成手机使用习惯。第三，许多肯尼亚民众仍然没有银行账户。
Joseph肯定了这些因素的作用，但他同时强调，Safaricom发布M-Pesa的初衷，是将其打造成简易的小额贷款偿还系统，这与后来它变成汇款工具的结果相去甚远。换句话说，肯尼亚大众牵引了M-Pesa的改进，以满足自身需要。
客户行动：成功的秘诀
全方位的认同和支持：移动支付计划需要全公司的一致认同，包括从CEO到基层的绝对支持。有决策权的运营商CEO们认为移动支付类的服务偏离了电信核心业务，这个认知会影响运营商的市场策略。决策层的全力支持之所以至关重要，还因为如果一项电信服务在推出半年内无法盈利，就会被抛弃。
打造值得信赖的品牌：Joseph指出：“移动支付要想取得成功，品牌必须值得用户信赖。这样才能说服用户掏出口袋中仅有的钱，交给你保管。这不是容易的事情，也是移动支付在全球其它市场迟迟不能兴起的主要原因。”对此，Joseph总结，只有拥有良好的品牌形象和服务代理网络的先行者，才有能力涉足移动支付领域。
完善的服务代理网络：虽然移动支付是电子金融服务，但也需要借助实体地点来实现客户登记和存/取款，这些地点可以是运营商的营业厅，也可以是“街头小店”，包括汽车修理行和便利店。肯尼亚有约8万个M-Pesa代理点，每个代理点平均服务500人，而且这些代理点在M-Pesa发布后，以每天30个的速度持续增长。
客户收益：移动支付的市场价值
移动支付经常被当成阻止用户流失的利器，推到运营商管理者面前，但其影响远不止减少用户流失那么简单。“我们不仅要看到移动支付的成功，包括它的交易数量和功能，更应该认识到其对用户生活的巨大变革作用。如果一项产品或者服务对用户来说非常有益，并得到用户的钟爱，就能改变市场环境，极大地增强其市场价值。我相信越来越多的移动运营商正逐渐认识到这一点。”
