随着先进网络和信息技术的逐步应用，数字业务的普及，最终用户的期望不断增长，给电信运营带来了前所未有的挑战。如何衡量并提升用户体验？如何提高客户投诉的一次问题解决率？如何界定第三方业务问题？如何预测流量趋势？如何支持营销活动？行业普遍认为，通过业务运营中心（SOC）实现以用户为中心的运营，是解决这些长期困扰运营商的问题的关键所在。
Informa对57家运营商的CTO进行调研，47%的受访运营商表示已经建设了SOC，然而真实状况如何呢？相当一部分SOC只是布置了探针、分析软件等，实现了数据采集、分析形成信息，但并未进一步形成洞察，不能指导运营商下一步行动，无法闭环问题。
运营商以CPPP(标准，人员，流程，平台）为基础建立SOC，连接用户和网络这两类运营商的核心资产。完成SOC基础能力的建设，落实业务运营功能、流程、系统等；引入客服能力增强的功能建设，实现运维前移；通过数据分析对周边部门进行支撑，如规划部、市场部等；实现系统的深度融合、数据的精准分析，为运营商高层提供战略决策数据分析支持。
以PSPU(每业务每用户)为基础进行建模，准确测量用户体验
在语音时代，网络KPI仅能近似反映用户体验，然而时过境迁，运营商经常发现，网络KPI指标显示网络质量良好，却仍接到大量客户投诉，不能真实反映用户体验。统计数据显示，用户体验差和网络KPI差的小区通常只有20％左右的重叠。运营商的一切运营活动都应该以用户体验和业务质量为衡量指标。
然而，主观的用户体验是非常难以判定的，为了解决这一难题，TM FORUM与华为合作开发了用户体验管理（CEM）指标指导书，建立了用户体验测量的行业标准。基于PSPU数据，关联对应的主观体验，建立用户体验模型，综合考虑每个客观数据的权值、依赖关系和重要程度。建立模型并结合PSPU的数据应用到所有用户后，运营商就可以准实时地了解到每一个独立用户的用户体验。
运维前移，提高用户的投诉处理效率
传统的运营中，客服代表可获取的信息非常有限，造成了客户投诉处理效率非常低下。实现用户为中心的运营转型后，客服代表通过SOC可以直接访问用户的所有信息，提高用户的投诉处理效率和满意度，降低成本。
比如，客户打电话来投诉数据收费过高，客服代表可以快速调出该客户的所有数据流量使用记录，包括所访问的网站和应用程序，向客户解释这些数据是在何时何处使用的，以消除客户的疑虑。
亚洲某领先运营，部署了华为SOC解决方案后，计费查询处理时间减少了60％，问题单转移率减少了30％。
端到端闭环解决业务问题，快速准确定界非网络问题（如OTT业务），树立良好口碑
与传统的NOC（网络运维中心）相比较，SOC一个核心差异化能力就是支持端到端闭环解决业务问题。凭借PSPU的能力，运营商能够对用户的业务质量进行监测、定界故障，直至识别出故障网元；NOC和SOC协同，快速分析业务故障、业务影响范围，准确定位问题，提升故障处理效率；问题解决后，问题单将返回SOC进行验证和闭环。
SOC还拥有快速检测第三方故障的能力，使得运营商能够采取主动措施，防止第三方故障相关投诉涌入呼叫中心，造成成本压力。例如，某运营商在SOC日常运维中，监控发现某主流即时通讯类OTT服务器出现故障而非网络因素，则可以提前发短信向用户进行预警，防止由于大面积用户登录失败导致用户大量投诉网络故障，大幅节约客服资源以及成本。
基于业务及用户维度的分析，支撑运营商精准营销
运营商通过SOC，关联运营商的OSS/BSS以及用户位置信息，识别出更多销售机会，支撑运营商进行精准营销，提升投资效益。例如，通过大数据分析，挖掘出那些使用LTE手机却只签了3G合约的用户，运营商可以向他们提供升级服务；对于那些签署LTE合约却没使用LTE手机的用户，可以推荐他们购买新的手机。诸如此类，运营商提升销售、增加收入的同时，也提升了用户体验，与客户实现双赢。印度尼西亚某运营商通过与华为合作，成功实现7％用户业务升级，以及200万手机的销售。
电信运营商通过SOC实现以用户为中心的运营，从以网络资产为核心经营，向网络资产和用户资产并重转变，最终在数字化经济中完成转型。
