通信行业正在经历着巨大变革，移动互联网蓬勃发展，智能终端市场硝烟弥漫，民营资本对“虚拟运营商”觊觎已久，4G网络建设蓄势待发，电信企业运营面临着激烈的外部竞争压力。与此同时，内部网络日趋复杂，数据业务种类丰富，用户对体验要求越来越高，也给内部运维工作带来巨大挑战。
作为运营商的合作伙伴，中兴通讯聚焦电信运营全流程痛点，凭借深厚的行业背景和前瞻的融合视角，推出UniCare技术服务解决方案，通过智能的方式来打造卓越的用户体验、业务质量，提升运营商的网络价值，协助运营商消除增量不增收的剪刀差效应。
为什么专业服务受到全球运营商的青睐，他们对专业服务提出了哪些需求?中兴通讯UniCare技术解决方案具有哪些特性，能够帮助运营商解决哪些难题?带着这些问题，《通信产业报》(网)记者采访了中兴通讯服务业务部总经理杨家虓。
《通信产业报》：通信业正在面临新一轮的变革，在您看来，这些变革体现在哪些方面，为运营商带来了哪些挑战?为什么在这个背景下，专业服务显得尤为必要?
杨家虓：通信业的变革，根本原因是互联网化，互联网化改变了运营商传统的主导地位，使运营商面临着移动互联网OTT企业以及终端厂商的双重挤压，利润下滑。一方面，移动互联网OTT企业和内容提供商推出的一系列新服务，冲击着运营商的基础业务，同时这些新服务还在不断的培养和改变消费者的观念以及消费习惯，基于移动互联网的即时通讯应用抢占了大量短消息业务。微博成为重要的信息传播途径和沟通手段，人们花更多的时间在社交网络上沟通和分享而不是花更多的时间打电话。另一方面，移动互联网OTT企业和终端厂商逐步控制了互联网入口，终端、浏览器、应用商店这些入口对用户的抢占和重新分配，有着重要意义。
在这样的大背景下，运营商自身的变革也已势在必行。首先，消费者的忠诚度下降，更加需要运营商保持网络的稳定、高质量、高性能，同时对于移动互联网业务质量和用户体验，需要逐步做到可视可管，这些都是留住客户的基础。其次，需要提升运营商网络的管道价值，朝差异化管道服务和流量经营方向发展，通过智能管道，向内容和服务领域渗透、合作，通过应用商店等方式抓住开发者抓住互联网入口，这些是变革形势下提升价值和增收的大方向。最后，运营商内部需要转变意识，顺应变革潮流，主动进行电信运营模式的革新，逐步过渡到扁平化的组织结构，减少管理层级，逐步建立集中运维体系。这些变革应对策略的推行和实施，涉及运营商网络、业务、用户体验、智能管道和组织结构及流程再造，需要富有经验的电信服务提供商的专业服务，协助运营商共同完成在通信业变革形势下的转型。
《通信产业报》：目前，专业服务市场在全球呈现哪些发展趋势?不少专家反映，对比国外，国内三大运营商对专业服务市场的热情度并不高，据您了解，国内电信运营商对专业服务的态度如何，对比与国外存在哪些差距?
杨家虓：国内三大运营商在网络运维方面拥有着丰富的经验和积极的进取精神。为了保持网络质量始终保持处于领先地位，各运营商在能力建设、资源配置、体系搭建、流程优化等方面全力投入。但前面说到，通信业所经历的变革，让运营商不得不更多的思考投入如何快速产出的问题。比如，在决定对某项新业务如何运维的时候，是选择自己培养一名高端的运维专家还是借助服务提供商的力量?国外的很多运营商也都经历了这样一个转变的过程，这与社会经济、市场开放、技术发展、网络结构等内外部因素密切相关，运维模式也会随着这些因素而在不断变化，比如最近大家都提到运维集约化。我认为与在不同的时期，选择适合自己企业的运维方式是每个运营商都应该深入思考的。
同时我们也应该看到，随着国家将营改增的范围扩充至通信服务领域，这对鼓励运营商将部分业务外包的起到了积极作用。毕竟原本封闭的通信产业链，只有在社会化市场化的大背景下，才能借助专业化实现高效率和杜绝浪费，我们相信随着通信专业服务市场的蓬勃发展，我们在通信技术创新、提高维护运营劳动生产率方面，与国外一流运营商的差距会越来越小。
《通信产业报》：在您看来，国内运营商开展专业服务会不会对现有的经营体制和人员体制产生冲击，国内运营商对专业服务的需求体现在哪里?
杨家虓：现在大家都意识到，运维工作要面向业务、面向客户和面向市场，其选择什么样的运维模式，以及是否将部分运维工作作为一项专业服务外包都是在企业经营活动中所需要考虑的内容。如果为了能获得更高的收益，对现有的运维模式进行改革是有必要的，但凡改革都会对经营体制和人员带来影响，但引入竞争机制和市场化的手段所带来的影响却是积极的而不是冲击，使得运营商的体制更具有活力而不是一成不变。通过改革，他们可选择自己需要的任何专业服务，比如对运维流程的咨询、对客户感知体系的搭建、甚至是基础网络的维护和网络优化，通过市场化的手段选择优质的服务商。
《通信产业报》：中兴通讯推出全新的专业服务品牌UniCare，如何解读这个品牌?UniCare希望帮助运营商克服哪些挑战，帮助他们解决哪些问题?
杨家虓：UniCare代表了综合(全方位、全流程)、独特(差异化、不可复制、定制化)、一站式、联合与合作的含义，是中兴通讯技术服务解决方案品牌，提供的面向客户的技术服务方案集合，包含技术服务范畴内的所有服务方案和工具平台，旨在为运营商提供独特的一站式综合服务解决方案，成为运营商发展与转型的积极进取的合作伙伴。当前趋势下，数据业务蓬勃发展，终端多样化，运营商面临产业链上下游的挤压，面临着沦为管道的空前危机，承受着带宽和支出持续增长而收入却在下降的剪刀差痛苦，面对这些问题和困难，运营商迫切需要在保证网络质量的同时，转而关注业务质量和用户体验，在留住用户的基础上去思考如何转型，如何增收。UniCare是一个逐层递进的解决方案族，适用于不同网络发展阶段的运营商需求。主要解决运营商两个最关心的问题，一是运营的保障，保障网络质量，保障业务的质量，保障客户的体验，降低运营成本，提升网络对客户的黏着度，留住客户，二是运营的咨询，提供新业务、新平台方面的咨询服务，在运营保障的基础上帮助运营商进行转型，提升收入。
《通信产业报》：UniCare有哪些解决方案?分别具有哪些特点特性?面对爱立信、诺西等已经在这个市场取得领先位置的竞争者，中兴UniCare的优势体现在哪里?
杨家虓：UniCare一共有四大解决方案。在设备层面的网络性能管理(Network Performance Management，简称NPM)解决方案，UniCare可以通过专业的人员以及工具，提供优质的网络质量，降低运营商的网络运维成本；在业务层面的业务质量管理(Service Quality Management，简称SQM)解决方案，可以实现对热门业务(如上网、QQ、微博等)质量的评估，业务质量可视以及业务质量问题的定界及解决；在用户层面的用户体验保障(Customer Experience Assurance，简称CEA)解决方案，UniCare经过实践开发出了一套先进的业务质量和用户体验的评估、优化方法，结合先进的工具支撑平台，可以帮助运营商实现用户体验的可视、可管，营造良好用户体验口碑，提升运营商竞争力；除以上对网络运营提供供保障的解决方案之外，UniCare还提供运营咨询(Operation Consulting，简称OC)解决方案，帮助运营商识别业务热点，市场热点，并端到端的协助运营商进行新业务的开通、运营。相比其他服务提供商的服务方案，UniCare在总体上实现了运营保障和运营咨询的协同融合，是对通信业发展趋势下对运营商面临的挑战的综合服务方案，其一站式的服务理念也体现了服务集约化的趋势。同时UniCare在业务质量和用户体验领域已有丰富的实际商用经验，建立了全系覆盖主流互联网业务的业务质量评估体系，相应的支撑平台有独特的专利技术优势，并且综合考虑了对运营商现有投资的保护，在技术及实际应用上均有领先优势。
《通信产业报》：UniCare对中兴通讯服务意味着什么，处于什么地位，具有什么价值?
杨家虓：UniCare作为中兴通讯专业服务三大支柱之一，在过去的三年保持40%以上的复合增长率，2013年中兴通讯主推的专业服务。中兴通讯投入强大的资源进行支撑，超过1000人的解决方案队伍，以及超过10000人的交付队伍，与3000多家外包合作伙伴建立了长期稳定的合作关系。UniCare聚焦通信行业运营管理的痛点，通过覆盖全网的端到端综合解决方案，帮助客户实现用户体验的管理和运营收入的增长。
《通信产业报》：UniCare当前发展的怎么样，取得了哪些成果?有哪些案例可以分享?
杨家虓：UniCare在全球取得令人瞩目的成绩，2012年第八届中国通信网络运维年会上的UniCare主题宣讲，赢得客户的关注；2013年2月巴展上UniCare-CEA的亮相，吸引了很多VIP客户的关注并进行了深度交流。UniCare已经为全球超过200个客户提供技术服务，仅去年发布的UniCare-CEA解决方案在短短的几个月内，就和国内三大运营商、以及香港CSL、印度TATA、Reliance、欧洲的Telenor、奥地利和记尼日利亚MTN等开展合作。
《通信产业报》：UniCare未来有哪些规划，预期的市场前景如何?
杨家虓：UniCare的未来规划将坚持横向融合、纵向到底的策略。所谓横向融合，就是在原有四大解决方案的基础上，加强多种网络之间的融合和协同，包括马上建设的4G网络，以协助客户适应转型和网络变革，应对移动互联网OTT和终端厂商的冲击，致力于提升管道价值和创造新的盈利模式；所谓纵向到底，就是从网络层、业务层、用户体验的全方位贯通，既可以从用户体验着手，自上而下的提升网络价值，也可以从网络层面的性能开始，自下而上的保障网络体验。UniCare未来会针对这两个策略深化研究，携手运营商取得更大的成功。
精彩观点
- 运营商内部需要转变意识主动进行电信运营模式的革新，逐步过渡到扁平化的组织结构，减少管理层级，建立集中运维体系。这些变革将涉及运营商网络、业务、用户体验、智能管道和组织结构及流程再造，需要富有经验的电信服务提供商的专业服务，协助运营商共同完成在通信业变革形势下的转型。
- 国家将营改增的范围扩充至通信服务领域，对鼓励运营商将部分业务外包的起到积极作用。随着通信专业服务市场的蓬勃发展，我们在通信技术创新、提高维护运营劳动生产率方面，与国外一流运营商的差距会越来越小。
- UniCare作为中兴通讯专业服务三大支柱之一，在过去三年保持40%以上的复合增长率。中兴通讯投入强大资源进行支撑，超过1000人的解决方案队伍以及超过10000人的交付队伍，并与3000多家外包合作伙伴建立合作关系。UniCare聚焦通信行业运营管理痛点，帮助客户实现用户体验的管理和运营收入的增长。
杨家虓简介
杨家虓，现任中兴通讯服务业务部总经理，负责公司服务产品经营。杨家虓拥有超过13年的电信专业服务经营管理经验。2007年起，杨家虓先生担任服务业务部总经理，推动公司服务产品的持续发展，实现了高端市场的快速突破及全球布局。凭借丰富的电信服务行业经验，杨家虓以客户需求为导向，不断推进公司服务产品差异化竞争能力建设，使中兴通讯服务产品保持近几年的高速增长。
1999至2007年，杨家虓历任中兴通讯巴基斯坦公司系统工程师，中兴通讯印度公司工程部部长，中兴通讯南亚片区售后服务处经理。凭借丰富管理经验，杨家虓在印度、南亚售后管理工作岗位上，致力于完善工程施工及服务流程建设；在竞争激烈的环境下，建立起一套行之有效的售后服务模式，在提升效率、优化成本方面取得显著成绩。杨家虓还培养出一批具有较高素质的服务专家队伍，为全球服务市场持续拓展打下坚实基础。
