DTW2026期间，TM Forum联合华为及产业伙伴在AI &Data Masterclass活动上发布了《联络中心智能化转型白皮书v2.0.0》（IG1465 AI4Contact-Center: AI Transformation Whitepaper v2.0.0，以下简称“白皮书”），为全球联络中心迈向AI原生（AI-Native）时代提供了技术演进指南。
《联络中心智能化转型白皮书v2.0.0》
白皮书作为联络中心智能化转型的技术实践指南，既定义了统一的AICC愿景、系统架构与能力，也提供了商业实践与ROI分析，提出未来的联络中心应以智能为核心引擎实现“AI原生”构建，而非简单叠加AI插件，为行业从被动处理迈向自主运营提供指导。
在白皮书中AI4Contact Center工作组率先提出Contact Center Intelligence Maturity Model（以下简称CCIMM）标准概念, 并致力制定围绕“技术底座、业务生产力、用户体验”建立L1~L5的五级智能化演进路标，通过明确了各成熟度等级的量化评价指标与可预期的业务价值映射，为行业攻克转型路径碎片化、技术与商业价值脱节等痛点提供度量衡，递送技术投资与雷达路线图，使AI演进精准映射经营KPI，赋能联络中心向“体验+收入中心”战略转型。
活动现场，华为联络中心领域标准专家暨TM Forum AI4Contact Center工作组联合主席张亚兰对标准体系进行了深度剖析，并指出：“随着统一AICC愿景与CCIMM标准的深入落地，具备业务闭环能力、极低延迟流式响应、深度遵循业务SOP的语音智能体正迎来大规模商用落地，并将成为企业高价值智能化资产。”
华为张亚兰解读《联络中心智能化转型白皮书v2.0.0》
活动最后，华为软件营销工程部部长万强、TM Forum Trustworthy AI & Data Mission高级副总裁Guy Lupo、TM Forum首席架构师Ian Holloway联合中国移动、中国电信、中国联通等运营商代表，共同发布了白皮书，标志着全球电信业在联络中心大模型原生演进路径上达成高度共识。
《联络中心智能化转型白皮书v2.0.0》发布
未来，华为将持续携手行业伙伴，推动客户服务从“传统响应”向“智能Agent”全面跃升，助力联络中心实现真正的代际跨越。
