2024年,中国全功能接入国际互联网迎来30周年,中国联通积极落实高品质服务行动计划,推动高质量发展。借助数字化转型的东风,中国联通智慧客服融合了数字技术与AI前沿科技,积极践行服务向新,为用户的数智生活带来全新体验。中国联通正以智慧力量,书写“联通好服务 用心为客户”的新篇章。
客户所需 智慧洞察
中国联通成功打通了热线、微信公众号、APP、外呼平台、视频客服、短信等多渠道接触信息的途径,根据用户的服务轨迹,创建了多样化的融合服务接力场景,以技术赋能提升服务的温度与效率。同时,构建了双闭环主动服务机制,提前洞察用户触达信息,主动提供千人千面的差异化服务。通过数据聚类挖掘与实时优化,沉淀出了最优的前置服务策略,实现了触达即解决的高效服务。
处理流程 智慧优化
“您好,我家的宽带总是在晚上8点到10点之间中断,能帮我检查一下是什么情况嘛?”来自山东赵先生拨通10010热线后询问道。
赵先生话音刚落,中国联通客服代表的工作界面上提示该用户提出的是宽带网络相关问题,并自动弹出相关处理窗口,客服代表轻点几下鼠标,就帮赵先生处理好了他的问题。
这是中国联通智慧客服语义模型区域一体化运营体系的具象化体现。该体系涵盖了47万条语料与8000余条规则,通过AI识别模型参数的动态调优,对未识别语料进行精准建模,并依据AI大数据的识别分析结果,对语义识别的置信度进行实时调整。这一系列举措,使得智能语音识别的准确率、场景覆盖率等关键指标均显著提升,有效推动了运营效率大幅提升。
客户服务 智慧提效
来自北京的张女士因为工作原因经常出差,对漫游服务有很高需求。中国联通智慧客服根据张女士的过往话费流量等使用情况,智能推荐更适合张女士的个性化套餐,精准解决她需求。
这是中国联通智慧客服构建的“三维洞察”体系完成的众多案例之一。该体系从客户视角、员工视角和运营视角出发,强化对各类服务场景中潜在问题的敏锐洞察与快速定位。通过跨越渠道整合服务策略,围绕客户群定制差异化端到端解决方案,精确预判并解决客户问题,提升了热线服务全流程体验,突显了端到端精准服务的新优势,为客户提供了更加优质的服务体验。
未来,中国联通将持续深化智慧运营实践,迈向智能新时代的广阔征程,为推动中国联通高品质服务迈上新台阶贡献力量。
