2024年11月，国际数据公司（IDC）发布了《中国联络中心市场份额，2023：智能时代》（Doc#CHC51734724，2024年11月）。报告显示，2023年，华为凭借智能客服中心（AICC）登顶中国联络中心市场份额第一，截至目前，华为已连续十年蝉联榜首，这一里程碑式的卓越成就彰显了华为AICC杰出的技术创新力和市场领导力。
根据IDC报告，2023年，中国联络中心市场规模总量达到6.1亿美元（按美元口径统计），其中华为市场份额为5440万美元，位居第一。此外，华为在中国联络中心市场本地部署模式（On-Premises）份额也以13.8%的占比高居榜首。
华为AICC持续致力于打造智能化、视频化的客服解决方案，在传统联络中心基础上，进一步集成了语音/语义识别、自然语言处理、华为盘古大模型、数字人、高清视频、多方视频、视频IVR等技术，通过智能化和视频化手段提升运营效能、增加收入，进一步优化客户体验。
智能化引擎 跑出降本增效“加速度”
华为AICC基于生成式AI的知识自动抽取能力，精准地从海量文档中自动生成问答对，构建高效FAQ，知识采用率高达80%以上。从传统的手工采编模式到智能化生成知识库，华为AICC大幅提升了知识库的生产效率，将更新周期从周级缩短至日级。依托大模型的智能座席辅助功能（智能摘要、话术推荐、自动填单等），全面提升服务质量，助力AHT（平均处理时间）降低30%。同时，智能质检、智能实训等大模型加持的全新能力，将革命性地推动客服中心降本增效，提升运营效率与服务质量。
全渠道融合打造优质客户体验
华为AICC支持VoLTE、VoIP、WebRTC融合视频会场，提供多方视频通话和音视频无缝切换等功能，极大提升了互动体验。同时，华为AICC通过单向视频能力强化了用户隐私保护，有效解决了隐私安全的顾虑，并通过媒体推拉流开放，拓展了更多丰富的应用场景。
助力“体验+收入”转型
华为凭借在运营商、泛政务、金融、电力等行业深厚的客户服务积淀，以及多波次智能外呼、智能线索挖掘等创新能力，赋能联络中心实现从传统成本中心向“体验+收入”中心的战略转型。
开放合作 携手伙伴共赢商业市场
此外，华为AICC已与超过100家客服中心领域的伙伴建立合作，覆盖销售、交付和解决方案等全方位服务。通过提供敏捷开放的平台和强大的工具链，华为AICC赋能合作伙伴实现快速二次开发，不仅能够精准契合各行业客户的个性化需求，还帮助客户将业务上市时间（TTM）缩短50%。
华为在联络中心领域拥有超过30年的深厚积淀，客户群不仅覆盖了全球的运营商客户，近年来越来越多的金融、政务、交通，公共事业等客户也纷纷选择华为AICC解决方案，目前华为AICC已经服务于全球超过1500家客户70多万坐席。
笃行致远，未来可期。华为连续十年蝉联“中国联络中心市场NO.1”，这一成就不仅彰显了产品的竞争力，也代表着客户和伙伴的高度认可。智能化时代，华为AICC将以不变的初心和匠心，立足客户需求，深耕联络中心领域，聚焦效能提升和体验优化，携手伙伴，砥砺前行，领跑行业未来发展。
