近日，以“光筑新质，智领未来”为主题的第三届“光华杯”千兆光网应用创新大赛圆满结束，北京移动的“AI驱动的FTTR用户全生命周期体验保障创新技术应用”荣获创新方案专题赛二等奖。
据统计，截止2024年上半年，FTTR用户超过2000万，用户发展持续高速增长，预计未来2~3年FTTR用户规模破亿。FTTR的发展给运营商带来红利的同时也带来了巨大的挑战：FTTR用户普遍对体验的要求更高，而业界对于FTTR用户的体验缺乏主动感知和保障的手段，导致用户投诉率高、故障诊断及闭环效率低下。
在此背景下，北京移动交付中心携手华为开展联合创新，积极攻克“FTTR网络体验难感知、难定位、难闭环”的业界难题，打造针对FTTR用户安装、连接、带宽及体验的整套保障方案，实现安装“不乱”、连接“不断”、网速“不慢”及视频“不卡”的五星级用户体验。
当前，北京移动联合华为打造了FTTR创新体验保障平台。结合全新的平台和FTTR体验保障方法论，北京移动交付中心开展了针对FTTR用户重保、投诉快速处理的实践，取得了显著成效。
在FTTR用户体验保障方面，交付中心基于CEI指标体系进行天维度打分并输出低分用户清单，先于投诉感知用户“卡、断、慢”质差体验并针对性整治。随后基于创新保障平台独有的时空关联算法定位故障根因，实践验证中，质差根因识别准确率高达95%。配置类问题无需上门即可基于AI远程优化，其它问题由系统自动派单给装维工程师上门解决。主动整治后，低分用户的CEI均分从69提升到74，FTTR用户万投比降低60%。
在投诉快速处理方面，交付中心联合华为简化多系统作业，基于AI可一键快速诊断接入侧端到端30+故障，将用户投诉定位时长从20分钟降低至6分钟；针对不同故障，品宽系统可自动生成整治建议，支撑装维工程师高效排障，一次上门解决率提升25%。
北京移动交付中心副总经理倪彦彪表示，事前预防，先于客户发现问题、定位问题、解决问题是实现体验保障、打造五星级用户体验的关键。未来，北京移动将携手华为，打造可管理可运营的FTTR智慧家庭底座，助力FTTR业务高质量发展，为网络强国和数字中国建设保驾护航。
