如今作为“网络原住民”的年轻人早已经习惯了“一机在手，生活无忧”的便利生活，然而在中国2.75亿的“银发一族”中，互联网普及率却仅有四成，不能让老年人游离于社会发展和科技进步之外，这就迫切要求全面推进数字适老化，建设适老数字社会。“十四五”规划纲要明确提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”，加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。
作为通信服务创新的前沿探索者，中国电信早已将适老化服务融入了日常，并探索积累了自身的适老化服务体系，一系列贴心、用心、暖心的适老化服务充分展现了中国电信的创新思维和企业关怀。
线上更用心
2022年5.17电信日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。为进一步协同产业链加速手机终端适老化进程，中国电信业内首发智能手机终端适老化指数，发布《中国电信手机终端适老化指引白皮书2022版》，向产业链发起智能终端适老化发展倡议。以持续监测智能手机产品整体适老化发展水平，全景展现、量化评估智能手机终端适老化改造进度，为产业链适老化发展提供行业参考。
智能手机终端适老化指数由适老化得分和适老化实现度组成，2022适老化得分为94.3分（总分120分），同比增长18.4分；适老度为79%，同比提升9个百分点，整体适老化水平提升明显。在语音播报、显示优化、生活娱乐等方面的适老化实现度最高，操作便捷、安全守护、听力增强等方面同比明显改善，而在亲情辅助、安全守护与健康监控等方面仍需持续增强、迭代优化。
服务老龄化群体的核心，是关注老年人的需求。“线上更用心”，在中国电信，10000号与营业厅APP及网厅如今已经成为中国电信面向广大用户的主要窗口。针对65岁及以上的老年人，中国电信10000号新增自动身份识别能力，第一时间由专业坐席提供“一键呼入人工客服”的优先服务，免去了语音提示和数字选择的多重操作。
中国电信线上营业厅APP和网厅自2021年3月起全站优化，为老龄化用户开通关爱版服务专区，通过大字体版显示、视频帮助、一键语音播报用量、语音智能助手、一键电话客服等技术手段让服务更贴心、使用更方便。通过人脸识别和活体认证等实名认证方式的应用，为行动不便的老人提供面对面、一对一的视频办理业务，真正让老年人用户少跑路，少等候。
仅在北京，目前中国电信10000号“尊长专席”的月均服务量就达到了2万。80岁的荫女士在4月致电10000号反映家中宽带和手机都无法正常使用，处理中心的张帆第一时间帮助荫女士找到并解释了误操作订购增值业务的原因，不仅协助做了退订，更对已经扣除的增值费用进行了减免。从业务咨询到套餐办理，从费用查询到故障报修，老年用户的各种诉求都能更加便捷而高效地得到满足。
截至2022年4月底，中国电信10000号已经为老年用户提供约3100万人次暖心服务，得到老年客户的一致好评。首批通过《工业和信息化部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”》检测的电信营业厅APP及网站，用户的月均访问适老版人数突破380万，累计使用超过6000万人次。
线下更贴心
考虑到生活心态与使用习惯，线下营业厅仍然是面向老年用户服务的主要阵地。中国电信升级了厅店的适老化服务设施，能够提供无障碍出入口及轮椅，增加休息服务设施，优先服务接待，更多想一步，充分发挥自身营业厅网点广覆盖、专业服务能力强的优势，创建“爱心翼站”品牌及关爱服务体系，让其成为老年人适应数字智能生活的“智慧站”。如今在中国电信营业厅的“爱心翼站”，免费饮用水、应急小药箱、老花镜等便民用品、手机使用辅导、手机充电、免费WiFi网络、预约上门等服务已经成为了贴心标配，各站点还结合实际能力提供了轮椅、餐食加热、手机消毒、手机贴膜等20余项特色项目，开展“相约星期二”智能科普和防诈讲座，手把手结对教会智能手机使用。除了营业厅内固定服务，越来越多的爱心大使走进社区、走进老年大学开展流动服务，将老年群体的温暖关怀真正送到他们身边。
截至2022年4月，经过31省持续1年的建设运营，中国电信已建成7400家营业厅爱心翼站服务专区、覆盖了31省全部市县区，组建了1.1万名爱心大使及志愿者服务队伍，开发了近百门智慧助老专项公益课程，服务了百万人群，成为国家卫健委、共青团中央认定的《2021“金晖行动-智慧助老“志愿服务示范项目》。
为了更好地落实优化“爱心翼站”的服务水平与效果，中国电信集团开创了五级联动、自上而下多层面支撑的运营组织模式，协同省、市、区县、营业厅四级力量，从上至下地确保了活动的公信力、影响力。在浙江，基于爱心翼站的幸福学堂，如今已经成为了备受欢迎的明星项目，借助十大精品课程、百名小讲师、千个小区结对、万场体验课的“十百千万”关爱行动，让多方的力量形成合力，共同营造爱老敬老的社会氛围。在重庆、安徽等省，爱心翼站联合公安反诈中心建立反诈宣传教育基地。在各省的爱心大使，深入社区、老年大学开展智能科普讲座，将服务送到居民身边。
服务更暖心
当今中国社会人口老龄化进程在不断加快，中国电信的适老化服务探索也不断进入到更底层、更深入的服务逻辑中，让产品从一开始的设计理念中，就融入对老年使用者的考虑。
在硬件终端上，中国电信联合主流手机厂家，丰富和扩大适老化终端产品上市供给，使老人手机产品具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点，方便使用健康码、支付码等必要功能；在服务套餐上，“19元孝心卡”与老年人专属叠加包的暖心创新，让更多老年用户享受到便利实惠的优质服务。
针对老年人易被骚扰电话打扰、难以识别诈骗电话等痛点，中国电信推出了“天翼防骚扰”产品。通过新一代云端拦截防护技术，为用户提供全新专业的骚扰电话拦截服务，支持营销电话、自定义号码段、国际长途电话、陌生号码等拦截服务，及来电验证、拦截验证等智能AI服务功能。为了适应老年人需要，特别推出适老化“关爱版”，通过大字体高对比度页面、贴心使用教程、拦截消息语音播报等功能，让老年人更加便捷的享受服务。
中国电信更近一步依托物联网、视联网、云网融合等能力，对于老年人的居家养老、健康安全、精神娱乐等需求打造了更加智能的服务体系。更安全省心的“天翼看家”监测，更联动有效的全屋智能体系，更立体安心的“翼家健康”服务，无不体现了中国电信在适老化服务进程中的创新力和执行力。今年4月27日，小翼管家迎来的第一亿位注册用户就是湖北宜昌一位想通过“天翼看家”随时关心农村留守老父亲的女士。AI守护，让老人安心、子女放心。
作为面向家庭用户推出的一款亲情守护产品，翼联呵护则基于电信大数据优势，通过智能化研判分析，为用户提供位置查看、日常活动地查看、活动区域守护、医院驻留提醒、违规APP提醒、一键通话、不良网站提醒、欺诈电话识别、火车站驻留提醒等服务，满足用户对老人呵护与关爱的需要，时刻守护父母的出行安全和上网安全。
中国电信针对老年用户在“资金安全防范”方面的需求，推出了“通信反诈险”产品，可为老年用户提供通信欺诈安全保障。同时，考虑到老年人存在“易走失”、“人身意外概率高发”等特点，定制推出了“翼享无忧走失险”产品，可为老年人提供走失关爱金、个人意外等保障，当发生老人意外走失、意外身故、伤残、伤害等情况，可获得相应赔偿。
此外，响应适老化服务创新的号召，中国电信各地公司也在进行更加多元而细致的服务探索，宁夏电信推出了“5G云敬老”，送敬老服务话机，挂号、购药、代购等生活服务，都可一键完成。四川电信则为“114”号码，融入了更多出行预定、医疗挂号、家政维修等助老新服务，等帮助老人一键解决烦恼忧愁。
中国电信适老化服务创新的探索和实践仍在持续优化和扩展当中，未来将让更多的老年用户以更简单、更安心、更高效的方式共享智慧与便利。助力银发群体跨越数字鸿沟，乐享数字生活。作为国家信息化建设的“排头兵”，中国电信的适老化服务不仅展现了行业领导者的社会责任与创新眼界，更为各界各行业消除“数字鸿沟”提供了值得学习借鉴的答案，为提升全国智慧养老信息化、数字化、智能化水平做出贡献！
