欠费停机无疑会对用户正常使用带来不便，催费不当又会对用户造成骚扰，而高额欠费特别是恶意欠费已成为困扰电信运营商的“老大难”问题，企业投入巨大的人力、物力成本，甚至动用法律手段追缴“老赖”却收效有限……这些问题看似矛盾，但从本质上说，企业间的恶性竞争、运营初期手续不完善以及社会化诚信机制缺失是造成这些问题的根本原因。本文结合具体案例，从企业运营及用户使用两个方面，对通信欠费现状及用户信用有效管理作出分析，并为用户信用管理提出发展建议。
家里天然气没字了，不管你是正在招待满桌客人菜才炒一半，还是正洗澡浑身泡沫，停气没商量；电卡里没电了，也不管你一冰箱雪糕还是正挥汗如雨吹空调，该停电就停电……虽然我们很郁闷，但又无可奈何，觉得这是天经地义的事儿，偶尔也会异想天开，咋没个高科技的提醒功能呢？对不起，目前还没普及，还是您自己留心点吧。
这种事套到电信运营商那儿就是欠费停机，等等，哪儿那么容易！没有提醒竟然停机？才欠费一毛竟然就停机？没有经过单停，竟然一下子就双向停机？欠个费，竟然提醒了上千次……NO，NO！投诉！投诉！还能博得众人的声援：这家运营商服务真差！
有人就开始疑问，通信欠费，到底是谁欠谁的？难道欠费的才是爷？老百姓为啥对电信运营商的要求又这么苛刻呢？很多通信员工觉得是这个行业好欺负，也有人认为是因为过度服务闹的。一句话：太委屈。
反过来想，老百姓对电信运营商要求高，是因为这个行业的服务标准高，其他基础设施行业的服务难以望其项背。同时，整个行业的大多企业，大多时候这事做得不赖，虽然很多时候用户意识不到，其实对于电信服务来讲，有时候没感知就是最好的感知。偶尔让一些用户难受一下，自然就有可比性。
既然这个行业的服务已经到了这个高度，既然其他企业或者说自己大多时候能够做得很好，那么对于出现的用户不舒服、不满意、不够人性化的与欠费相关的案例，电信运营商还是需要认真分析，找出根源所在。电信业务不断推陈出新，例如随着3G数据业务的出现，在欠费情况下，系统该如何判断，是用户主动地上网请求还是智能终端软件的自动更新？对于全业务的捆绑融合产品，统一账户下某一产品的欠费是否影响整个账户产品使用？面对越来越复杂的业务体系，现有的IT支撑系统能否承受？如何根据信用管理体系来准确判断哪些用户是恶意欠费，哪些是无恶意的，从而能有一定的授信调整？对于预存话费的返款，在用户授信额度不足情况下是否可以根据用户的需求进行灵活调整？想得越多，走得就更远。
总之，电信企业还得在与用户的不断磨合中进一步健全信用管理体系、不断完善产品设计、持续优化IT支撑系统，找到企业风险控制和用户感知的最好契合点，推动整个行业的服务进步。
话又说回来，如今通信资费已经不算贵，缴费也那么方便，营业厅、连报刊亭都能买到充值卡、银行代缴费、网上营业厅等等，作为消费者，您能别欠费就别欠了；作为一个诚信守法的公民，欠费还钱也是应该的。
■ 案例分析：
“用户为某运营商金卡用户，账户预存话费换手机预存了近6000元的话费，却因为通话超过授信（500元）两块多，手机被双向停机，导致用户投诉。”
分析：据了解，造成直接双向停机的原因是该企业系统处理能力出现问题从而不支持移动业务单向停机。该运营商表示，目前系统已改造完毕，已具备单停能力。
“某用户突然家里的宽带不通，遂致电客服人员，被告知欠费一毛。用户纳闷已经预交了一年的套餐，为何还产生欠费？细查后得知本套餐包含一部带号手机，且含300分钟免费通话。用户曾经使用这个手机发过一条短信，于是产生一毛钱话费，进而导致宽带服务暂停。”
分析：为了保证企业正常运营，欠费管理和信用控制显然是必要的，但由于运营商计费系统和管理的不完善，产品设计中的瑕疵，还是给用户带来一些不便。也就是说，对不同业务的授信管理应在产品的设计环节就有所考虑。据了解，此案例已经被该运营商集团公司高度重视，作为案例并以此为鉴，推动此类问题在全公司范围内的改进。
“某用户因手机卡欠费，连续5天收到10010发送来的提醒催费短信2000余条。原来该用户在扣取套餐费后余额不足，但因其使用的为智能手机和智能卡，后台程序在不断尝试使用GPRS网络流量业务，期间共发出上网请求7704次，从而收到2006条下行提醒短信，对用户造成严重骚扰。”
分析：随着新业务发展的出现，也会出现一些新情况。据了解，这个问题也是由于电信运营商现有系统没有那么智能，目前正调整升级中。
上述情况，并非存在于所有电信运营商身上，但墨菲定律告诉我们：如果一件事可能出错，那么就一定会出错。对于运营商而言，如果产品或者系统存在隐患，那么在上亿规模的用户群之下，造成问题是不可避免的。因此，在以服务为竞争力的今天，运营商对用户欠费及信用有效管理，需采取相关措施和配套做法。
说说欠费那些事
夜里0∶12，正在通过手机QQ上网聊天的王晓明收到了话费不足5元的提醒短信。“明天还要联系导师，还要联系要来的志愿者，不能停机啊。”心里想着，王晓明赶忙拿出缴费卡充值。王晓明是一名利用假期在甘肃省陇南市成县西陲纸坊镇支教的大学生，对他而言，手机除了是通信工具，更是生活的必需品。
不仅仅是王晓明，对于你、我、他，我们大家而言，随时随地的沟通其实早就成了一种生活习惯。
我们和他们
我们是谁？是这些已经养成随时随地沟通习惯的人。他们是谁？是保障我们可以随时随地沟通的人。
“友好提醒：尊敬的客户，您可通信的费用目前已不足×元，为了避免影响您与家人朋友的联系,请您抽空交纳或预存话费,谢谢! 与您在同一地市的朋友也可以发送短信‘ZZ#您的号码#金额’到10086，实现您的朋友的预存话费为您充值。”每每收到这个短信，我们会立时缴费还是心生埋怨？
“我就不缴费，等停机了再说，再说我还有50元的信用额度。”这是就职于兰州市某汽车修理厂的李海涛对于缴费提醒短信的态度。因为李海涛消费稳定，是享有信用度消费透支额度的A类客户，可是在经历了两次停机后，他发现，他的信用度已经打了“折扣”，原来50元的信用度调整成了25元。
对于此事，李海涛的同事王姗姗却是完全相左的做法，“人家移动公司提醒你余额不多了，就是怕因为停机什么的耽误事，现在手机对我们而言太重要了。”王姗姗每月会预存一定额度的话费，并且不定时地查询，“现在查话费、交话费都很方便，我才不会让我的手机因欠费而停机。”因为她良好的信誉，她已经升成了AA级客户，“我现在是隔月停机的，但是用不到。”
这几天，甘肃移动庆阳分公司账务班的刘志伟满腹委屈，“我们追欠，工作量一般是一千比一，每天上千次追欠的电话打出去，遇到态度不好的客户，挨骂都成习惯了。”
努力和理解
王涛、李燕是一对刚结婚的小夫妻，“我们结婚最大的功臣就是手机。”王涛介绍，正在热恋期的他被一纸调令调去了外地，手机就成了两人最重要的感情联系纽带。“我印象最深的就是移动公司新推出来的小额账户资金转移。”王涛说正当他们讨论结婚事宜的时候，他发现李燕的手机停机了，“她可能不知道自己停机了。”因为急着订酒店，他就通过小额转账的方式从自己话费里面转了10元话费……很方便。”
“欠费，特别是恶意欠费，带来的不仅是企业的损失，更重要的是带来严重的国有资产损失。”甘肃移动市场经营部业务人员介绍，电信运营商不断地丰富完善缴费渠道，同时会采用欠费风险控制系统、高额通话费用监控等手段预防欠费。“比如我们会先进行20元、10元催缴，部分地区进行3元催缴，对于欠费停机情况，目前大部分地区对存在欠费用户进行停机，停机前我们会发送停机告警短信。”
据了解，电信运营商还可根据用户月消费情况以及历史欠费情况进行月动态调控。“目前，对消费稳定、续费及时且个人信誉度较好的VIP卡客户我们会有针对性的个性关怀方案，同时我公司在积极与各银行洽谈，力求建立双方联动的欠费控制模式，通过客户银行信用卡或者银行卡担保办理业务，方便客户的同时降低欠费风险。” 甘肃移动市场经营部业务人员说道。
“手机是个好东西，我就是从小心使用到现在离不开了。”61岁的兰州某事业单位退休干部魏永红是一名甘肃移动的老用户，“现在想想，手机改变了我的沟通习惯，甚至生活习惯。使用手机10年，我没有欠过费，我认为这就是一个人的信誉和义务，你在享受便捷的时候，也必须履行好自己的义务。”
◀ 微言话服务
@缪鏐：对一个用户来说，永远不停机是最好的，更好的是,免费使用。但这个对企业来说是灾难性的。实现的目标应是双赢，在客户满意的基础上企业也能长久发展。客户感知确实是第一位的，现在的一切都是以客户为中心来开展的，但对企业来说应控制好不能走向另一个极端，即过度服务，这对客户也是一种骚扰。
@曾智辉Jeremy：客户容忍度这个概念提得好！客户容忍的深层次涉及：对客户价值的评估、对客户信用的评估、对客户风险的评判、对一线客户界面的授权……我听到很多人谈及招商银行信用卡中心灵活处理客户偶尔延迟还款的经历。这些客户都变成了招行的铁杆粉丝，也在不断进行口碑传播！
@沐麟：我觉得大家想给用户提供好的服务理念是没有问题的，是在一些产品设计上、IT支撑上有一些问题。比如简单的欠费停机，考虑了风险没有考虑关怀。这些缺陷应该尽快解决。找到风险和用户感受的最好契合点。
1 通信欠费现状严峻
数据显示，2010年1~6月，某省电信公司欠费率达到11.5%，金额约5646.23万元；某市电信公司3年累计欠费金额高达2.25亿元……据统计，三家基础运营商一年共计被拖欠数百亿元话费。如此高的金额一方面给运营商形成呆账、坏账，影响资金流转效率，进而降低利润率和企业运营效率。另一方面，运营商为追缴欠费，投入大量人力物力和系统改造费用，在企业内部设立欠费追缴部门，涉及公司市场部、服务部、信息化部等多个部门；在外部通过社会代办渠道，如律师事务所或专门的追欠机构，通过支付代办费的形式给予代办方酬劳。因此，可以说，高额的通信欠费在一定程度上影响了企业的正常运营，最终造成国有资产流失。
对于电信交费的规定与欠费的处理，《中华人民共和国电信条例》第三十五条作了明确规定：
“电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用……对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金……”
根据上述规定，运营商一般会采取以下措施预防欠费：催费或余额提醒-单向停机-双向停机。例如，后付费用户的通信费用超过信用额度或者逾期交费，中国联通将先单向停止其通信服务，提示用户需要尽快交费，用户除接电话和收短信外，不能使用其他通信服务。如果用户（宽带用户除外）逾期交费达到一定天数，中国联通才双向停止用户的通信服务。但在具体执行中，三家运营商也存在一些差异，以北京地区的移动通信服务为例说明。
通过企业的各类信控管理和追欠措施，通信欠费情况有所缓解，但对于我国数亿规模的用户群，以及数据业务消费比例的不断提高，欠费问题仍然不可忽视。
2 企业多途径预防欠费
目前，为预防用户欠费，电信运营商普遍采取了用户信用管理、高额话单预警监控、黑红名单制度、停机前多重预警提醒及通过法律途径催缴等多种措施，其中，用户信用管理是最主要的手段。
用户信用管理是指通过信用评估、信用分级和信用授予等手段，对用户进行信用分级管理，并根据用户信用分级情况有针对性地采取信用风险预防、信用风险控制及欠费追缴等措施，最终达到有效降低欠费风险和欠费损失、提高公司服务水平的目的。
高额话单预警监控指运营商对国际及港澳台长途和漫游高额话费、上网卡用户的高额使用费、异常日高额及月高额话单进行监控预警，迅速查明原因，酌情采取停机和关闭相关业务等控制措施，避免风险扩大。
黑红名单制度是对恶意欠费用户和重要用户进行管理与标识。黑名单是指有过恶意欠费等不良消费记录的、公安机关确定的涉嫌短信欺诈、诈骗等犯罪行为的用户；红名单一般是指免催免停的重要用户。在此基础上，部分企业还设计了灰名单制度，监控那些经常不按时交纳电信费用、有较大欠费风险的用户。
停机前多重预警提醒指运营商采取短信、语音、用户经理跟踪回访等多种方式在用户欠费接近信用额度上限或半停机状态时进行预警提醒和给予交费指导建议。例如，中国联通设计了多重短信提醒机制，如可用信用额度不足时的短信提醒、交费短信提醒、单停短信提醒、全停前一天短信提醒等。
法律途径催缴指对欠费数额较大，欠费时间较长（三个月以上），且屡催不交的用户，运营商通过发律师函、向法院申请支付令或提起民事诉讼等方式追缴电信欠费。
作为以赢利为终极目标的企业，电信运营商采取各种措施限制欠费，出发点无疑是好的，但具体政策的执行稍有不当也会带来负面影响。
3 用户信用管理六大问题
信用管理是通过对用户进行信用评估、分级管理、预警监控等一系列措施，建立用户信用体系，规范消费，从而降低欠费风险、减少企业损失。这是目前电信运营商普遍采用的最主要的欠费管理控制手段。信用管理主要工作内容，如下表所示。
信用评估与管理贯穿于用户入网后的整个生命周期，主要根据用户的历史缴费记录、在网时长、消费能力（如近6个月平均ARPU值）等指标对用户进行信用评级，并被赋予一定信用额度。在消费过程中，根据用户的信用额度对用户消费情况监控，当预警出现、用户欠费超出信用额度，运营商会采取单向停机、双向停机、关闭业务功能等手段控制风险。
目前，从各家运营商实施信用管理的情况看，高额恶意欠费的情况有所遏止，千元以上恶意欠费得到有效控制，但实施过程中也存在一些问题，背离了信用管理初衷。
问题1：盲目提高用户的信用额度，反而导致交费不及时的结果。调查表明，很多用户不清楚自己的信用额度，一般是在收到催费短信或电话后才去交费。例如某企业对286套餐的信用额度规定为4倍的套餐值，即1144元，这一方面导致用户抱怨企业没有及时提醒，同时还会质疑账单的准确性、感知下降。另一方面，信用额度的赋予给用户欠费（包括恶意欠费和普通欠费）创造了客观条件，在其他防范保障措施不到位的情况下，带来企业应收账款滞后，呆账坏账的高风险，必然导致企业欠费总额的不降反升。
问题2：信用管理实施对用户感知或满意度提升并未有明显促进作用。调查表明，用户通常只有在无法按时缴费又希望可以正常使用时，才会格外关心自己的信用额度及其调整空间，因此用户对临时信用额度调整的需求和敏感程度远高于自己正常信用额度的敏感程度，这就决定了信用额度管理是一项保健性的、接触概率较小的服务内容，对用户感知的提升作用不会像资费优惠、话费奖励等激励因素那样显著。
问题3：管理政策与用户需求不匹配。运营商在赋予用户信用额度时对用户本身的真实需求（如是否需要、需要的额度、语音和数据业务类型等）并未被考虑在内。类似的，预警提示和催缴的形式与频率、停机前宽限期长短等也缺乏调研评估，不能与用户需求契合。
问题4：预警及催缴方式用户化设计不足。第一，目前普遍采用发送短信或自动语音呼出的方式进行预警提示，难以保证用户及时获取信息。例如固定电话、宽带的交费提示，如果能直接向机主提供的手机号码进行提示就会更加方便。第二，预警内容方面，套餐用户一般对每日使用的情况不太敏感，但对超出套餐的语音、数据流量的预警需求非常普遍，而这种服务各企业的很多地方公司还没有提供。第三，预警临界值设计方面，由于国际漫游中的数据业务单价较高（0.1元/k或更高），预警流量的临界值如果设计成10M或者更多，那么预警提示时高额话单往往已经产生了。
问题5：系统计费及监控预警支撑有待加强。目前，高额话单主要集中在数据业务和国际业务方面。上网流量的实时扣费、预警关闭还很难实现，尤其是用户国际漫游中的高额流量话单更难及时预警监控；用户上网轨迹的详细信息查询还没有普遍实现；催缴反馈管理与营账系统未实现实时对照同步，导致用户催缴依据不准确引发争议，系统支撑在这些方面都还有待完善。
问题6：宣传告知工作未有效落实。营业人员在用户入网时普遍没有明确告知用户停机条件、初始信用额度、信用动态评估时间和信用额度调整方式等内容，许多VIP用户对临时信用调整、上门收费等服务并不知晓，相关服务和业务规定还需通过营业厅、热线、短信等多种渠道进一步宣传。
4 信用管理任重道远
综合来看，信用体系建设和管理工作对预防高额欠费风险、减少企业损失、规范用户欠费管理、兼顾用户感知和使用便捷性有着不可替代的作用。对电信运营商在应用中的建议如下：
正确定位信用体系建设工作。信用体系建设工作的主要作用是防范企业高额欠费风险，同时兼顾用户感知；提供以备用户不时之需的保健性服务产品，对用户感知的促进作用有限。
坚持用户导向。从用户感知出发，在防范风险的同时，兼顾用户使用的便捷性、友好性，通过调查研究、效果评估、用户反馈、流程穿越不断完善政策，在信用额度评估、预警提示、交费引导和欠费催缴方面不断优化，与用户需求匹配。例如用户入网时或入网后让用户在级别规定范围内自主选择信用额度档次，提醒内容及预警方式等。
完善系统支撑，从用户需求、风险控制、业务发展三方面规划完善系统升级改造的内容、功能、进度要求，合理安排优先顺序，逐步推进，评估效果。
有步骤、有针对性地在用户服务界面宣传告知相关的公司政策、管理规定和用户可以享受的相关服务，统一解答口径，明确服务规范流程，落实知晓率等指标要求。
随着3G业务的蓬勃发展，数据业务消费占比快速提升，用户的信用体系建设和管理将更加复杂和多元化，完善这一体系、提升用户感知需要长期的过程。这要求电信运营商扬长避短，把企业发展与用户需求紧密结合，使信用体系建设和管理工作更加有效地发挥作用。
