山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏在接受记者采访时表示，总体来看山西省的各家电信运营商所提供的电信服务较好。
刘丽敏说：“各家运营商提供的服务，受到的投诉相对于其他行业而言是非常少的，即使有消费者投诉，电信运营商也有着清晰的反馈机制和沟通渠道，能够较快地、很好地解决消费者所投诉的问题。”
“电信运营商比较关注服务，他们的举措也时常与我们进行沟通。”刘丽敏说：“同时，山西省通信管理局对电信运营商的监管力度也非常大。”
而在2008年电信业改革重组交接之时，山西省通信管理局为了保障电信用户不受重组影响，特对省内几家电信公司的客服电话进行了拨测检查。在调查过程中，山西省通信管理局发现，几大电信运营商的客服人员大部分服务态度热情，服务语言规范。存在的主要问题是，部分运营商的客服服务存在着超时限应答问题，而个别客服人员的服务态度和服务能力都存在着一些问题。为此，山西管局督促运营商采取了有力措施，对服务进行改进。这一行动有力保证了电信运营商在重组交割期间服务水平的不降低，切实维护了电信消费者的合法权益。
刘丽敏再次强调，不论是运营商提供的产品还是服务，运营商给用户的整体印象在山西地区相对其他企业而言都是良好的。“2008年，对电信运营商营业厅服务人员的投诉几乎为零，电信运营商营业员整体素质较高。”刘丽敏说。
刘丽敏表示，由于电信运营商有着庞大的用户群和丰富的产品体系，从2008年的情况来看，投诉多为以下三个方面：首先是广告宣传用语方面，用户的理解与运营商的宣传本意会出现一些偏差。其次是SP收费问题，“经过前几年的整改，目前这一块的投诉已经大大降低了。”刘丽敏说。再之是充值卡到期未充值的相关问题。刘丽敏表示，理论上讲到期后未充值的话费的金额所有权是用户的，通过与运营商的沟通，一般都能以换卡等形式得到较好的解决。
刘丽敏建议电信运营商，首先电信重组后，三大运营商的竞争将非常激烈，那么对用户的服务就至关重要，运营商应进一步提高用户服务水平;其次，运营商应当细化服务工作，提高服务品质。
口碑调查 山西通信服务口碑
在山西省通信管理局从企业形象、服务态度感知、服务质量感知、通信质量感知和通信价值感知五个方面进行的调查显示，山西省电信用户对山西省电信服务的总体感知为：一、用户总体满意度有所提升;二、用户对人员服务态度评价最好;三、综合咨询、缴费服务评价良好;四、企业诚信度较2007年有所回落;五、业务办理和社会责任居于中游;六、大多数公司电话通信质量得到改善;七、短信服务水平有待继续提高;八、固定电信用户对宽带服务评价较低;九、所缴费用物有所值方面与用户要求差距明显;十、用户对投诉处理最不满意。
案例分析 上网流量资费存争议
严先生是中国移动通信山西分公司的全球通客户，他的手机号码办有5元/10兆GPRS数据包月套餐。2008年10月4日18时，严先生上网浏览了163等网页，但没有下载，19时左右，严先生拨打了10086查询话费，他的包月流量用了大约1/4。
严先生表示，当日，山西移动公司从自己上网开始到拨打10086电话查询期间，共计时了67.4分钟，计流量为27855KB，计费178.27元，平均每分钟流量413.28KB，平均每分钟计费2.645元。这些都是严先生后来了解到的。2008年10月5日12点左右，严先生再次上网游览163等网页，没有下载。15点左右严先生拨打10086查话费时，发现其预存话费从1300多元减少到了700多元，包月流量用完后，又扣了严先生610.5元。
严先生质疑，为什么第一次查询话费时，第一次错误扣除的170多元没有显示，那么山西移动计算流量的具体依据是什么?
严先生向山西移动10086投诉，当日山西移动4次派客服代表通过10086同严先生电话联系和沟通，并表示退还严先生话费。
金口碑 山西联通(原山西网通)
根据山西省通信管理局发布的《2008年度山西省电信客户满意度测评结果》显示，原中国网通山西省分公司在电信运营商中得分最高，为80.63分，故评选该企业为山西电信服务金口碑运营商。
2008年，原山西网通的工作主题是“创新发展年”。为此，原山西网通提出了“推进服务深层次管理，实现服务水平持续提升”的工作思路，开展了“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”主题活动和争创“三百佳”劳动竞赛，并继续推行了“同城移机不改号、市话详单查询和装移修机预约服务”等承诺。
在为广大用户提供适合的产品的同时，原山西网通从解决热点问题和提升员工服务能力等方面，打造了公司的服务品质，如下：
首先，以解决热点为突破，全面提升客户感知。为解决用户关注的热点难点问题，提升客户满意度，原山西网通加强了投诉协调管理，强化省客户投诉中心的内部建设，实施了客户越级投诉的集中管理，提高投诉处理质量;通过聘请“神秘客户”和社会监督员对服务进行监督，加大服务检查力度;通过“五分钟”聚焦片、经营分析汇报在全省经营分析会上向全省播放服务方面的主要问题、成绩，对难点、重点工作进行提示、解决;对一些难以明确的问题，邀请市场、网运、计费、支撑、增值等相关部门的人员进行“专家会诊”，共同解决，全面提升客户感知。
其次，以员工培训为基础，持续提升服务能力。
原山西网通先后开展了“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”主题活动、“迎奥运、塑形象、添光彩劳动竞赛”、“三百佳能手竞赛”和“网通宽带星级享受”活动，努力营造全员服务氛围;开展了窗口人员技能大赛、政企客户服务竞赛、114电话导航服务竞赛及金牌服务团队和金牌服务个人选拔，有效提升了窗口服务水平;大力开展服务技能培训，参训人员上半年达300余人次，编写一线人员应知应会手册，制作服务管理人员、一线服务人员培训课件，提高了员工优质服务技能。
再之，投诉处理方面，落实“首问负责，限时办结”的服务承诺，建立、完善了投诉处理的闭环管理体系和“以客户为中心”的服务保障机制;在全省建立了投诉处理联席会议和联系人制度，重点解决跨部门的难点热点问题，强化服务质量责任意识与服务监督管理力度，细化了各环节投诉处理流程;加强营业一线人员服务意识的培训，100%监控投诉处理过程、100%将处理结果反馈客户、100%杜绝因投诉处理不当或超时引起的客户申诉，确保客户权益得到保障。
同时，原山西网通还进一步深化了“阳光活动”，先后开展“清除垃圾电子信息，畅享清洁网络空间活动”、“依法打击网络淫秽色情专项行动”、“打击非法网上服务，引导绿色上网行为活动”、“专项清理整顿主机托管、虚拟主机活动”，加强了短信SP管理，签约率达到了100%;明确专人负责群发短信监管，加强垃圾短信投诉处理和监控工作，有效杜绝了违法短信息传递。
