目前，国内成熟的大型电信运营商通常具备完善的公司流程管理体系，现有体系能够规范和指导流程生命周期管理中各环节的工作，实现公司流程的系统化、规范化及持续优化，足以满足日常工作的需求。但面临重大活动期间的服务和保障，有别于日常工作。由于大型活动期间人员、活动高度集中，可能导致语音、数据等相关业务量急剧上升，各方面问题可能会突现或集中涌现，通信峰值甚至远高于春节、中秋等传统高峰时段，对网络、服务、信息化都将提出前所未有的高要求。
重大活动考验运营商指挥调度能力
以网络保障为例，电信运营商和主办方就质量和服务需要达成网络服务层级协议（SLA），以此作为对合作伙伴的要求和评估。其一是通信质量有保证，例如接通率、掉话率要达到标准；其二是出现状况后做出反应的时间是否达到标准，针对不同状况的严重程度，要求有不同的反应速度，不同的应对措施，例如保证24小时全天候热线支持等。在实际合作中，不仅是网络方面，还包括市场、服务等各个方面，合作伙伴都必须遵守一些服务规定。
而目前国内大型电信运营商管理流程通常存在如下薄弱环节：由于公司机构庞大，流程多根据专业口进行划分，跨专业口（如市场、网络、综合管理等）信息较分散，且口径不统一，时时反馈能力较弱，效率有待进一步提高；日常管理主要依赖于OA公文流转，多采用逐级上报、多点受理的工作流程，多部门协调联动及复杂问题联合决策、统一指挥调度的机制不成熟。
重大活动期间，如果仅依靠日常流程来处理，没有建立指挥调度机制，可能出现责任不清、秩序混乱、处理滞后、顾此失彼等情况。因此，电信运营商需要在日常流程和运营系统的基础上，建立内部集中管理决策和统一指挥调度的机制，同时成立相关执行机构，并将此纳入公司应急战略体系中，以便对重大活动中突发、紧急事件实现公司整体快速有效应对。
应急管理保障的 指挥调度措施体系架构
为了保障重大活动期间各项业务、服务的高效运转，各电信运营商作为合作伙伴应当制定有针对性的各类应急保障制度和完整的战略体系，从网络保障、业务产品、应用服务、人员保障等多个层面进行全方位的规划与实施，成立统一的指挥调度中心，实现监控、指挥、调度、应急处理、整体协调等综合保障功能。
“指挥调度体系”概述
指挥调度体系实际上是一套应急指挥联动系统，是实现大型企业协调指挥各相关部门，处理特殊、突发、紧急、重大事件的联合行动系统。它可以为电信运营商构建一张全面的应急预警和处理“安全网”，完善各级部门对突发、紧急事件应急反应机制，实现跨部门之间的统一指挥协调，快速反应、联合行动，真正实现重大活动中运行、服务、支撑、管理的联动，满足现代化企业管理的系统模式发展需要。
“指挥调度体系”搭建原则
目前大型电信运营商内部已经具备成熟的组织体系架构，针对日常运营管理工作分工明确，且组织有序。因此，在搭建集中指挥调度体系架构方面，应以“三不”为原则，即“不拆分公司内部现有部门”、“不打散公司正常人力资源架构”、“不影响公司日常运营机制”为原则，通过人力优化配置，并在特定时期采用各部门专家联合办公手段，实现重大活动期间跨专业口协调调度，有效处理重大、突发事件的目的。
应急管理保障的指挥调度措施方案探讨
重大活动面临问题
在重大活动期间，各类投诉工单仍应遵循公司既有投诉及故障处理流程，以保证公司日常的运营管理，指挥调度中心作为重大活动期间的最高等级指挥机构，不介入公司的日常工作中，只关注活动涉及的相关投诉工单。当出现此类问题的投诉工单时，指挥中心应迅速介入，遵循相应的指挥调度原则，从全公司角度去指挥调度资源予以处理。重大活动期间，指挥中心受理的问题可分为三类。
(1)活动主办方、活动场馆团队的投诉
来自活动主办方组织机构、活动所在场馆团队的投诉是重大活动期间需要重点保障和解决的。针对此类重要投诉，活动主办方会在既定的时限内考核合作伙伴的处理情况，此类问题若处理超时，则会直接影响电信运营商在重大活动期间的服务质量和合作承诺，带来非常不利的影响。
原则和处理思路：此类投诉直接升级到指挥中心，由指挥中心全程监督处理，控制时间进度，必须确保主办方SLA时限要求。
(2)公众及其他方面的升级投诉
公众及其他类的投诉均首先投诉至电信运营商，由电信运营商首先受理并按照公司常规处理流程进行处理，一般不会直接上报给主办方。但当同类投诉在一段时间内频繁出现时，说明电信运营商的服务出现了明显的问题，主办方会通过其它渠道获知该问题，并会过问其解决情况，也会在一定程度上影响电信运营商的服务质量。
原则和处理思路：对可能引起主办方关注的公众投诉设立升级标准，制定升级上报机制，以便能及时引起指挥中心的关注，并进行判断和决策。尽量先于主办方发现并及时处理问题，并且要在主办方过问之前预估答复口径，避免引起主办方和公众对服务的不满。
(3)重大网络故障
对于电信运营商而言，重大网络故障影响面比较大，会有大量公众客户的服务受到影响，也不排除有部分主办方人员的服务受到影响。如果此类网络问题不能及时得到解决，各类客户得不到统一、合理的解释口径，那么公众客户和主办方人员对电信运营商的服务感知度会严重受影响，直接影响合作伙伴的社会口碑，也会影响中国通信提供能力在世界上的声誉。
原则和处理思路：指挥中心关注重大故障，督导处理方案，避免引发主办方质疑，在主办方过问之前预估答复口径。
指挥调度方案
在电信运营商内部指挥调度机制中，通过搭建指挥调度体系人员组织架构可以实现人工手段的指挥调度，但人工调度有相当大的局限性，一旦复杂问题集中突现，且涉及较多专业部门时，人工指挥调度将力不从心，很难对所有问题做到及时应对和记录，因此必须要通过系统进行规范性管理和电子留痕。电信运营商指挥调度系统的应用，可快速收集、掌握和处理重要信息，协调、处置突发性事件，使各部门的交流与协作更加流畅，提高管理效率。
（1）电信运营商故障投诉处理系统现状和局限性
目前电信运营商都有自己的故障投诉处理系统，比如USD（故障投诉处理跟踪平台）系统就是对移动用户投诉和故障处理流程进行电子化的一套完善的故障投诉处理跟踪系统。它将现有的用户投诉和故障处理流程形成闭环，对流程中的各个环节进行跟踪和监控，并能够根据需要提供相应的分析报表用以决策和参考。系统故障处理流程如图1所示。
图1 客户投诉处理示意图
在故障工单的流转环节中，可以创建“技术支援专家组”工单，技术支援专家组工单以子工单的形式出现，它跟故障工单是关联的。专家组工单可以在各专业技术支援专家和厂家间转派。专家组工单处理完成后，反馈给建单人，建单人再处理故障工单。
现有系统是针对日常工作中的投诉受理流程进行设计的，当面对重大活动的时候，现有系统还是存在相当大的风险，主要受限于以下因素。
已有投诉分类不能满足重大活动需求，需在现有投诉各种分类的基础上增加对“重大活动”投诉的判定和处理流程；
SLA规则简单，时限标准宽泛，须在现有服务SLA基础上作调整以满足重大活动主办方SLA要求；
现有升级机制告知范围有限，仅在部门内部引起重视，但没有引起公司高层领导的重视；需升级通告机制，在相关部门间都引起重视，才能快速协调解决处理投诉。
（2）指挥调度方案分析
本着尽量使用现有资源，节俭、实用、先进的原则，根据指挥中心监管的力度，提出关注式、调控式、督办式三种解决方案，见表1。
表1 三种指挥调度方案比较
为了兑现合作伙伴的服务承诺，快速解决重要投诉，保证重大活动期间的SLA要求，为主办方提供高质量的通信服务，电信运营商需要建立一套指挥调度流程。该流程的建立，不仅要满足重大活动期间SLA的要求，同时又不能对公司现有的运行机制产生影响，需尽量避免干扰公司正常的工作。
综合对比分析上述三种方案，由于方案三的系统改造工作量适中且综合优势明显，建议采用方案三建设指挥调度流程。
督办流程简介
督办流程是在电信运营商故障投诉处理系统中新建的、基于公司现有流程之上的一套指挥调度流程。图1是“奥运指挥中心”督办流程的一个简单示意图。
图为“奥运指挥中心”督办流程示意图
督办单由指挥中心下发，具有倒计时标志，各相关部门需要在规定的时间内完成督办单所督办的内容，并将处理结果反馈给指挥中心，指挥中心根据处理结果关闭督办单。督办单的关闭，表示一个督办流程的结束。
新建督办流程，在提高工作效率的同时，也有助于电信运营商在重大活动期间综合协调各部门，完善应急机制，形成统一指挥、分工明确、反应快速、执行有力的完整指挥调度体系，保障通信和公司各项应急处理流程的顺利进行，全面展示公司综合实力与管理能力。
