【编者按】电信重组和全业务运营，随之而来的将是轰轰烈烈的新一轮IT 支撑系统扩容和演进。中国电信上海研究院的专家认为，运营商在重组后的IT 建设中，应当更注重业务服务管理方法论和IT 内控方法论的实施，并进一步完善商业智能的应用系统———企业数据应用门户。
业务服务管理倡导主动服务
■中国电信股份有限公司上海研究院 段勇 石屹嵘
IT运营面临的新挑战
作为业务运营的支撑部门，IT部门的首要任务就是“一切向业务看齐”，业务部门怎么说，他们就怎么做。这说起来很容易，操作起来却很难。因为负责运营支撑系统运维的人员，他们整天都疲于应付业务部门报上来的故障和提出的各种琐碎的需求，压力实在太大了。
另一方面，如果IT部门人员对业务部门使用系统时的体验缺乏了解，在过去这可能无关紧要，但现在问题就大了，因为现在业务部门的要求都很高，由于激烈的市场竞争压力，它们对业务中断、性能下降之类的IT问题毫无忍耐性。当业务部门要服务水平报表时，他们期望这些报表是基于业务流程产生的，而不是充满了像服务器正常运行时间、CPU和内存使用率之类的IT词汇，这对他们来说一点意义也没有。
业务服务管理
近年来，业务服务管理逐渐成为了IT运行维护领域的热门话题，主要实现了如下一些目标：
(1)能够为业务人员、管理人员和IT运维人员提供一致的可视化监控管理视图；
(2)能够从业务的角度，主动管理整个企业的业务流程和应用；
(3)为业务人员、运维人员提供一种通用的语言，以便对需求、问题和重要性/优先级进行交流；
(4)主动解决应用中存在的问题；
(5)管理企业IT系统的基础构架。
业务服务管理是指把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，提供一个以业务为中心的IT服务平台，支撑业务的运营；同时可以提供基于用户体验的业务监控。
业务服务管理的主要功能
(1)业务模型建立和管理
一个业务会涉及多个系统多种应用，相互之间紧密关联，互相合作。建立业务与IT基础资源的业务模型和视图，首先需要了解业务和应用之间，应用和系统之间，以及应用之间的关系，管理人员可以手工创建服务模型，也可以通过自动发现工具或者CMDB自动导入，形成服务模型，并在发生事件时，准确定位和判断故障点。
同时，在构建业务服务模型时，能够灵活地设置各个业务服务元素的SLA，指标包括一次严重告警事件持续时间、单位时间内发生影响业务的严重告警事件数量、单位时间(如1小时、1天、1个月等)内发生影响业务的严重告警事件累计时间等。
业务模型管理能够提供灵活的图形界面方便的管理业务模型，动态映射业务至底层系统构架，灵活的设置不同层次业务元素的依赖关系，从业务的角度主动进行管理。
在完成业务模型构造后，IT基础架构中各类告警事件能够和业务模型中的各类实体状态联动呈现，如当出现影响业务的告警事件时，相关的实体可以根据其受影响的程度呈现不同的状态颜色(如黄色、红色等)，当该告警事件清除后，可以自动恢复其受影响的服务实体的颜色(如变为绿色等)。
(2)业务影响分析
业务影响分析可使运维管理人员对IT基础架构中部件故障所造成的影响迅速做出评估，这一重要信息可使他们就解决问题的轻重缓急进行正确抉择。例如，计费系统的备用主机故障时，由于有备用主机，只会将依赖该系统的计费相关业务设置成告警状态。而当计费系统应用出现故障时，该状态即会从告警转变成危急。
通过业务影响分析，能够在业务服务模型上呈现SLA指标情况，当达到或超出SLA指标时，状态条能够根据具体情况呈现不同的颜色或状态。当出现超出SLA规定指标的情况发生时，能够产生业务服务的SLA告警事件。
可以将不同的用户角色和业务视图进行关联，使得特定的用户只关注特定的或与之相关的业务。这种角色可以根据组织、地域、应用逻辑、个人专长或运维组织的岗位来进行划分。不同的角色对业务视图具有不同的权限和处理能力。这保证了每个维护人员将专注于自己擅长的或职责相关的领域，从而提高了问题解决的效率。
(3)业务体验监控
业务体验监控主要用来对关键业务进行主动监控，实时模拟和监测用户对应用系统的访问。当发现可用性故障时，它会捕捉错误情况从而使得运维人员确切地知道交易为什么会失败；诸如交易响应时间和可用性这样的性能数据也会传送到最终用户体验管理控制台。业务体验监控可以从不同的地点进行监控，这样运行维护人员就可以在一个负载比较大的应用系统中精确地知道每个地点的性能情况。
完善内部控制助力企业重组
■中国电信股份有限公司上海研究院 俞佳
2008年5月23日，酝酿已久的中国四大电信运营商的重组大幕正式拉开，随着中国电信收购中国联通的CDMA网络(资产和用户)，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，以及中国铁通并入中国移动，三大运营商鼎足之势已初具端倪。此次电信行业的重组，不仅是几大电信运营商的重新组合，更牵涉到监管机构、设备制造商、渠道、内容服务商等方方面面角色变化和利益的重新组合，实质上就是企业的外部经营环境发生了重大的变化。而对电信企业的内部运营和管理而言，重组带来了前所未有的变化和挑战：包括企业战略、竞争策略、组织架构、人员结构、运营流程、信息系统等。企业在形式上的重组是短暂的，但真正完成实质上的重组将是一个漫长的过程，在此过程中要处理好内外部的重大变革对于企业经营所产生的影响，要积极和准确地应对各类风险，这不仅考验着企业管理者的睿智，更要求各大运营商从根本上——也就是制度和治理的层面来确保整个重组的平稳完成。笔者认为，严格遵循和积极加强企业内部控制，是企业实现上述目标的重要因素。
在国际上，企业内部控制理论经过几十年的发展，已经从初期单纯专注于保证财务报告的准确和可靠，发展到目前涵盖财务报告、企业运营、企业战略等多方面的要求。中国的三大电信运营商均已在海外上市多年，由于必须遵循美国的萨班斯法案或香港企业管治守则的监管要求，各大电信运营商均以COSO内部控制整体框架为主体建立了一套以财务报告为主要目标的内部控制体系。一般而言，以满足财务报告目标为主旨的企业内部控制重点专注于财务报告的真实和可靠，这对于满足海外监管机构的基本要求已经足够，但其对于企业的运营、治理等方面存在着一定的局限性。就此次国内电信行业重组而言，各家运营商除了需要确保财务报告的准确性之外，保证重组过程中业务和系统平稳过渡、战略目标的及时调整、组织架构的合理设置等目标也同样重要。因此，各家运营商在严格遵循现有内部控制要求的基础上，进一步合理地扩展内部控制的涵盖范围，将战略、运营和合规等提升到财务报告目标的高度来进行管控，使企业顺利稳妥地实现各项重组目标，就显得非常必要。
对于任何的兼并和重组，其风险和收益总是双生的。各大运营商在此次重大的调整中，其所面临的风险也是前所未遇的。除去财务报告的风险之外，外部经营和竞争环境的变化、内部流程的重新整合、各类资源的再分配和协调、企业人员和组织机构的调整都会带来一系列的风险。面对这一系列的风险，各大电信公司除了确保原有的内部控制体系有效运转的同时，还应该适时地扩展内部控制的定义，将企业重组过程中的运营、合规、市场等风险综合考虑，统筹安排，以积极的姿态应对新的风险和问题。要实现这一目标，至少应做到提高管理层的重视、确保制度有效和加强执行力、保障信息技术等业务运营基础的平稳过渡三个方面。
首先，最高管理层必须充分认识到内部控制对于保障企业平稳有效地完成重组任务的重要性，推动内部控制的发展和有效执行。管理层必须认识到内部控制对于企业在重组过程中规避风险的有效作用，应该从上之下推动企业内部控制的发展。就如前面提到的，企业内部控制已经扩展成为企业应对各方面风险的重要控制措施，可以说真正做到内部控制有效就可以规避绝大多数的风险。因此，各大运营商的最高管理层应该借此次重组的机会，推动和发展内部控制体系的完善，使其与国际接轨，同时通过完善企业内部控制工作来保障重组的平稳妥善的进行。
其次，运营商应通过提早制定规章和加强监督执行，保障重组过程中的内控管理。对于各家运营商而言，在重组过程中所面临的各类新问题，其难以解决或缓于解决的症结大多在于规定不明导致的无所适从。一个完善的企业内部控制体系就要求企业必须定期梳理各项规定，提前预估各项风险，并作出适当的应对策略。所以，在重组实施前就明确权、责、利，一方面有利于在重组的实施过程中有“法”可依，另一方面也有利于清晰地界定规则，压缩沟通成本、提高效率。
再次，考虑到信息技术对于电信企业的价值以及至关重要性，运营商在网络和信息系统的割接过程中，应特别重视内部控制的有效。信息系统是电信公司最重要的资产，应该以最严格的内部控制要求来加以规范和管理。目前，部分企业在加紧重组步伐的同时，为了缩短系统的割接、接收等时间，对于这些过程中的内控管理未加以重视。实质上，这种模式，反而给系统的顺利割接和日后的平稳运营造成了更大隐患。很难想象，当内部控制要求的过程文档未适当地保留、管理层对于系统的割接或接收未作严格地审核、也没有制定详细的作业计划和退回机制，当发生系统实施问题的时候，可能就会给企业造成重大损失。
企业数据应用门户避免“数出多门”
■中国电信股份有限公司上海研究院 姚晓辉
2008年是通信行业大转折的一年，在这市场竞争更趋激烈的时代，及时有效准确地掌握企业的信息数据是企业制胜的一则法宝，可以说信息数据是企业的真正财富。在多年信息系统建设和维护的工作中我们发现企业信息数据管理工作存在诸多难以解决的问题：信息数据“数出多门”，统计结果不一致，以谁为准？开展跨专业分析时发现数据不完整，向谁要数据？多个途径上传数据，各个分公司疲于支撑，数据能否及时？
为了解决此类问题，建设统一的数据分析应用平台就成了当务之急。在全集团实施企业数据应用门户工程，通过横向整合市场部、财务部(统计)等相关部门的BSS分析数据，集中存储、集中维护，逐步实现各专业部门之间数据的规范与统一。这个系统是企业经营分析系统和数据仓库的结合，是企业解决信息数据共享和应用问题的平台。
企业数据应用门户是电信运营企业商业智能(BI)应用系统。商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。这里所谈的数据包括来自企业业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的各种数据。
集团公司总部企业数据应用门户是以各省分公司业务支撑应用系统的数据以及其他相关数据作为基础数据源，采用科学的数据抽取、整理、存储等方法，建立企业级数据仓库；然后通过丰富的信息分析方法找出这些数据内部蕴藏的大量有用信息，对客户、业务、市场、收益、服务、营销等各方面情况进行科学的分析，并做出可信的预测，并且基于决策支持系统，可以为不同层次使用者如企业决策层管理者、市场分析人员、业务分析师、营销人员，提供他们所关注的不同粒度分析信息。
系统建设所体现的价值主要包括：
1.提升管理层决策效率，快速响应市场。实时监控市场变化和竞争动态，提升区域市场把控能力和业务发展有效性。从被动分析月报、走访客户转变为及时发现客户流失、及时续签等。
2.根除多部门数据口径不一致问题，提升经营决策效率。形成日数据-〉出账数据-〉财务数据可解释可追溯的完备体系。
3.数据覆盖90%以上收入，做到心中有数。数据从本地网、分局等层层下钻，各级经营者随时查询。
4.数字说话，理性决策，精确管理理念深入人心。管理层带头看数，亲自点评，各部门齐心协力，共同消除数据瑕疵。
总部门户系统建设分为三个阶段：
第一阶段建设总部数据门户系统，构建统一的数据分析平台，汇总全集团经营业务数据，在用户、收入、品牌、竞争等方面对企业的运营情况进行汇总分析，将数据转化为参考信息和指标，为企业决策层制定企业发展战略和决策提供精确的数据。
第二阶段由“系统建设为主”转向“建设和应用并重”，逐步增加业务分析主题，满足前端市场部门的分析需求和应用，提供运营指标监控到业务分析到原因探究的多层次应用体系，形成支撑从决策层到专业部门的多角色数据服务平台。
第三阶段由数据分析到运营支撑的转变，以信息流和数据流为基础实现操作型应用和分析型应用的体系化和标准化，形成统一的数据支撑平台，满足电信集团总部的专业部门分析的数据需求。
通过门户系统建设，形成总部到各省分公司两极应用门户系统，形成统一数据口径和接口标准，实现了对整个电信业务运营数据的及时、规范和一致性管理。为逐步满足整个企业产品统一规划和统一监控管理奠定了基础，随着未来数据源范围及数据粒度的拓展，系统对企业的运营将形成强有力的支撑作用。
建立了软、硬件体系架构，采用BI领域主流的应用软件完成整个系统架构的建设，稳定性、健壮性得到保证，同时系统的设计也力求符合电信企业EDA架构未来演进路线，预留拓展空间。
引入丰富的图形展现，用图形说话；提供从固定报表到多维分析的全方位支撑。以快速、灵活、丰富的展现形式，及时、准确提供分区域、分产品的收入、活跃用户、业务发展量等信息。
初步建立数据审核机制，严格数据质量管控，通过技术与业务指标两条线，确保与业务系统数据的高度吻合，并逐步缩小误差率。
