2022-11-25 15:55

“套路”营销频发,运营商该如何规避

随着线上线下渠道不断多样化发展,如今运营商的营销推广方式也越来越多样化,一方面,由于通信市场竞争环境越来越激烈;另一方面,受发展考核目标的影响,运营商之间通过常规的营销方式去发展维系用户便愈发显得疲软,发展效果也不甚理想,因此,许多地方运营商便发散思维,推出各种带有“套路”性质的营销方式去维系发展客户,这不仅给客户带来了诸多不必要的困扰,也让运营商的形象受到损伤,每年受到消费者投诉的电话越来越多。

运营商的“套路”营销

下面,我们截取生活中的案例来看看运营商营销推广都会有哪些“陷阱”出现,该如何去优化改进。

案例一(笔者亲历):一天早上,笔者在公司楼下突然被两个号称是运营商工作人员的人拦住(有出示工作牌),说他们正在进行一个运营商星级门店评选的活动,需要扫码帮忙投个票,有三个口罩和小礼品抽奖赠送,想着挺简单,就扫码并按照要求给指定的门店投了票,投完之后有个抽奖送小礼品环节,一抽便抽中了平板(大奖),工作人员解释说这个大奖需要去就近的网点才能领取,于是便跟着他们到了附近的一家运营商授权的网点(社会网点),到了网点才知道领取这个平板需要一系列条件要求:1)接下来必须长期使用目前的运营商号码(2年以上);2)支付宝/微信信用分达到600以上;3)需要绑定6988元的信用卡信用额度作为未来一段时期内的通信费用进行每个月扣取。听完后,笔者才明白这完全是运营商为了捆绑老用户的“套路营销”,最后便放弃了领取名额。这个案例有几个点需要我们引起注意:1)一开始工作人员并没有明确说明领取平板的条件,有刻意隐瞒信息的嫌疑。2)绑定6988元的信用额度作为后续话费扣取的条件太苛刻,就算月费100元,也要扣6年才能扣完,试想下能有几个人会答应,这无形中便设置了一个让消费者无法完成的条件,会让消费者感受到欺骗,影响运营商的社会形象。

案例二:随着智能终端的不断普及,如今运营商推广的礼包也越来越多样化,但是某些运营商为了满足消费者的需求便衍生出了一些跟运营商并不沾边的优惠礼包内容,如下图所示(电动车豪华礼包),电动车可以说是跟运营商和通信业务完全不沾边的产品,如此包装起来的礼包并不合规,违反了通信行业的市场竞争规则,虽然礼包能够迎合部分消费者的需求,但是如果各个运营商都争相效仿,那整个通信市场的竞争都会被打乱,这是国家政策所不允许的。

图1 广东省某地市运营商礼包内容

案例三:现在很多运营商都通过抖音、快手等平台来推广自身的通信产品,部分网红在宣传过程中会出现类似“超低价每月29元,流量高达30G/100G”等的宣传口号,但对于赠送的流量内容并没有解释清楚是通用流量还是定向流量,因此,许多不了解的用户在下单之后被扣费才知道赠送流量的内容,届时便会有一种被欺骗上当了的感觉,觉得是被运营商“套路”营销了。

不难看出,随着运营商营销推广方式不断多样化,也容易让用户陷入一些“套路”陷阱之中,虽然有些方式有助于运营商发展用户,但也并不是长久之计,反而会出现更多的消费者投诉,让消费者产生不满情绪,这些并不符合运营商长期稳定的发展诉求。

运营商营销推广的建议

运营商未来最核心的竞争优势必然源自于服务和用户体验,因此,营销推广方式也要尽可能做到让消费者满意。

首先,运营商在营销推广过程中应尽可能让客户获得充分的知情权。不管是套餐内容、折扣优惠,还是促销奖品领取附加条件等,运营商都应该事先告知用户,并确保用户清楚优惠内容,然后再决定要不要办理,否则,通过虚假宣传或是隐瞒关键信息来“套路”用户,事后必然会对运营商开展用户维系和企业形象带来不利的影响。

其次,运营商实物礼包营销应做到合规合法。礼包优惠应尽可能选择与通信行业相关性强的终端或者产品进行包装搭配,如此一方面能拉动用户增长,另一方面也能对后续通信业务的量收增长带来一定帮助,这才是一举多赢的选择。

最后,运营商通过线上渠道进行营销推广时应做到不过分夸大吹嘘,内容宣传应该清楚有效。通过直播平台、视频号或者其他平台推广运营商产品时,应该将套餐内容中月费、流量、通话时长、权益、折扣优惠等相关信息表述清楚,让用户能够清楚明了,不至于产生怀疑和误解,如此才能不断提升用户发展质量和满意度。

商家逐利本无可厚非,但对运营商而言用户的稳定和长期持续贡献才是发展的重要基础,因此,在营销推广过程中就应当做好用户关系处理和维护,笔者所列举的“套路”营销推广案例并不具备典型的代表性,但也确实存在,运营商应当根据自身实际情况查处这些违规的营销推广方式,努力营造一个更好的消费环境。

作者:曹先震   来源:赛立信通信研究部

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本评论 更新于:2023-2-2 14:25:01
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