在3G时代，满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分。5月17日，中国联通开展3G试商用；10月1日，中国联通在全国285个城市正式启动3G商用。3G服务需要更加重视客户的体验和感受，中国联通希望通过3G服务的差异化、人性化、专业化和流程化，从而实现发展的新突破。
在3G业务试商用后，“以客户为中心，实现服务领先”成了江西联通上下使用频率最高的词，但要切实把这个理念融入每一个业务流程和环节中，则需要许多科学的实践。江西联通紧紧围绕“服务领先”的发展战略，完善投诉机制，强化用户维系，服务工作实现了革命性变化；通过服务的差异化、人性化、专业化和流程化，着力打造3G领先服务。
今年上半年，江西联通10010客服代表服务满意率全面达标，并率先在全国建立自有营业厅视频监控系统，率先在全国开展全网用户维系并设立全网维系指标，投诉限时办结率达到100％。
服务差异化：打造服务最优品牌
在3G时代，满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分，因此必须细分市场，精确锁定目标客户，聚焦用户个性化需求，找准利益诉求。
为打造3G客户专属服务，江西联通围绕全业务统一品牌战略要求，按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务，分阶段、分批进行推进，并依据3G业务具备的不同属性，为具有不同兴趣和爱好的用户群提供服务。江西联通推出全新的VIP俱乐部建设方案，针对不同喜好的会员群体，分类聚合，提供有针对性的特色俱乐部服务，分别建立了游戏、音乐、手机、影迷、健康等8大特色俱乐部。面向3G客户，重点开展音乐、游戏、影迷和手机等特色俱乐部服务。今年5月，江西联通以3G业务上市为契机，以“沃”品牌为中心，以“精彩在沃”为统一主题，开展了“实惠在沃”、“尊享在沃”、“高速在沃”、“关怀在沃”四个以“沃”为中心的促销活动。
为全面提高服务人员素质，江西联通开展了各渠道服务人员3G业务培训及考核工作。江西联通在此次3G业务培训中共培训一线服务人员1200多位，其中有1168位服务人员参加了3G业务考试，合格率达到98.37%。
服务人性化：重视客户的体验和感受
客户体验和感受，逐渐成为江西联通服务质量考核的一个重要组成部分。优质的3G服务体验，不仅要热情接待，笑脸相迎，而且要研究用户的切实需求。
江西联通在打造服务领先的理念上选择了“形魂兼备”的道路。从“形”出发，梳理了全省现有自有营业厅，按照旗舰、示范、标准、普通厅进行分类，对分区设置、设施配备、规模和数量等内容进行了统一规范，使营业厅能够办理的业务功能与职责统一；以“魂”铸形，在以成本最小化的前提下，实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化，充分体现差异化的服务特征。
江西联通提出“零三四”（零距离、三多、四声）服务标准，在最短的时间内办好用户所需的业务，做到来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声，为3G服务“画龙点睛”，从而把简单的服务方式进行延伸、强化，打造人性化的服务体验。
江西联通10010客服热线设立3G人工受理专席，要求热线20秒内人工接通率≥85%，还严格执行首问负责制和投诉处理规范制度，要求营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。此外，江西联通在3G业务与2G业务办理时一台清、一单清，对VIP客户实施定期回访，全面征询客户意见和建议，严格执行首问负责制和投申诉流程规范，3G用户投诉优先处理。
服务专业化：收获客户的信任
在用户体验至上的3G时代，运营商需要提供更加专业的服务。设计每一个产品、推出每一项服务，江西联通都逐渐习惯于“换位思考”，站在用户的角度，用客户的心去细细品味。一点一滴，一草一木，江西联通收获着客户的信任。
江西联通按照“分步实施、快速推进”的原则和统一步骤，分统一、整合和升级三个阶段实施客服中心10060和10010资源整合工作。江西联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。在今年4月完成了统一接入号、统一流程及合署办公，固网的客服系统的整合工作也在6月中旬完成。
整合后的江西联通客服系统，可实现支撑移动、固网、3G等全业务的热线服务；投诉业务实现省级投诉管理中心统一管理；客服中心实现全省一点集中的客服运营模式，为统一公司服务形象、提升客户感知、提高客服运营效率奠定了坚实的基础。
除了推出手机音乐、手机电视、手机搜索等3G亮点业务，江西联通还推出了农信通、商旅通、家校通等业务，为用户提供专业化和全方位的信息服务解决方案，为3G业务全面开花增添新活力。
服务流程化：构筑卓越服务平台
进入江西联通的营业厅，有家的感觉。而这种亲情般的服务关怀，在不经意间已经成为江西联通服务文化的一部分。
按照新服务的标准和规范，江西联通强化了对客服中心、自有营业厅、合作营业厅、俱乐部四类服务渠道必达指标考核，并出台了《中国联通江西省分公司服务质量监督管理办法》和《中国联通江西省分公司服务评价办法》；从2月起，按照分重点、分阶段的原则，对重点城市、自有营业厅、核心合作厅开展服务问题“大会诊”，从“形”和“魂”上进行整治，对渠道检查发现的问题进行督促整改，使公司渠道服务质量有大改观。
为强化对各渠道服务质量的责任管理，江西联通通过沉下去、抓落实、促改进，形成了服务工作层层有压力、有任务、有紧迫感的局面。5月份，江西联通服务工作创新建立了省级、市级“一对一”挂点督导责任制，挂点督导内容包括服务管理、渠道规范标准、服务质量、服务文化建设和维系、俱乐部建设、投诉处理等多个层面，突出督导工作的导向性、针对性和实效性，形成了省、市两级服务工作齐抓共管的新局面。
为确保服务标准、管理规范的落地实施，确保分级服务的落实，江西联通在全面落实“中国联通10010服务管理规范”的基础上，对客服中心、自有营业厅、合作营业厅、俱乐部四类服务渠道必达指标进行考核，并重点落实分级服务、重点推进全业务办理一台清和账单查询一单清，提升服务规范水平。
今年6月，江西联通123家市、县自有营业厅率先在全国实现全省联网视频监控，通过“宽视界”业务，将服务监督工作进行动态管理。此外，江西联通还通过构建“1212”服务质量管控体系，实现3G服务全过程管控。
在近期开展的以“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”的“微笑服务月”竞赛活动中，收回的3万张有效监督卡，有93.8%的用户对公司服务表示满意，更有43个集体被评为微笑团队，170位营业人员被评为微笑天使。
如何提升服务能力？
服务能力的提升包含着公司运作中的任何一个环节。服务能力提升工作无处不在，只有将现有的服务能力最大可能地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，从而在3G与全业务运营上获得更多的市场机遇。
改变“重发展、轻服务”的观念是强化服务的首要前提。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益。经营要通过服务来实现效益，要认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。因此，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且是企业自身生存发展的需要，要彻底改变“重发展、轻服务，重规模、轻质量”的传统观念，在服务文化的宣传上狠下工夫，将增强全员服务意识作为头等大事来抓，通过服务文化的熏陶，促使员工端正服务态度，真心提供服务。
加强员工培训、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。随着全业务运营的展开，电信网络层次不断提高，新业务不断开发，对员工的整体素质提出了更高的要求。因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。只有不断提高服务技能、强化服务意识、改善整体素质、增强业务处理能力，才能促进服务质量与管理水平的进一步提高。要把提升员工队伍的整体素质作为服务电信、促进电信发展的长期任务，不断寻求工作的结合点和切入点，促进员工队伍思想道德素质、科学文化素质、技术技能素质的全面提升，实现企业和员工共同成长。在培训的形式和内容上，要不断创新教育培训活动载体，采取灵活多样的方式推进培训。如在授课形式上可采取以年龄分级、岗位分层、案例分析、互动教学、部门沟通、经验介绍、实务演练等模式，不断提高员工队伍的整体素质。
提升后台部门服务支撑能力是强化一线服务的支撑点。前台部门整体服务能力的提升为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品和服务给客户的过程中，后台部门对前台工作支撑的力度也在很大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门等，这些部门所做的工作不能被用户直接感知，但却直接影响着客户对企业的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、新业务营销问题、网络质量及时改善问题等，都是潜在的导致客户不满的主要原因。因此，后台部门应为前台部门做好服务技术支撑：一是把握好网络发展和演进方向，科学规划、精心管理，提升网络水平和能力；二是优化好网络结构和运行质量，强化服务、支撑市场，增强市场反应保障能力；三是处理好市场拓展与客户信息沟通的需求，完善优化资源动态管理流程、资源检查制度和资源管控考核制度，确保网络资源的完善性、准确性、真实性，达到快速响应，努力提高网络资源利用率，为前端充分利用现有资源提供有力的支持。
用心服务每一天
她是江苏省连云港电信营业窗口的一面旗帜，真诚的微笑、热情的服务为企业赢来多方赞誉；她是业务骨干，刻苦钻研新知识、新技能；她对同事关怀备至，乐于助人，被大家称为知心人……
她就是连云港市劳动模范、连云港电信龙河营业班班长万晓棠。
一、在工作中，万晓棠经常说的一句话是“用户满意是我服务的唯一标准”。有一天临近下班时，一位客户急匆匆地赶来缴电话费，可是查询后电话并不欠费。客户充满疑惑地自言自语道：“不欠费？电话怎么打不通了呢？”正在营业厅的万晓棠主动上前询问。原来这位客户经营电话超市，刚才店里电话突然打不通了，客户以为是欠费停机，于是急忙赶来缴费，但现在电话不欠费，那问题出在哪里呢？凭借多年丰富的工作经验，万晓棠猜想可能是电话线路有问题。她立即联系相关人员到现场检修设备。客户十分满意连声说着“谢谢”，高兴地回去了。不一会儿，万晓棠发现营业柜台上遗留了一部小灵通，不用问，就是刚才那位客户匆忙离去时丢下的。万晓棠立刻和客户电话联系，可客户的电话还没有修复，无法接通。由于担心客户因丢失小灵通而着急，万晓棠马上专程上门，按照客户的地址给客户送去小灵通。当客户拿到失而复得的小灵通后，激动地说：“实在是太感谢了，你们电信的服务真是无微不至。”
二、去年10月，连云港分公司推出天翼，今年3月，又率先在港城开通3G业务。龙河营业厅的工作比以前更加繁忙了，万晓棠每天早晨提前到班检查工作准备情况，白天忙忙碌碌，晚上加班整理业务资料，有时还要电话回访客户，一天忙下来往往到晚上八九点钟才能回家。
万晓棠的女儿今年上初三，学习紧张，各方面都需要有人照顾，但早出晚归的万晓棠根本无暇顾及，无奈之下，女儿经常以方便面充饥。女儿有时候埋怨地说道：“妈妈，你总是说要全力以赴做好后勤保障工作，可我现在连饭都吃不饱，你就不能多花点时间陪陪我吗？”面对女儿的责备，万晓棠只能歉意地说：“等妈妈不忙了，一定给你做好吃的。”
在万晓棠的带领下，龙河营业厅的员工加班加点，克服困难，全力配合相关部门做好通信保障工作。特别是在社区营销期间，龙河营业厅完成新装移动电话8000余部，受理“我的e家”套餐近5000户，客户满意率在95%以上，受到客户及相关部门的好评。
三、提高服务能力和用户满意度是电信营业厅永恒不变的主题。万晓棠和同事将工作中积累的经验进行总结，归纳出营业受理服务“十步法”。该方法不仅有效降低了差错率，也大大提高了营业员的受理效率。
“十步法”通过形象又具体的操作步骤，将营业厅服务过程分解成几个关键环节，从而使业务处理服务流程具体化、简单化。营业员按照“十步法”开展全方位主动营销工作，从引导员、咨询员、营销员、业务受理员等各个环节入手，全力做好服务工作。去年底的客户满意评价显示，客户对龙河营业厅的服务满意率达到99%以上。龙河营业厅代表连云港分公司参加全省营业员技能大赛，取得了团体第二名、个人全部优秀的好成绩。
面对成绩，万晓棠保持着一如既往的冷静：“在服务工作中，我们还需要不断提升，不断努力，尽己所能做到最好。”
实力赢得客户
10月1日是举国欢庆的日子，山东潍坊联通寒亭营业厅照常营业。
上午9点左右，两位客户急匆匆地走到受理柜台前，说要装宽带。营业员热情地说明了资费标准，客户紧接着说道：“多少钱都行，10点以前保证给我装上能用就行！”
原来这位客户是寒亭区某大型企业的一个车间主管，“由于我们车间承担的任务艰巨又特殊，今天员工成立不能放假，考虑到今年是新中国成立60周年大庆，我想满足员工观看国庆大阅兵的愿望，但又不能影响工作，我便将家中的笔记本电脑拿到了车间，想通过互联网看大阅兵。所以才联系了你们的客户经理，来你们营业厅。”
说到这，营业员和刚赶来的客户经理异口同声地说：“使用我们联通的无线上网卡就行，我们的是3G上网，你看我们正在演示呢！”客户随着客户经理的指引望了一眼，说：“只要你们敢保证画面流畅，我就办，不用看演示，员工还在车间等着我，我要快回去。”客户经理说：“先办手续，我去给您调试。”10分钟办好手续，客户经理与客户赶回车间调试。20多分钟后客户经理回来了，前后半个多小时解决了客户需求。
当天下午，客户经理高兴地告诉大家：“我刚给客户打电话回访了解使用情况，客户非常满意地说，信号、网络都挺好，往后的业务都用咱联通的，我现在还在高兴着呢！这是我们用实力赢取市场、赢得客户。”
