在接待与处理用户投诉工作中，有的员工显得井井有条，得心应手，一些棘手问题也能顺利化解；而有些人却显得方法单一，不得要领，甚至有时把问题弄得复杂化。从事投诉处理的员工该具备怎样的素质呢？
首先要有良好的心态。从事该项工作的员工，需站在企业整体利益之上，在考虑本企业效益的同时，能够将社会效益、用户利益摆到合适的位置；用户投诉有理的一定要虚心接受，及时纠正，解决问题，只有充分为用户着想了，维护好了用户利益，才能提升企业的信誉，形成和谐的商品生产者与消费者的关系，以此达到优化企业经营环境、提升企业经营成果的目的。
其次是要有足够的耐心。倘若我们员工看到来者情绪激动，甚至恶语相加，一旦缺乏工作耐心，就可能失去正确的工作方法，出现与用户产生争执等不良现象，这就失去了解决问题的先决条件，不利于化解矛盾。
再次就是要有较强的说理能力。绝大多数客户是容易沟通的，只要我们把问题说清楚，将通信具体服务过程、资费计算情况、双方订立契约、权利与义务等内容向用户说清楚，就完全可能打消用户可能产生的误会，争取到用户的理解与谅解，求得双方都能接受的“平衡点”。
当然，每一起用户投诉具体情况总是千差万别的，必须具体情况具体分析，分别对待。但所有的方法都离不开通信企业工作人员的热心、诚心、细心、耐心和智慧。只要我们秉承“用户至上，用心服务”的宗旨，切实为客户着想，有良好的责任感，注意大局，讲究方法，就一定会化腐朽为神奇，将用户投诉转化为促进电信工作的有利因素。
