一、呼叫中心的发展历程
呼叫中心是一种利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的一套组织体系，从最初的利用传统电话线路，到现在的基于软交换承载平台的新一代呼叫中心（NGCC)，从最初简单的手工操作模式到现在大规模的集成模式。从形式上和规模上都有了翻天覆地的变化。
1．第一代呼叫中心基于交换机的人工热线电话系统
作为最初的呼叫中心形式，在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。通过使用普通电话机或小交换机附队机）的方式，功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。
2．第二代吁叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统
随着电信以及电子技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，同时也为了节省人力资源，需要尽可能减少人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。如中国电信最初设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着各大运营商纷纷建设自己的呼叫中心，如1/0001和1/8601等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中。乙的概念深入民心。
3．第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统
随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。
目前我国的呼叫中心基本上还处于第三代向第四代过度的中间阶段。
4．第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统（New Generation Call Center，以下均简称NGCC)
第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。
NGCC具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。
二、NGCC呼叫中心介绍
基于的IP技术的NGCC呼叫中心，秉承了目前流行的下一代IP承载网络的承载于控制相分离、呼叫与业务相分离的核心思想。因此，在平台架构的设计上体现了系统层次化、承载IP话等特点。
2.1 NGCC吁叫中心系统组网结构
NGCC通过图1中所示的系统结构，实现了业务与控制分离，利用纯软件进行控制链接，使控制层与应用层无关，各自独立发展，业务可不断更新，控制方式可不断改进，两者互不影响。这两层之问的接口是标准的、开放的；并巨实现了控制与承载分离，呼叫控制与传送层之问有开放的标准协议接口，控制技术和承载技术各自独立发展，互不相关，互不影响，这样承载网络的技术革新发展不会影响呼叫控制层。
图1 NGCC网络结构图
各网元的作用如下：
CC-MGW：呼叫中心媒体网关，主要负责语音、视频等媒体流的建立和传输；
CC-MGCF：网关控制功能，语音、视频等媒体流的接入控制；
MAGW：多媒体接入网关，主要负责邮件、短信等非实时或准实时媒体的接入；
MRP：媒体资源部件，主要负责语音、视频等媒体资源的管理和播放；
SIPphone:SIP电话机，话务员用来接收语音、视频等媒体的设备；
C3F：呼叫中心控制功能，负责排队路由、资源调度等控制功能；
IWC3F：互连设备，主要负贡多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。
2.2 NGCC呼叫中心逻辑层次结构
图2 NGCC逻辑层次图
NGCC自下而上共分四层，依次为网络资源层、接入控制层、功能支撑层和业务应用层。各层之间均以标准协议或API为接口，使得各层相对独立，实现了系统内部的松耦合，提高了平台组网方式的灵活性。作为底层承载网访问呼叫中心的统一入日，网络资源层对下提供多种媒体类型和不同带宽需求的接入手段，对上屏蔽底层网络的复杂性。接入控制层和功能支撑层支撑层负责呼叫分配、路由控制、座席和自动语音资源的调度，是整个呼叫中心的核心。业务应用层是业务逻辑的提供者，同时也可向第三方内容或服务提供商（CS/P）。
网络资源层
此层包括所有网络资源和特殊资源，如
SoftSwitch、视频服务器、及时消息服务器等，提供通讯和数据网的接入控制。它将PSTN/PLMN网络的用户服务请求通过协议统一接入到IP网络中，用户也可以通过IP话机或多媒体软话机直接接入到NGCC系统中，另外，用户也可以通过文本聊天工具接入到NGCC系统中。
接入控制层
此层是提供对前端的资源接入层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装／解析，完成现有网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与现有各种类型的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到NGCC系统的接入。
同时该层是NGCC系统的呼叫控制单元，完成吓叫的统一分配、调度和处理控制，提供系统应用的支持平台；实现Parlay有关电信相关业务和业务特征API，并接受第三方用户应用API的调用；CSTA模块为支撑层提供标准的CSTAII协议接口，为人工业务实现提供软排队机功能，从而为传统呼叫中心系统向NGCC系统平滑移植提供强有力的支持，它也是为各种新的多媒体统一服务提供应用的基础；负责接收用户发出的服务请求并向业务或CTI传送，执行业务或CTI发出的话务分配指令，同时将话务资源的状态变化通知到业务或CTI。
另一方面，此层同时为NGCC系统提供语音信道、语音数据存储、会议资源等，并对外提供服务能力；由于采用了模块化设计，使得该层内各资源组件的构建非常灵活，其容量配置可随系统规模的不同而任意伸缩，各资源组件在实际组网中可采用分散或堆叠的方式构建，最大限度地满足不同规模情况下的组网要求。
功能支撑层
该层通过为应用层提供OSAIParlay ClientHub，通过对ParnyAPI的调用生成各种业务，以实现对具体业务的支撑、处理能力，通过调用控制层中的ParlnyAPI实现相关的业务功能；CTI与SoftACD间采用标准的CSTA11协议接口，以实现多媒体服务统一排队、路由、呼叫控制、话务分配、计费、网络管理等功能；另外，通过分布式CORBA总线，实现呼叫中心自动业务与人工业务间的交互与互转。
业务应用层
该层提供呼叫中心系统具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务资源（如IP话务座席、MS、聊天、Web服务等）。通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等。
应用层通过和Parlay中Framework API进行登记和鉴权，并根据Framework的授权获取对ParlayServer的SCF的使用权，根据需要调用Server端的SCF(Service Capability Feature)，形成一定的应用逻辑。
为方便第三方业务提供商使用SoftACD系统开发应用，SoftACD提供Parlay Client Hub对CORBA和应用使用的API进行封装。
从NGCC分层的结构来看，业务或座席将用户服务请求通过Parlny网关接日定位到业务控制层相应的业务能力特征SCF模块，由SCF使用统一接口发送给对应的网络适配层进行协议参数的转换，最终传送到网络资源层。资源层的信息会通过适配层到业务控制层，最终通过Parlay网关的框架模块（Framework）通知呼叫中心系统对应模块的接口函数等方式而被应用程序接收处理。
2.3 NGCC呼叫中b技术忧势
基于全IP架构的NGCC结构清晰、接口标准化程度高、组网灵活，顺应呼叫中心向全IP化发展的必然趋势，实现了接入平台与业务平台的松耦合，较好地满足了目前运营商网络JP化架构之下的3G互联网的业务需求。总的来说，NGCC系统架构具有以下优点。
1．接口标准、组网灵活、接入统一
新平台架构具有层次化、开放性、标准化特点，座席资源调度和部署灵话，支持宽窄带一体化接入；排队机基于软交换技术，处理能力强，建设、运营成本低。
2．使宽带多媒体业务提供成为可能新平台具备多媒体业务接入能力，除提供基本的语音业务外，还支持视频、传真。彩信、短信、Web等多媒体服务。同时，新平台具备与3G、IPTV等宽带业务融合的能力。
3．共享资源的统一管理和调度
新平台将座席、自动语音服务、传真服务等可利用资源纳入统一的路由排队策略并集中管理，明确了管理对象与被管理对象之间的隶属关系；对排队功能进行明确的等级分割，便于多厂商联合组网或异地平台互联。
三、NGCC的五大核心发展趋势
1．视频是下一代吁叫中心NGCC的核心应用
目前的主流呼叫中心提供服务的方式主要是语音服务，并且从呼叫中心出现到现在的几十年来没有什么太大的变化。然而随着市场环境的变化以及技术能力的进步，随之带来的一个直接结果就是客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音服务己经不能满足客户对高质量信息交互的需求。而现在中国各大运营商都在热炒的视频技术在呼叫中心中的应用必将成为下一代呼叫中心NGCC的一大亮点和发展趋势。
笔者认为，通过使用视频技术，必将对于企业与客户间的信息交流、渠道沟通都会产生积极影响。随着目前中国三大运营商3G高带宽移动网络的广泛部署，呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成逐步从一个类似于海市蜃楼的愿景成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看，视频呼叫中心发展前景看好。相信未来几年各大运营商，呼叫中心服务提供商必将围绕视频呼叫中心产业链大做文章，依托子高带宽的视频呼叫中心业务将成为下一代呼叫中心行业发展的首要任务。
2．服务是下一代吁叫中心NGCC的核心理念
对于呼叫中心的建设模式以及运营模式一直都是整个呼叫中心行业的焦点话题。在过去的数十年里，实力雄厚的大型企业往往会选择通过自建的方式部署自己的呼叫中心系统。随着场地成本、人工成本的提升导致市场竟争的加剧，企业不约而同地对成本支出的把控更加严格。随着各种中小企业的服务意识的逐渐增强，这类企业对呼叫中心的需求也越来越多，在多种因素综合促使下，托管和外包这种以提供“呼叫中心服务”为核心的商业模式在呼叫中心产业中的优势日益凸显。越来越多的呼叫中心供应商向“服务”转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。
从2008年起，随着云计算时代的到来，服务逐渐成为整个ICT行业的主旋律，我们看到在中国不仅是运营商、服务提供商，就连一直专注于终端制造的IBM、APPle、Nokia等传统设备厂商也纷纷转型信息服务。云计算给产业带来的是一场变革，云计算体现的就是一种服务，其实我们现在所提到的呼叫中心，乃至最新一代的NGCC的核心也就是服务。而巨NGCC作为一个开放性的平台，其核心价值也体现在产业链各环节提供相应开放和便捷的信息服务、服务支撑。
3．中小企业是下一代吁叫中心NGCC的核心市场
呼叫中心行业从诞生到现在己经有了将近30年的发展历史，形成了相对成熟的市场环境。在过去十几年间各大传统大型呼叫中心厂商的大部精力都放在了大型企业上。而这部分市场毕竟是有限，虽然利润的空间巨大，但是数量毕竟有限，经过多年的发展，大型企业市场实际上己经成为一个竞争相对饱和的市场。在未来几年中小企业市场才是真正具有发展潜力的市场。
近几年来，特别是在运营商承载网络进行IP化改造之后，整个呼叫中心市场其实是发生了明显的变化的。在企业通信市场这块，尤其是中小企业市场的容量巨大，很可能更是下～个行业内的增长点。依托于NGCC的成本低，快速部署的特点，为中小企业量身打造自与的呼叫中心也是新的呼叫中心建设模式。
4．融合是下一代呼叫中心NGCC的核心趋势
融合是当前ICT行业发展的主旋律，这里所指的融合不仅是指承载网的融合、还包括应用业务和商业模式的融合。呼叫中心经过多年的发展也表示出一些融合的趋势，主要表现在应用层面。如呼叫中心与Web的融合、与即时通信工具的融和、与互联网应用的融合等。随着技术的发展，在NGCC中这种融合的趋势越来越明显，并且融合将不只停留在应用层面，还会拓展到与其它系统的融合，如与统一通信系统的融合、与企业VoIP系统的融合、与企业CRM客户关系管理系统及ERP企业资源管理系统的融合。
下一代呼叫中心NGCC的融合趋势除了表现在初步的信息交流方式的融合之外，还体现于语音与视频的融合、听觉体验与视觉体验的融合。视频交流一定是NGCC融合理念的一个重要方面，通过视频融合将丰富的资源以视频交互的方式呈现给用户，对于提升呼叫中心客户体验大有益处。
5．云计算是下一代呼叫中心NGCC的核心基础架构
从2008出现到2009年的蓬勃发展，云计算作为一种新的运营模式得到了业界广泛关注。SaaS、IaaS、PaaS一时间成为业内的焦点话题。云计算几乎改变了人们对传统企业通信产业的思维方式，也对中国的呼叫中心产业产生了巨大影响。以服务为核心的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心日渐升温。在服务转型战略理念指导下，NGCC也将针引入云计算技术。云计算能够为NGCC提供基础架构和基础能力。云存储、虚拟化都是云计算的重要组成部分，这些技术都己经相当成熟。下一代呼叫中心NGCC最关心的是服务，而云计算本易就是一种服务理念。所以下一代呼叫中心NGCC将云计算作为其基础架构是一种必然趋势。
“随时随地、随我所需、即付即得”是基于云基础架构的下一代呼叫中心NGCC所应该具备的能力。下一代呼叫中心对外提供的不仅是设备，更应该是一种服务。这也是下一代呼叫中心NGCC或者说云计算呼叫中心要重点考虑的。
