宽带装维服务外包是指运营商将宽带终端（ADSL/LAN/VDSL）装拆移机、障碍维修及服务界面内宽带设备及线路的日常维护工作，委托给本公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）的运营模式。
近年来，国际电信业的整合速度大大加快，各通信运营商不断提升综合竞争力，纷纷向综合信息服务企业转型。激烈竞争要求运营商从传统的业务中解脱出来，用更多的精力投入到新业务开发、新市场研究中去。正因为如此，运营商将网络运行维护的相关工作以外包的方式委托给外包商的做法在国际电信行业已经成为一种主流的发展趋势，由于传统观念以及其他因素的影响，中国的运维外包市场还处于一个相对缓慢发展的阶段。随着国内电信运营商战略转型以及行业重组的实施，原来的固网运营商变成了全业务运营商，业务的增加必然促使全业务运营商转变观念，加大外包的力度。
客户端装维服务是固网运营商的主要工作内容，服务质量是影响用户满意度的重要因素，其特点是用工密集、以现场施工为主、个人素质和技能要求相对较低。固网运营商可以选择从宽带装维服务外包入手，对宽带装维服务外包中的关键问题（如管理制度、管理流程、管控体系等）进行梳理，不断优化成本与人员结构，降低企业成本压力，为企业转型战略的实施提供有力支撑。
梳理关键岗位做好组织架构调整
固网运营商在宽带装维服务外包实施过程中，首先需要对维护岗位认真梳理，明确划分电信管理岗位和外包业务岗位，解决电信员工和外包商人员的混岗问题。在推进业务外包工作时，按照“人随业务走”的原则，稳妥安置从事外包业务的相关人员，确保人员管理平稳过渡和业务稳步发展。对于外包业务岗位范围内的劳动合同制员工，制定相应的激励政策，鼓励他们在自愿的基础上，与企业协商解除劳动合同，与外包商签订劳动合同。对于不愿意与企业协商解除劳动合同的员工，可以重新调配工作，或参加公司内其他空缺岗位的竞聘，易岗易薪，或委派到外包商进行业务管理、质量监督和控制。对于在外包业务岗位范围内的派遣制人员，从双方签订外包协议之日起改变相应的管理关系，由外包商与派遣制人员签订劳动合同，支付劳动报酬和相应的社会保险。
在对岗位梳理的基础上，各分公司可以在各级维护管理部门设立服务质量监督岗，建立从网络管理部→线路中心→属地分（支）局→装维人员的装维服务质量监督体系，重点加强工单管控、现场检查、监督考核和数据分析等工作（见图1）。
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图1 客户端装维管理架构
“工时池”模型促进流程转变
维护外包的基础是对维护工作内容进行量化，建立对外包公司工作管控的有效依据。在实际工作中，本地网可以采用目前流行的“工时池管理”模型，利用先进的工时池管理理念，优化社区经理作业流程，提升工作效率。
首先，社区经理工作量写实。分公司针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行诊断，明确社区经理装、维等工作的定额标准，全面、客观、细致地了解社区经理的工作内容，全面梳理和重新审视社区经理的工作流程，减少控制点和不可控因素，减少无效劳动。
其次，社区经理工作内容标准化。本地网分公司通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，将复杂劳动分解成标准化简单劳动，为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础（见表1）。
最后，社区经理生产力标准测算。本地网分公司还需要对主要作业内容进行写实调查。并通过对写实及历史数据分析，完成社区经理生产力标准测算，将每项工作按“耗时”量化为同一单位，在此基础上，要建立各片区社区经理工时池标准（见表2）。
在宽带维护工作的量化、计件、宽窄带融合工作取得了一定的成效后，本地网可以根据实际全面推进宽带装维工作计件计量改革，充分体现“多劳多得”、“奖勤罚懒”、“公平竞争”的原则。
在落实中，首先要明确宽带线路安装维护工作职责。宽带线路装维人员主要负责宽带装、拆、移、修工作，分线盒以下的线路、用户终端日常维护和障碍查修，用户引入线整治，辖区内光电缆线路的巡查，交接箱（房）的环境卫生，装机修障工作中涉及的交接箱及无人值守机房（含接入网）跳线、更线工作。同时，装维人员对电缆故障应按规定流程调用空余线对及时更线抢通，并上报分局网络主办、维护班长及时修复电缆故障。修障后需做好障碍情况记录，以便分局有针对性地使用维护整治资金。
其次，制定宽带维护工作承包的具体办法。
第一，划片承包。本地网分局应根据实际，把属地划分为若干个管线责任工作区，每组维护人员承包一个责任工作区域，在划区时考虑的要素有主干条数、配线条数、人井数、杆路数、交接箱、分线盒、用户密度以及路程等。
第二，责任到人。每组承包的管线区域是所有维护工作的第一责任人，实行首问负责制，区域内的维护质量直接在每月的绩效中体现。
第三，组间互助。根据维护员的综合能力进行搭配，3～5个承包责任人组成一个互助小组。责任人独立完成日常性维护工作，特殊情况或一个人无法完成的工作由承包人向互助小组成员提出互助请求，互助小组无法完成的工作，向区域负责人提出支援请求。
第四，计件考核。要将维护项目及标准作为绩效考核得分的项目和标准，包括监控、资源及其他派单，每个区域的当月工单总量不得超出规定数量，每张工单的分值不论工作量大小分值固定，包区人是第一责任人。比如，通过装维工作数量量化的计分、装维时限量化的计分、质量指标量化的计分、服务行为规范（如回访质量）量化的计分，各分局可根据实际进行权重设置，实行承包考核（见表3）。
第五，人员管理。人员由分局属地化管理，实行半军事化制度管理，统一安排食宿，负责进行宽带维护服务规范的教育，并建议服装统一，统一穿着工作服，佩戴服务牌；
第六，差异化服务。根据修障平均时间和装移机平均时间，把客户分为不同档次，档次划分的主要依据是故障的平均修复时间和装移机时间，每个档次的服务相应收取不同的维护和装机单价（见表4）。
明确考核指标确定关键环节
各分公司要树立客户为先的服务理念，满足客户需求，优化原装移机作业流程。按新装移修机作业流程，可以在分局综维部下设立集中预约班，负责全分局装移修机工作的集中预约、集中回访工作。其人员配置可利用维护班原有支撑人员、测量室人员，合理调配组成，考虑今后维护外包，人员尽量以正式工为主。人员数量设置按人均每天完成工单数量测算（装移机预约量+装移机回访量+故障修复回访量），设备配置主要有电脑、报竣电话、语音录音系统等。
在前期准备环节对工单严格把关，使所有派给社区经理的工单都可以立即施工，即“成品工单”，为减少社区经理无效工作时间提供最基本的保证。主要措施包括：减少控制点及不可控因素，减少无效劳动，保证配线、配端口的准确性，及时修正异常工单。
对工单实施集中调度，集中实时回访，做到“集中预约、集中回访、两级派单”，并据此确立装移机四大关键控制点：集中预约派单，按时服务，及时报竣回告和100%回访。故障查修流程关键控制点主要包括故障查修时限、及时报竣回告和100%回访。
完善外包商管理模式
在实行外包时应根据实际情况合理调整电信员工的岗位或区域分布，使外包公司人员与电信管理人员之间的界面划分清晰，以便考核管理，不断提高外包业务管理队伍的能力。
省公司定期公布入围的外包公司名单，未入围的公司不得在省内从事维护外包业务。具体准入原则如下，第一，外包公司应具备通信行业施工资质；第二，外包公司从业人员，均要通过运营商的上岗认证；第三，具有所需的车辆和维护工具；第四，外包公司从业人员在从事电信业务服务时必须根据运营商要求统一着装，代表运营商对用户进行服务。
坚持公正、公开、公平的原则选择外包商，按照法定或公司规定的方式进行。对外包商的评估主要包括人事管理、财务状况、资质条件、业务能力、价格水平、信誉度等内容。选择实业等关联人士作为外包商，对其中涉及到关联交易的，应符合关联交易的相关管理规定和管理流程，注意评估是否存在新增关联交易类型的可能。如发生影响关联交易预算的，及时办理关联交易预算的变更调整。
分公司在省公司公布的入围名单中选择外包公司，并报省公司备案。外包公司的最终确定必须实行招投标制度，至少引入３家或以上的外包公司进行招投标确定中标公司，并与中标公司签订维护外包合同。
在省级公司层面建立外包商动态管理制度，对外包商进行定期考核和评估，考核评估结果作为外包酬金的发放和是否续约的主要依据。根据外包商工作成果，对外包商实行分等分级管理。
市分公司应对区域内的外包公司进行日常管理，并向关键岗位派驻外包管理人员。应对外包生产作业的全过程采用流程化管理，制定质量管理、服务管理、考核管理、工单管理、材料管理、作业计划、定期评估等一系列外包标准化管理制度，加强对外包服务质量的跟踪、评估、回访、监督、考核，协助外包公司对新进人员进行必要的技能培训，外包装维人员全部实行上岗认证，督促外包公司做好安全生产工作，与外包公司共同做好绩效管理工作。
对外包公司实行建档管理，全方位、同角度地评估各外包公司在维护外包期间维护质量变化情况。对维护水平低、外包区域维护质量下降的外包公司应予及时退出。
提升风险管控
在宽带装维服务外包实施过程中，需要建立完善的风险管控体系来强化对外包商的责任管理。通过清晰的外包业务合同来明确外包双方权利和义务，重点加强对外包工作的运营监督和质量管控，避免由于外包给自身的经营活动带来质量风险、法律风险、成本风险和竞争风险。
业务外包合同应符合法律要求，并尽可能周密完备、清晰详细。要强化对外包商的责任管理，如有必要需约定：业务转包或分包的限制条款，外包商不得同时代理其他电信运营商同类业务的禁止条款，业务外包关系终止后的业务处理与用户安置等后续事项，以及在外包商违反前述责任的情况下，其应当承担的违约责任（包括责任承担的方式、数额等）等。必要时要求外包商提供适当的担保，包括支付一定数额的保证金等。
加强保密信息的管理。在业务外包合同或者另行签署的保密协议中明确规定外包商的保密义务和保密责任，要求外包商向外包从业人员提示保密信息的保密性和应承担的义务，并保证上述人员遵守保密条款或保密协议的规定。要采取切实措施，加强对保密信息的管理、使用、保管和传输。
