C114讯 7月25日消息（九九）“人们会忘记你说过什么、做过什么，却绝不会忘记你曾经带给他们的感受。”——马娅·安杰卢的这句话很好地诠释了客户体验对一家企业的价值。普华永道《全球消费者洞察调研》显示，良好的客户体验可以为产品/服务带来超出16%的溢价，86%的客户愿意为更好的体验支付溢价。
聚焦到电信市场上，随着流量红利渐逝、同质化竞争加剧和传统业务的增量不增收，体验已经成为运营商开辟新的增长曲线、构筑差异化优势、实现可持续发展的标杆指标，再怎样强调其重要性都不为过。
为提升用户体验，2023年12月，工信部等11部门联合发布了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，其中明确要求完善业务感知监测分析，加快构建用户感知评价标准，提供端到端的差异化业务体验，保障网络服务质量稳定供给，实现用户“感知升格”。
目前，“信号升格”专项行动已经开展半年余，专项行动取得了怎样的进展？还有哪些待提升的空间？以及在高铁等高速移动的场景中如何更好地推动“信号升格”？
带着这些问题，C114独家对话中国通信标准化协会（CCSA）理事长闻库，厘清网络从“能用、会用”到“好用、爱用”的方向和前路，将用户体验和业务感知推向新高度。
扎实推进：“信号升格”专项行动初见成效
闻库介绍，“信号升格”专项行动文件的发布引起社会各界广泛关注。在工信部等多部委的指导下，各地、各单位高度重视这项工作，周密部署、扎实推进，目前已取得初步成效。
在机制建设方面，各地通信管理局、行业主管部门积极响应，专项行动工作稳步推进；在行业发展方面，在全行业的共同努力下，我国已建成全球规模最大、技术领先的5G网络，“在全球5G独立组网建设的国家中，中国是第一家也是最好的一家”；在生态建设方面，大力宣传行业内优秀做法，营造积极向上氛围。
“信号升格”专项行动坚持以人民为中心的发展思想，目标是提升民众的满意度、获得感，进而实现“感知升格”。为提升民众满意度、获得感，闻库建议“信号升格”专项行动从以下三方面进行加强：一是聚焦百姓急难愁盼的问题，通过专项行动的开展，有效提升群众生活关键点位移动网络覆盖，解决信号弱、时延大、有卡顿等问题，提升广大用户移动网络使用体验；二是加大推进力度，对于用户反映多、需求迫切的重点场景，设立“信号升格”专门任务，加大体系保障力度，促进资源要素高效协同；三是加强宣传引导，树立“信号升格”先进典型和示范标杆，积极传播可复制、可推广的优秀实践经验，定期发布移动网络质量评测结果，针对不同场景开展信号“星级”评定和发布工作，引导建网用网环境不断优化。
今年6月6日，5G发牌五周年之际，2024移动通信高质量发展论坛在北京召开，“信号升格”分论坛同期举行。该论坛的举办旨在进一步推进“信号升格”专项行动扎实落地。会上，移动网络质量领航方阵秘书长潘娟表示，领航方阵将围绕“信号升格”专项行动部署，全面支撑任务落地。
根据移动网络质量领航方阵《全国移动网络质量监测报告》2024年第一季度的数据显示，全国5G网络下行和上行均值接入速率分别为348.28Mbps和82.95Mbps。据悉，后续领航方阵将按季度进行移动网络质量测评并发布结果。
为落实“信号升格”专项行动工作要求，“移动网络质量升格遴选活动”也于6月6日正式启动。遴选活动将通过发掘、宣传、推广一批在信号升格、感知升格等方面具有突出表现的优秀案例和先进个人，提升整个行业的服务水平，为我国移动通信技术的进一步发展注入新的动力。
挑战尚存：高铁等场景成为网络性能提升难点
我国5G商用五年来取得的成绩有目共睹，但客观来看，在一些场景下仍然存在信号质量不佳的情况，导致用户体验较差。因此，“信号升格”专项行动定义了政务中心、医疗机构、交通枢纽、乡镇农村等11个需要提升网络覆盖的重点场景。闻库强调，强化网络深度覆盖，实现信号升格，需要包括运营商、设备商在内的通信产业链做出更多工作。
闻库指出，我国高铁如今已处于世界领先地位，然而庞大且密集的客流对于移动网络提出了极高的用网需求。由于高铁列车运行速度达到300-350公里/小时，频率比3G、4G高，电磁波“多普勒效应”严重，信号穿透车厢损耗加剧，车厢用户（一列高铁的乘坐人数大致为600-1285人）切换频繁，给网络带来极大的压力，造成用户信号易中断等问题。正因如此，高铁场景成为目前最难也是急需改善的一个重点场景。
“我们曾经想过把基站搬进车厢，由于一些困难原因还没实现，在基站进车厢之前，只能采用‘基站从外面对着车厢打’这种方式。”闻库介绍，为了进一步完善高铁场景移动网络覆盖、提升用户感知，运营商要根据当地实际情况分别对存量线路、新建线路制定网络优化策略；并联合主流设备商充分运用人工智能、数字孪生等先进技术优化网络配置，想方设法实现网络性能提升。
网络工程“第一靠规建，第二靠维优。”在5G网络全生命周期中，网络规划和建设是决定网络质量是否优秀的基础；但在5G网络提供服务后，保障重点场景网络设备稳定运行、持续精益求精优化用户感知，实现用户满意度、业务体验和网络性能的提升至关重要，具体技术手段包括但不限于基于领先的大数据和数字孪生技术等，对网络进行主动管理、实时调优和公专网协同优化等。
标准引领：以科学评测助推“信号升格”走深走实
移动网络用户对于网络质量的要求逐渐从“能用”变为“好用”，“好用”的关键是用户感知体验。而用户感知很难用现有的一些指标去衡量，因此，“信号升格”专项行动指出要加快开展面向应用的端到端网络质量评测标准体系研制，这项要求也为标准化工作指明了方向。
闻库表示，中国通信标准化协会高度重视移动网络高质量发展，2021年10月成立了面向应用的移动互联网网络质量评测指标特设项目组（SP3），特设项目组聚集基础电信运营企业、移动互联网企业、主设备厂商、第三方网络评测企业等移动网络质量的相关方。旨在从用户感知角度出发，研究制定面向移动网络质量的评价标准体系，引导行业切实提升网络服务质量，优化用户感知。
闻库认为，对于不同场景、不同业务下，移动网络用户感知的标准研究制定是标准体系的难点，对于这项工作SP3特设项目组主要采取以下三方面行动：
一是完善标准体系建设。目前，标准研究主要包含公众应用和行业应用两个大类，涵盖视频、网页、文件传输、游戏等基础业务类型，覆盖港口、医疗、电网、智能制造等行业应用场景，共计完成标准立项30项，标准报批5项，标准发布4项，为移动网络质量标准体系建设奠定了良好基础。
二是夯实技术创新实力。例如《移动互联网网络质量评分方法——语音通话》《面向应用的移动互联网网络质量评测方法移动——终端APP测速》等，有效建立了独特的测试评估体系。
三是充分凝聚各方共识。加强跨行业沟通，通过联合研究等方式解决移动网络行业赋能难点，多方形成合力，共同推动移动网络性能和用户感知提升。
采访的最后，对于“信号升格”专项行动下一步工作，闻库提出两个建议：
一是发挥技术创新潜力。充分激发基础电信企业、设备制造企业、互联网企业的技术创新潜力，发挥5G-A、人工智能等创新技术优势，针对移动网络重点场景，加快面向用户感知提升的技术攻关、产品研发和创新应用，助力移动网络从“有”到“优”实现质的飞跃。
二是注重移动网络质量评测。闻库再次强调，各地要将评测工作做到位，综合运用多种评测方式，对负责辖区内的网络质量进行科学、客观的评测，并及时公开发布评测结果，以便运营企业发现网络“弱点”，在相应区域增加资源和投入，提升网络水平，引导“信号升格”工作走深走实。
