随着我国服务行业的快速发展，客服中心已成为服务行业重要的后台支撑和服务平台，其健康度较大地影响着客户对公司的满意度评价，而如何高效、稳定地运营和管理客服中心，已成为客服中心的管理者越来越关心的问题。对客服中心的管理，不仅仅要靠经验，更要靠数字化指标。排队论就是对客服中心进行数字化管理的一个有力工具。
客服中心最大的成本是人力成本
一个先进的客服中心系统是非常昂贵的，其日后的运营成本则更高，一项全国性的调查显示：客服中心系统成本约占总成本的19%，通信传输费用约占32%，人员成本的49%，因此，在系统投入运营之后，如何充分利用客服中心的人力，以尽可能低的成本获取最大的效益，成为客服中心管理人员非常关心的问题。
客服中心的排队论模型
我们将客户从外部拨入客服中心——等待服务——接受服务——离开客服中心的过程建立排队论模型，如图1所示。
排队系统由三部分组成：呼叫到达过程、排队等候服务过程、接受服务离开系统过程。其中，其中，λ为电话呼叫到达的强度（单位时间内的呼叫量），μ为CSR（客户服务代表）为客户呼叫提供服务的平均速率（单位时间内服务完毕的量），m为客服中心同时在线提供服务的CSR数量，ρ=λ/mμ被称为通信负载。
根据排队理论，电话在客服中心的过程可以构建为一个M/M/m（第一个M代表呼叫泊松到达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR）的排队系统，其状态转移图如图2所示。
排队论在10086号CSR人员配备与接通率考核中的应用
根据以上公式，HCR对中国移动某客服中心10086进行了计算和分析（该客服中心10086号忙时话务量约为1200次/小时，平均通话时长约为90秒），结果如表1所示。
从上表可以发现，该10086号在此时段内最少要配备31名CSR接听电话。随着CSR从31人开始增加，呼叫平均等待时间从71.9秒开始迅速缩短，15秒内接通率也从32.4%开始迅速提高，CSR利用率则从96.8%逐渐降低。当CSR增加到34人时，15秒内接通比例提高到80.7%，此时呼叫等待平均时长为8.5秒，CSR利用率为88.2%。如果将15秒内接通率提高到90%以上，则需要CSR36人，此时呼叫等待平均时长为3.2秒，CSR利用率为83.3%，降低了4.9%（对于一个有100名CSR的客服中心来说，相当于减少了5个人）。
由以上分析我们可以得出以下结论：
1、合理设定人工接通率指标，不能一味地追求高接通率高接通率意味着比较低的CSR利用率，意味着公司在花钱让CSR坐在计算机前等待用户来电。
2、细化CSR排班粒度，落实“精确管理”理念
由表1和以上分析可知，客服中心1个坐席的增减就能引起接通率的显著变化。因此，客服中心一定要将CSR的排班细化，根据话务量变化曲线安排当班人数，实现“精确管理”。
3、降低平均通话时长能够有效改善接通率，降低人工成本如果将平均通话时长从90秒缩短到80秒，呼入量不变，则15秒内人工接通率不低于90%的CSR人数将从36人减少到32人，能节省4人。因此，客服中心一定要做好知识库的整理和CSR的培训工作，在保证客户满意度的条件下，尽量缩短平均通话时长。
4、降低呼叫量强度能够有效改善接通率，减少人工成本
如果将呼入量从1200次/小时减少到1000次/小时，平均通话时长不变，则15秒内人工接通率不低于90%的CSR人数将从36人减少到31人，节省5人。这给我们的启示是：市场部在制订政策、做宣传时要尽量描述清楚，针对性短信宣传做到分批进行，尽量避免形成大规模的电话呼入。
5、排队论在如何发挥客服中心规模效应中的应用
客服中心具有规模效应，当客服中心的坐席数达到一定规模时，可以比小规模的客服中心的效率高很多。麦肯锡公司的调查统计数据也反映了这一点：当坐席数量为300 —600个时，客服中心每CSR人均成本会降到最低。
如何选择最优排班方案
选择最优排班方案，指针对不同的CSR数量的运行情况，选择出一个单位时间内接通比例高、CSR利用率高、客户满意度高的排班方案，在上面结论2已经提出了细化CSR排班粒度，落实“精确管理”理念，再者，我们可以寻找一个综合指标来衡量某排班的相对优劣。
综合衡量指标W=权重1*呼叫到来需要排队的比例+权重2*15秒内接通呼叫的比例+权重3* CSR利用率（其中权重1与权重2、权重3负相关关系）
一般而言，权重的确定有两种方法，一种是经验法，一种是多因素统计方法。
经验法：这种方法通过访问有经验的专家、学者，以他们在实践中的经验分析哪项指标项重要、哪项指标项不太重要，从而确定这些指标项的权重系数的大小。
多因素统计方法：这种方法是事先设计好一些问卷问题，将各项指标项列出来，以最重要、重要、次重要的等级让调查对象打勾，再将调查的结果进行统计计算，以计算出来的排序指数Wi的大小来确定权重系数的大小。
以上面的例子为例，利用多因素统计方法，得出各指标权重，并通过计算得出下表结果。
通过上表，可以知道当CSR=39时，综合衡量指标W=0.674，是最大值，而不是CSR=40，尽管其人数最多，但整体10086服务效率未必最高。因此，最优的排班方案是每天CSR人数39人。
