中国移动“心级服务”暖银发 智慧中台显身手

伴随着老龄化社会的加速，数字社会的发展使银发群体出现较为明显的数字分层，相当一部分老年人面临“数字鸿沟”难题。如何积极应对人口老龄化挑战，助力老年人融入信息化社会，弥合老年人数字服务使用鸿沟，让老年人享受到“数字红利”，成为ICT企业重点关注的问题。

为积极响应党中央、国务院提出的关于把技术创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑号召，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，在推动千行百业数智化转型的过程中，从服务老年群体需求出发，依托智慧中台等新型信息基础设施，打造助力老年人实现健康老龄化的数字技术，让有温度的科技惠及更多老年人群，使老年群体更有获得感、幸福感和安全感。

智慧适老，数智力量赋能“心级服务”

中国移动在全力打造“心级服务”的行动中，始终践行“客户为根，服务为本”理念，主动服务好各类客户群体。面对银发客户群体，中国移动聚焦主营业务，依托智慧中台多项创新客户服务能力，积极引入大屏、手势、语音等智能化操作方式，主动为老年人提供营业厅自助服务终端、视频营业厅办理、IVR提醒等电信服务，推动电信适老服务触达线上线下的各个角落。

在辽宁省沈阳市，一位奶奶焦急地走进十一纬路营业厅，“我的手机卡出问题了，有时候打电话没信号，能给我换张卡吗？”“阿姨，请您到这边用自助终端办理补卡，效率会更高”。智慧中台这款自助服务终端产品为客户带来了更加便捷的智能服务体验，但同时也让老人有点畏难情绪。当客服人员将老人引导至自助终端前，看到超大字号的文字提醒，听到语音助手一步步给出洪亮清晰的操作指引，老人的疑虑便随之打消。智能设备的适老化改造，使老人家几分钟便办好了业务，切实让老年客户体验到科技带来的便利。这样的服务场景在全国2500个中国移动营业厅里已是屡见不鲜。

疫情期间，营业厅在提供服务的同时要充分考虑到客户群体的接触风险，尤其是针对那些习惯去线下营业厅办理业务的老人，为他们做好服务的同时也要保护好他们。因此，中国移动推出线上视频营业厅服务，以Web和APP为载体，利用智慧中台视频交互、5G云台席能力，结合音视频通讯、无纸化签名、人脸识别等技术，高度还原线下业务场景，让老年人足不出户即可在线咨询或办理业务。当前，该服务已在安徽、江苏等省市落地应用，累计为近2万老年用户提供服务。

日常生活中，老年人常常不太能及时留意到短信类文字信息，也或多或少存在阅读不便的情况，一不小心可能流量使用超出套餐限量，产生额外花费。为了避免出现以上情况，中国移动针对银发人群的特殊需求，基于智慧中台IVR提醒能力推出关键时刻IVR提醒服务，用于弥补短信、APP、公众号等提醒方式的不足，在超套使用流量、费用异常等关键时刻帮助老年人及时获取电话语音提醒、自动语音播报，避免损失。在河南省，每月累计有超过30万老年客户受益于IVR提醒服务。有效提升了老年人群客户的服务质量和满意度。

智慧养老，连接银发产业生态

在2021年全国两会上，全国人大代表、中国移动董事长杨杰提出，必须充分汇聚社会各方力量协同合作，加快推动新一代信息技术与银发产业融合创新，实现应对人口老龄化和促进经济社会发展的有机结合。为此，中国移动积极加强与医疗、健康养老等行业产业的融合，主动深入挖掘老年人差异需求，广泛拓展数智适老应用场景，助力完善智慧银发产业生态的构建。在此过程中，中国移动智慧中台团队积极整合基础视频、人工智能、云网融合等优势能力，为中国移动拓展医疗保障适老化服务场景和打造适老化创新应用提供强大助力。

当前，中国移动推出了一整套融合智慧健康与智慧娱乐服务的数智医疗适老产品——“养老伴侣”，包含中屏音箱、大屏TV等不同形式终端并提供APP端服务。“养老伴侣”，顾名思义能为银发群体提供方方面面的老年康养服务，涵盖健康内容科普、健康档案、健康评估和专家在线咨询、紧急呼叫、远程看护等健康管理服务以及戏曲影音等娱乐服务。凭借智慧中台全场景、多形态、标准化和智能化的高质量音视频通信服务能力，以及基于老年人群特征而设计的自动读屏、智能提醒及语音指令等人性化功能，“养老伴侣”在众多同类产品中脱颖而出，深度走入福建、江西、安徽、甘肃等23省市，累计服务用户超过1000万。

在福建省福州市的一位老人家里，张爷爷操作起养老伴侣音箱“小荷”已是十分娴熟，“小荷小荷，我想视频问诊”“您稍等，我们帮您转接专家问诊”。在家中就能向社区养老机构、人工客服或私人医生发起视频咨询、求医问药或提出生活护理服务请求，张爷爷自然是将这款万能小助手音箱视作宝贝，“在家就能问诊，可帮了我大忙了”。智能化医疗康养服务从来都不应该是单向的、被动的。因此，“养老伴侣”以大屏TV的形态走入了社区养老机构，通过社区发起视频通话，实现对老人的远程实时看护。

除了关键时刻的求医问诊，中国移动对老年人的精神文化需求也是十分关注。19年退休的李大爷是社区里的老知青，也是养老伴侣音箱“小荷”的忠实“粉丝”。“使唤”小荷提供各类娱乐休闲服务对李大爷来说已是家常便饭。无论是看电视、听戏曲、锻炼身体还是跟亲属通话，只要老人一声令下，小荷便根据指令自动打开电视并调换到想看的频道，或播放老人喜爱的戏曲节目，或来一段八段锦让老人舒展舒展筋骨，或帮助老人接通那位他正在想念的亲人……尤其在疫情下，云陪伴或者一段云广场舞，对空巢老人而言都是一份莫大的慰藉。

做好数智化创新服务，离不开AI、大数据、区块链、物联网、边缘计算等先进的数字技术，而汇聚各种优势数智能力的智慧中台正是中国移动加快推进数智适老的秘密武器。让老年群体畅享智能、易用的数字化产品服务，智慧中台已有所为，也将大有可为。“老吾老以及人之老”，将数智适老进行到底是中国移动主动肩负央企责任的决心和使命。中国移动在加速部署新型信息基础设施的进程中，将最大化发挥智慧中台价值，为推动银发产业产品和服务创新贡献力量。