相信论坛里很多人都处理过用户故障，许多故障的原因的确很可笑，通常是用户的低级错误造成的，以至于一小部分的故障中，处理人员理所当然的认为是用户原因造成的（我在机房时，也曾经有这种想法），进而造成推诿的现象，导致用户投诉。奉劝一下有这种想法的朋友：别总拿用户当BC！上周五，我处理了一个真实的案例：
用户为省体彩，该用户在某地市农村新开了一个点，地市公司互联网部门配置好数据，可是用户怎么登都提示“错误691”，用户找到机房，机房就告诉用户输入错误。几天之后，仍未调通，用户忍无可忍投诉了10060-4，客户找到省公司客户经理，客户经理把我电话给了他。当时我一听错误691，基本上可以断定是用户名或者密码的问题，密码是8位数字，并不复杂，我并不怀疑用户的智商（他是投诉专业户了）。找到机房，值班小孩告诉我他们一天都在处理，帐号重做了3次，从认证服务器来看，就是用户密码输入错误，他们也没辙，语气很不屑。我就奇怪了，人家体彩在全省开了几千家帐号，拨号这点儿问题根本不算什么问题，怎么就咬死一定是用户问题呢？
我与值班员核对了用户名和密码，两边能对上。我请值班的同志把密码改成一样的数字，值班人告诉我不行，亚信设备不让，我说改成前四后四一样的中不？改完后我马上通知用户改密码登录，不到5分钟，用户回话，登录成功。到这一步，我们还有理由怀疑、鄙视用户吗？我只能奇怪做数据的同事是怎么做的，怎么做了3次以上的数据还能做错了？
这个故障在大家眼里可能是经历的故障中最没有技术含量的，但恰恰是这个最没技术含量的故障暴露出维护的大问题，发生故障时，我们真的好好检查、检讨我们自身的问题了吗？？为什么总是先入为主呢？记得我刚到机房，老师傅说用户故障百分之八十都是用户问题，真的是那样吗？我怀疑。在负责大客户故障热线的建设过程中，每个故障我都要看一下，用户侧故障和局端故障能64开就不错了。后来那个值班的小同志还让我给他补单子，我告诉他你们的客服跟你谈，走你们的内部流程吧（差点说出：小样，你是新来的吧？）。
还好，替那些同事们向用户道歉之后没有耽误我下班。总之，别总拿用户当BC，尤其是银行、福彩、体彩，人家很专业。技术上我们联通谁都不在乎，但服务意识上，我们还差的远，服务的口碑，是我们每个人的责任！
体彩和福彩需要两次认证，一次是联通接入服务器，第二次是用户认证服务器，应用业务为VPDN，不是楼下坛友以为的宽带拨号，请不要误会，10060的客服水平比移动、铁通强得多。
