2023-2-7 14:17

天津移动“五步法”降低百万客户有效申诉率

为有效治理申诉焦点问题,天津移动坚决落实“预、解、核、改、盯”切片式申诉管控“五步法”,完善机制,压实责任,紧盯过程,逐件攻坚。2022年,天津移动百万客户有效申诉率为3.48,同比改善87%,实现行业领先,荣获中国移动“2022年度申诉管理先进奖”。

天津移动“对内”采取五大举措加强过程管控:一是提前预防,妥善处理本地投诉问题,避免长期未解决或解决不彻底导致客户投诉升级;二是快速协同,针对业务规则、营销活动等出现的问题,由业务主管部门结合客户诉求,推动快速解决;三是逐单紧盯,按日、周跟踪申诉问题撤诉情况,及时协调各业务部门以及各分公司处理,对疑难问题早发现、早解决;四是加强督办,针对已协调各部门、分公司但依然无法撤诉的情况,将由公司分管领导进行专项约谈、督办解决;五是“对外”强化政策沟通,进一步加强与天津市通信管理局的沟通汇报,及时掌握申诉核定新要求、新规则,确保政策执行到位。

作者:王识 邢玥   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2024-2-22 15:03:41
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