为了深入践行“以人民为中心”的发展思想，持续推动高质量发展和供给侧结构性改革，山西联通围绕集团公司“提价值、谋发展、重基础、有激情”总体目标和提升网络竞争能力要求，从2020年初至今持续开展“匠心网络贴心服务”专项行动，截至今年4月，移动网和宽带网“客户感知、网络质量、运行效能”持续提升，移动网NPS（净推荐值）改善70.35个百分点；宽带网NPS改善16.02个百分点，网络实时测评满意度持续保持全国领先。从客户感知和网络质量来评价，山西联通在全集团31个省级分公司中，综合评价居全集团前列。
专项行动以客户感知为牵引，从移动网络、宽带网络、政企支撑全方位提升网络质量与客户感知。移动网围绕重点场景质量提升，视频类、支付类业务用户感知提升，5G网络能力提升，语音专项质量提升开展工作。宽带网围绕千兆小区建设、用户端业匹配速率提升、宽带上门服务提升开展工作。政企线通过提高开通效率、提高故障处理效率，加强政企用户支撑保障。面向客户做好服务保障、面向市场做好产品交付、面向一线做好解决方案交付，为用户提供了更专业、更优质的服务，全面保障用户感知，客户满意度和NPS口碑明显提升。山西联通全力以赴、多措并举，确保专项行动取得实效。
压实责任，建立三级责任体系。建立了省、市、县三级责任体系，将各项工作任务逐项分解到每个责任部门、责任领导、责任人。压力层层传递到网络线每一位维护及管理人员。行动组织高效、上下联动、步调一致，有效确保了所有任务清单执行落地。
对标先进，自我加压补足短板。每月对集团通报的工作任务完成情况逐项分析研讨，对标标杆省份，找出短板，深入剖析，制定整改措施，明确提升动作和整改目标，责任到人。
网服协同，持续开展口碑修复。网络线协同客服部门，以“情感关怀、修复感知、提升价值”为目标，有计划、分批次、周期性开展客户维系与关怀工作。严格执行三个100%，即不满意客户的100%回访、问题100%闭环解决、客户100%十分满意。简单问题立即解决，疑难问题做好解释，输出问题清单，明确责任、限时解决。
攻坚克难，口碑场景重点整治。依托居民区满意度提升专项行动，名单制管控场点，对问题场点分别制定解决方案，从居民区这个用户感知的痛点入手，稳步提升网络质量及用户满意度。
重拳出击，移网投诉持续减少。聚焦高投诉重点、难点区域攻坚克难，共解决高投诉栅格247个；26项动作梳理无线网络，4G网络质差小区比例降到1.22%；做好基站健康度管控，小区月均退服时长同比减少45.25分钟，改善幅度达26.5%。移网通信质量投诉率由2020年初的10.52件/万户压降到3.42件/万户。
创新突破，宽带服务全面提升。推广宽带服务品牌“即时通、随心享、私人定制”。结合乐万家延伸服务、随单营销，对全省端网业不匹配用户开展ONT更换工作。通过光衰整治，提升用户上网速率和上网稳定性。
上下联动，政企服务支撑高效。上下联动，高效协同，全面提升政企服务支撑能力。政企跨域业务交付“零失误”高目标牵引，加强重视，加强管控，加强盯守。要求各分公司制定本地实施细则，落实责任到人。全面建立沟通机制、传报机制、升级机制。
山西联通立足新发展阶段、坚持新发展理念、构建新发展格局，专项行动在“坚持问题导向，坚持高目标牵引，坚持标杆引领”原则基础上，围绕“上台阶”要求，“再梳理、再优化、再出发”。往深里做、往实里做、往优里做，着力“打造高品质网络、提供高便捷服务”，全力抓好各项工作的完成，助力集团“十四五”良好开局、网络质量打好翻身仗、客户支撑创建好口碑，成为客户网络感知满意的优选运营商。
