2020-11-2 10:03

晋中联通政企智能中台应用数字化转型初见成效

山西晋中联通政企智能中台以“前后协同、一点支撑、服务客户、以终为始”为宗旨,着力打造全省一流的支撑团队,以商机、订单、账务、服务四个关键点为改革核心,实现从商机到订单、订单到交付、交付到回款的全流程闭环管控;运营两个月来,成效显现,双线业务交付时长缩短25%,电路开通总历时由7.59天下降至5.72天,客户账务处理准确率达100%,政企客户满意度达100%。

以商机为牵引触发创新业务一点支撑

商机牵引,一点支撑。创新项目可视化支撑,基于沃服务系统精准匹配、自动派单、支撑评价等全流程可视化。中台运营以来,改变客户经理找“谁”支撑、支撑人员为“谁”服务的模糊工作流程,以业务、产品、区域为维度,以沃服务平台为载体,政企中台0.5小时内派单、支撑经理1小时内接单,客户经理星级评价与支撑经理考核挂钩,实现客户经理需求快速响应、支撑经理效率迅速提升,助力政企项目商机快速有效转化。两个月累计发起支撑需求107单,16名支撑经理全部响应,与客户达成合作意向11单,签约3单。

以订单为依据实现项目实施一点响应

订单触发,一点响应。业务订单一点响应,客户经理甩单,中台一点响应接单,业务审核、协调、调度职责一点履行。

中台运营前,客户经理大量工作精力投入到公司内部沟通协调、订单系统流转操作上,销售时间无法保障;后台支撑人员面对全市客户经理,重复性工作多,支撑效率低;项目交付历时较长,客户满意度不高。

中台运营后,客户经理只需发起订单流程,中台负责协调后台,全流程监控、调度订单流转,保障订单快速交付。中台运营以来,共接单824单,竣工订单有739单,竣工率达90%,订单流转时长缩短25%。

以合同为要素打造受理、账务集约化体系

账务集约,规范管理。以合同为依据,双线业务一点受理、客户账务集中处理,实现业务规范、流程规范、风险可控。

中台运营前,客户经理承担业务洽谈、双线业务受理、客户账务调整、发票打印、欠费催缴、款项跟踪及资金认领工作,非销售工作任务重,在账务处理的过程中有收入和资金管控风险。

中台运营后,客户经理只承担业务洽谈、合同签订、欠费催缴等与销售息息相关的工作。中台配置双线业务受理专席和账务经理专岗,双线业务受理专席严格以合同为依据,完成双线业务的起租、变更及止租,规范受理流程,防止收入流失;账务经理负责发票打印、回款跟踪、资金认领、对账、销账、账务调整等工作,有效降低资金风险。两个月累计受理双线业务1978笔、发票推送1356次、资金认领1660笔、资金对账986笔、资金销账2334笔,销账及时率和准确率创全年新高。

以客户评价为手段树立政企服务口碑

面向客户,一点服务。客户至上,满意为旨,打造政企NPS评价体系,以评价促改革,以终为始,服务客户。

晋中联通全面落实政企全在线工作要求,梳理并完善全量(6422户)CRM名单制客户信息,为政企客户服务评价提供数据基础;对竣工订单客户100%电话回访,客户的意见与建议作为改进服务工作的重要依据,同时,为构建政企NPS评价体系提供数据支撑;重要客户按月回访,中台对166户客户发放满意度调查问卷,客户满意度评价均为10分。

网业协同合署办公集中运营

晋中政企智能中台集中运营,政企实体中台、网运虚拟中台合署办公,实现一点响应、高效沟通、快速交付的统一管理。

集中办事,方便一线。业务订单、业务受理、账务处理人员集中办公,客户经理在中台实现“一门通办”,节省了非销售时间。

网业协同,提高效率。业务订单统一调度,业务审核、资源核查、资源建设、订单交付等多个环节限时流转,打破部门界限,变“员工来回跑”为“部门协同办”,切实简化流程、提高效率。

规范管理,防范风险。合同审批流程、双线业务开通流程、双线业务标准化受理流程、发票推送和打印流程、资金销账流程、客户账务调整流程等多项流程严格约束,有效防范收入和资金风险。

初见成效转型路上再出发

政企中台运营两个月,初见成效。一是释放一线生产力,客户经理的非销售时间由3.5小时/天缩减到2.4小时/天,降幅达31%。二是缩短订单各环节流转时间,资源核查历时下降3.28小时,客户经理确认环节下降6.82小时,资源建设环节下降5.66小时,竣工电路开通总历时由7.59天下降至5.72天,降幅达25%。三是有效规避收入和资金风险,8月进行竣工未起租电路集中整改,确认起租电路107条,增收168万元/年,确保收入颗粒归仓;资金认领、销账、对账4980笔,销账准确率达100%。

作者:施红妙   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2024-3-29 22:01:35
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