如何提高后台支撑部门对前台窗口的业务响应速度，打通内部各个通道和环节？山东泰安联通利用内部论坛，建立了内部支撑服务平台和专业化调度解决服务问题的机制，以公开、互动形式促进问题的解决，实现前后台工作闭环管理。今年1～7月份，平台共收到有效主题帖1329个，当月解决回复1205个，解决率为90.66%，有效提升了问题的解决效率。
在平台运营方面，一是加大平台使用覆盖面。开通内部支撑服务电话6990004和服务调度微信群“联通服务”，多方位多渠道服务员工问题反馈和问题调度解决；电话、微信咨询、投诉最终通过“内部支撑服务”平台展现。二是完善平台覆盖内容。在原有“市场经营、运维建设、工单调度、综合管理、内部投诉”五个功能板块的基础上，今年新增“资源响应”和“内部支撑保障”板块，“资源响应”板块主要调度宽带无条件受理，“内部支撑保障”板块主要解决部门职责不清和工单调度工作。三是重点问题实施追单。加强后续平台数据分析和调度，实现专人的每日追单每周通报，加强对热点、难点问题的重点关注和重点问题分析，通过内部服务联席会共同查找问题根源，提出解决问题的办法，促进流程优化，提升支撑能力。
