近期，青岛联通对每一件服务投诉工单的最终解决情况进行选择，在工单反馈、办结环节增加了"问题解决结论"字段，工单办结时，根据工单解决情况进行点选。此举准确定位了服务问题，大幅提升了客户感知。
问题解决结论主要包括：已解决、核实无问题、客户端问题已解决-公司端措施需跟进、问题预期解决、无解决方案五个选项。已解决是指投诉处理时限内客户投诉问题得到处理解决或已指导客户处理解决的；核实无问题是指投诉经核查问题属于"客户原因"造成，经核查无问题的；客户端问题已解决、公司端措施需跟进则指投诉处理时限内采取服务退费、调账、临时开通或关闭服务功能等补救措施暂时满足了客户诉求，但未从根本上解决问题，并未采取有效措施防止同类问题再次发生；问题预期解决则是投诉处理时限内客户投诉问题未得到处理解决但已制定解决措施或方案（或正在采取解决措施但未完成），需提交预期解决方案并明确解决时限；无解决方案是指时限内未能解决且短期内无法制定解决方案的，需在工单上详细说明原因并制定客服解释口径、提出客户服务补救应用措施。
通过"问题解决结论"的选择，完善了投诉处理流程闭环管理，有效监督客户投诉处理过程，提高客户满意度；促进了服务问题根源解决，对于问题未得到有效解决的情况，实现从客户投诉个案处理到同类问题的根源解决，杜绝同类问题重复发生；实现了服务信息深度挖掘，有助于业务部门通过服务信息发现业务问题，完善业务政策，有效支撑公司经营决策。
