铁通济南分公司打造客服专家坐席降低故障率

为提升客户服务质量，指导用户正确处理客户端故障，铁通济南分公司打造专家坐席大幅度降低故障率。针对30%以上宽带用户故障为路由器故障，铁通济南分公司通过搭建故障演练模拟场景，强化客服人员互联网技术培训。专家坐席人员在接到10050故障工单或13864110086故障电话后，及时对用户故障进行预判和在线处理，为客户提供电话远程指导，由客户自主处理客户端故障，不必等待维护人员上门维修。进入3月以来，专家坐席共成功解决故障830件，在线处理率达到90%以上，减轻了一线装维人员工作压力，提升了客户满意度。