日前，为快速解决客户上网过程中遇到的软硬件、网络故障，提升客户感知，济南联通组建了一批业务熟练、技术过硬的宽带专家队伍。客户拨打9600169热线，足不出户即可享受济南联通宽带专家“一对一”的服务。
据了解，济南联通首先通过建立和完善宽带专家班组管理制度、维护流程，开展前后台联动，强化理论培训与外线排障实践相结合等方法，不断提升宽带专家的服务意识和业务素质，提高现场受理量和解决量，在一定程度上缓解了一线装维人员的压力，降低了维护成本。其次，对宽带专家服务渠道进一步拓宽，开通了新浪微博及QQ等网上在线服务，截至5月新浪微博关注694人，粉丝469，QQ好友200余人。第三，开通短信技术支持，即：用户来电询问宽带障碍排除细节问题，宽带专家将处理流程以短信形式发送到用户手机上，方便用户操作。目前每月发送短信接近2万条，客户认可度得到了进一步提升。
通过以上措施的实施，2012年1-5月份，宽带专家受理宽带报障109969次，电话指导解决155440件，其中客户端软硬件障碍67411件。宽带专家过滤率由年初的10.8%提升至60%。
