日前，山东济宁联通顺利实施了“12345”市长热线的升级改造，大大拓展了政务热线的功能，受到了济宁市政府的充分肯定，该项目被列为济宁市第一批科学发展观学习实践的成果。
2005年，原济宁网通配合市政府组建了“12345”市长热线。2009年年初，市政府计划对热线进行升级改造。本次升级改造不仅将市长热线台席由原来的6个扩大到15个，而且大大拓展了系统平台的功能。新系统除实现了坐席服务、会议应用、录音回放等呼叫中心基本功能外，还结合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技术，增加了多项新功能，如：CRM资源管理与知识库功能，有效减少呼叫处理和响应时间；基于工作流的电子工单系统，能协调相关部门共同完成服务请求；系统分层管理功能，分坐席、管理部门、职能部门三个层次，提高了系统的灵活性和扩展能力，即有利于系统管理，又可灵活地为领导决策提供信息支撑服务。
